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怎樣以客戶為中心

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　　我們知道，銷售人員在銷售的過(guò)程當(dāng)中，銷售人員與客戶之間建立的關(guān)系很重要，如果以客戶為中心這樣才能更好的實(shí)現(xiàn)銷售。那么，怎樣以客戶為中心呢?

　　首先，客戶開始主導(dǎo)市場(chǎng)，即客戶的需求及變化正在重塑企業(yè)營(yíng)銷的商業(yè)模式并改變企業(yè)的結(jié)構(gòu)。過(guò)去你只生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品，現(xiàn)在需要把客戶分級(jí)，并要吸引和留住客戶。過(guò)去通過(guò)增加產(chǎn)量和新開設(shè)公司來(lái)實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)，現(xiàn)在需要有能力創(chuàng)造高附加值的服務(wù)并提供給客戶來(lái)實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)。過(guò)去僅用每年的收入增長(zhǎng)和利潤(rùn)的多少來(lái)衡量一個(gè)公司，現(xiàn)在還需要提供客戶價(jià)值的增長(zhǎng)和客戶的投入。過(guò)去投資者僅評(píng)估你提供縱向系列產(chǎn)品的能力和獲取利潤(rùn)的能力，現(xiàn)在需要評(píng)估你與他人的合作、共同發(fā)展和制造出低價(jià)位、高品質(zhì)產(chǎn)品的能力。

　　其次，客戶關(guān)系非常重要，你現(xiàn)在或潛在的客戶關(guān)系、客戶支持率將決定你公司的價(jià)值。

　　投資者用兩條標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量你的客戶資本：一是你的客戶關(guān)系網(wǎng)的寬度和深度和你盡可能地維護(hù)和拓展這些關(guān)系網(wǎng)的投入;二是客戶資本是所有客戶關(guān)系的總和——即你所擁有的關(guān)系網(wǎng)的數(shù)量、深度和質(zhì)量。其中，關(guān)系網(wǎng)的深度和質(zhì)量以創(chuàng)造利潤(rùn)的能力、客戶保持率和關(guān)系網(wǎng)的盈利能力來(lái)衡量。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)仔細(xì)觀察客戶的滿意程度，注重客戶保留率和每個(gè)客戶的貢獻(xiàn)利潤(rùn)，還有客戶的忠誠(chéng)度。企業(yè)需要收集、分析客戶行為的各種信息，從中找出最具有長(zhǎng)遠(yuǎn)效益的客戶?，F(xiàn)在和將來(lái)的客戶數(shù)量是企業(yè)未來(lái)財(cái)富的重要指示。

　　既然現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)使客戶擁有更多的選擇機(jī)會(huì)和更多的決定權(quán)，建立牢固的客戶關(guān)系就成了為企業(yè)實(shí)現(xiàn)未來(lái)收益的惟一保證，即企業(yè)要保持客戶的信任和繼續(xù)輸送不斷革新的、有價(jià)值的商品能力。企業(yè)在核算公司收益時(shí)應(yīng)增加以客戶關(guān)系質(zhì)量為核心的收益——客戶價(jià)值指數(shù)。企業(yè)應(yīng)計(jì)算每位客戶的平均利潤(rùn)、有效客戶的數(shù)量增長(zhǎng)、現(xiàn)有客戶優(yōu)質(zhì)率以及每位客戶的年累計(jì)利潤(rùn)，從而得出公司的客戶支持率。

　　最后，客戶體驗(yàn)非常重要，客戶對(duì)你的品牌的感覺(jué)將決定他們的忠實(shí)程度，即客戶的忠實(shí)源于消費(fèi)體驗(yàn)。

　　每一個(gè)客戶在了解、獲得、使用以及與他人分享產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)都積累了經(jīng)驗(yàn)，消費(fèi)體驗(yàn)是任何一種品牌的精髓所在。滿意的消費(fèi)體驗(yàn)是建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素之一，然而客戶的需求越來(lái)越多，他們期望企業(yè)提供一連串的品牌經(jīng)驗(yàn)，不論是直接與公司接觸或是通過(guò)各種分銷渠道(如通過(guò)獨(dú)立零售商、小商販、經(jīng)銷商或經(jīng)紀(jì)人)?？蛻粜枰哔|(zhì)量的、可預(yù)見的體驗(yàn)并希望接觸高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

發(fā)布：2007-05-07 16:58    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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