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建立管理客戶關(guān)系必須兩手抓

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銷售員與客戶建立良好的關(guān)系，是銷售員在做客戶關(guān)系管理的一個(gè)前提，更是一個(gè)管理平臺(tái)，假如沒有這個(gè)平臺(tái)，銷售員根本沒法開展業(yè)務(wù)工作。但這個(gè)尺度一旦拿捏不當(dāng)，會(huì)給銷售員的工作帶來很大的麻煩。比較優(yōu)秀的銷售員就深知其中的道理，在與客戶打交道時(shí)，對(duì)于利益他不斷去平衡，在維護(hù)公司利益的基礎(chǔ)之上，去維護(hù)客戶利益，在整個(gè)工作過程中始終將“情”作為潤(rùn)滑劑，這樣有便于更有便于的管理客戶，讓客戶始終按照公司的意愿去做。
于是，銷售員要如何建立和管理與客戶的關(guān)系呢？有兩點(diǎn)是必須做的：
　　一、有所為有所不為
　　所謂的“有所為有所不為”就是銷售員要保底線，有的事情能做，有的事情絕對(duì)不能做。銷售員是公司的委托代理人，是代表公司和客戶洽談，與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系的，所以銷售員要維護(hù)公司的利益，這是毫無疑問的。假如銷售員不能正確的認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，老是拿公司的利益去換取客戶的好感，你就是大錯(cuò)特錯(cuò)了。很多銷售員就是犯了這個(gè)錯(cuò)誤，最終給公司造成很大的傷害。
　　對(duì)于客戶為什么會(huì)出賣銷售員，銷售員從內(nèi)心想不通，也很傷心，心中想我為他做了這么多，到最后他一下子就把我出賣了。我想對(duì)于這個(gè)問題，絕不是客戶行為的對(duì)與錯(cuò)的問題，而人性的本性和客戶關(guān)系原理的必然產(chǎn)生的結(jié)果。我上面說過這是因“利”而締結(jié)的關(guān)系，一切行為肯定以利益為導(dǎo)向。假如銷售員不能理解這一點(diǎn)，永遠(yuǎn)也無法和客戶建立良好的關(guān)系。
　　二、弄清楚客戶管理和客戶服務(wù)的區(qū)別
　　客戶管理是站在公司的立場(chǎng)考慮問題，要求客戶要按照公司的銷售政策執(zhí)行?？蛻舻匿N售行為要符合公司的要求，不得做出任何越軌行為，客戶一旦有問題公司就要立即予以糾正。客戶服務(wù)就是以客為主，設(shè)身處地站在對(duì)方立場(chǎng)，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助客戶解決問題。
　　兩者之間的關(guān)系為——對(duì)客戶服務(wù)的目的，是為了能很好管理客戶。
　　問題是很多銷售員分不清兩者的概念，會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)位的現(xiàn)象。有的銷售員變成政府的行政人員，一味的壓制客戶，客戶提出這種意見和要求都不予以理睬，這就是只知道對(duì)客戶管理，但不知道給客戶服務(wù)。而有的銷售員為了能和客戶建立良好的關(guān)系，對(duì)客戶提出的問題，不計(jì)成本的，要求公司予以采納，甚至不惜損害公司的利益，這就變成了客戶代表。這兩種行為都是不可取的，都會(huì)嚴(yán)重傷害到公司的利益。
　　如何正確與客戶建立關(guān)系，就必須要兩手抓，一手抓客戶管理，一手抓客戶服務(wù)、一邊是對(duì)客戶的幫助，這是讓客戶如何經(jīng)營(yíng)生意的圣經(jīng)；而另一邊，是懸掛著不輕易傷人的寶劍，這就是對(duì)客戶的管理控制。只有把握好對(duì)客戶的幫控，使用兩手抓，才能做好對(duì)客戶的管理，才能正確的和客戶建立關(guān)系，進(jìn)而維護(hù)公司利益和發(fā)展。
 

發(fā)布：2007-05-07 17:01    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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