五招幫你搞定大客戶

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      這個判斷標準并不唯一，但我們可以通過一些簡單的方法和篩選，為企業(yè)選擇出適合企業(yè)維系客戶關系的的大客戶。

　　一、定期調查客戶的滿意度

　　企業(yè)可以通過定期調查，直接測定大客戶滿意狀況。具體操作時，可以在現(xiàn)有的大客戶中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解大客戶對公司各方面的印象。測試可以分為：高度滿意；一般滿意；無意見；有些不滿意；極不滿意。大客戶對企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度，而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進。

　　筆者認為，只有贏得大客戶滿意度，旅行社才能有效防止大客戶的流失和叛離。

　　二、通過對跳槽客戶的分析來改進營銷策略

　　經理可從跳槽客戶身上獲得大量信息來改進營銷工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，許多經理人不愿深入了解客戶跳槽的真正原因，也無法真正找出營銷工作的失誤所在（在有些企業(yè)里，總結經驗、教訓可能還會影響營銷經理的仕途）。

　　通過失誤分析，經理人可有效地改進企業(yè)的營銷管理工作。舉例來說，民航、飛機制造商、民航總局在飛機失事時會不惜一切代價尋找飛機上的黑匣子，目的是要找出空難發(fā)生的真正原因，并采取改進措施，從而保證后續(xù)的飛行安全，這也是航空公司在復雜、危險的運營環(huán)境中極少發(fā)生重大事故的主要原因。那么，我們的黑匣子在哪里呢？

　　三、與客戶利益保持一致

　　英國有句格言說得好：“沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永遠的利益。”所以，經理人要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發(fā)，充分運用戰(zhàn)略和策略等各種手段來解決這個問題。根據譚小芳老師的經驗來看，防止旅行社大客戶叛離的措施可以總結為：一個溝通（與大客戶始終保持深度溝通），兩個保證（保證服務質量、保證利益最大化）。

　　四、加強企業(yè)文化的建設

　　在企業(yè)經營的過程中，文化內涵的問題很少提出過。從競爭的角度來說，第一個層次的競爭也是最原始的最普遍的競爭手段，就是價格競爭，第二個層次的競爭是質量的競爭，第三個層次的競爭是文化競爭，文化競爭應該是最高層次的質量競爭。

　　對于企業(yè)來說，加深文化內涵，進行文化競爭，有這樣幾個方面需要加強：1、CI的導入，形成統(tǒng)一的標志，統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的服裝、統(tǒng)一的企業(yè)精神和理念；2、服務，即企業(yè)的服務個性，這種服務個性很難用語言表述，但是客戶能很明顯地感覺到，比如說到一個旅行社門市，可以感覺到這個門市很熱情，然后到另一個門市，感覺到除了熱情之外還很文雅，和員工交談也有這種感覺，這種熱情加文雅就是一種文化，如果是單一的熱情甚是熱情過度，恨不得拽著客人不讓走，這種熱情就叫沒有文化。3、在企業(yè)經營里加深文化的內涵，比如說同樣是一條路線，文化內涵比其他人的深一些，導游的講解水平高一些，這都是旅行社文化競爭的要點。因為這個問題是存在的，而且是一個趨勢，是我們共同面臨的課題。

　　五、建立讓用戶認可的企業(yè)品牌

　　品牌化經營第一就是企業(yè)品牌的形成問題，現(xiàn)在有相當一部分企業(yè)已經開始注重了，這也是一個趨勢，使消費者認同這個企業(yè)，認同這個企業(yè)的品牌，對這個企業(yè)的服務有一種親近感，有一種信任感，這樣在市場上才能立起來。企業(yè)有一個大的品牌或推行若干品牌，每個品牌下都包含很多產品，這也是將來發(fā)展的一個趨勢。

      企業(yè)管理客戶關系，從正面的角度來思考，每一位客戶都需要細心呵護，服務無法做到盡善盡美，客戶自然會離開。但只要企業(yè)以真誠的態(tài)度去為客戶服務，讓客戶感受到企業(yè)付出的幫助對他自己切實有效，他們會諒解，從而決定繼續(xù)留下來。

      客戶關系管理是一門既深奧又簡單的管理思想，企業(yè)管理者需要在實際操作中總結出一套適合本企業(yè)的客戶關系管理方式來管理維護客戶，會比引用別人的客戶關系管理方式更有效。