客戶關(guān)系管理怎樣做才能經(jīng)濟(jì)有效？

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　　1．什么是CRM？　

　　CRM是一種獲得客戶，保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業(yè)策略。人，流程和軟件是促成這一目標(biāo)的手段。

　　2．CRM是如何發(fā)揮作用的？

　　CRM是掌握并利用客戶信息，通過深化與客戶之間的關(guān)系，為其量身定制相應(yīng)的商業(yè)模式及營銷策略，以滿足客戶個性化的需求。

　　3．CRM能達(dá)到什么效果？

    透過有效的顧客關(guān)系管理，可以與顧客建立更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。相對于新客戶，忠誠客戶每年或每次買得更多，而且愿意買更高價位的商品，企業(yè)服務(wù)成本大大降低；忠誠顧客還會介紹并帶來新顧客，降低了企業(yè)的推廣費用。

    然而，很多企業(yè)在實施CRM過程中走了不少彎路，有的甚至在對CRM的認(rèn)識上都存在誤區(qū)，這是因為：首先有“CRM=軟件”的錯誤認(rèn)知，這是CRM實施的最大殺手。軟件商教育企業(yè)：CRM軟件可以減少大客戶流失，CRM軟件可以開拓新客戶，CRM軟件可以創(chuàng)造超值利潤。只要買個軟件回來，企業(yè)馬上就能把問題解決得干干凈凈了，軟件商也能輕輕松松賺到錢了，這還不簡單嗎？但事實并非如此！很多CRM軟件項目的實施只是給企業(yè)員工增加了形式上的負(fù)擔(dān)，反而降低了工作效率。在發(fā)達(dá)國家，人們已經(jīng)意識到了這個錯誤并開始懂得軟件或技術(shù)只是整個CRM實施過程中的一小部分。但在中國，軟件供應(yīng)商仍然是市場上指導(dǎo)什么是CRM和如何實施CRM的主導(dǎo)力量。供應(yīng)商和企業(yè)雙方都想達(dá)到速成的效果，因此他們重復(fù)犯著幼稚低級的錯誤。當(dāng)他們看到實施CRM的同行企業(yè)都“宣稱”獲得了成功時，有許多企業(yè)抱著攀比心態(tài)也為自己購買了CRM，毫不顧及企業(yè)真正需要的是什么，組織內(nèi)部是否已為此作好了準(zhǔn)備。蒙對了，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個人的英明；蒙錯了，卻要整個企業(yè)買單。

    其次：實施CRM的順序不對

　　什么才是CRM實施的恰當(dāng)順呢？ 1.必須改變“人”的思想，在企業(yè)內(nèi)部建立以客戶為中心的“文化”。人員培訓(xùn)可以加速這個基礎(chǔ)的形成，就是我們常說的“洗腦”。 2.對企業(yè)的“組織”結(jié)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，讓個人在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能動態(tài)跟蹤客戶的需求和市場變化，并能更快地做出反應(yīng)。當(dāng)然，這個環(huán)節(jié)可能會遇到很多內(nèi)部的阻力。 3.是對內(nèi)部和外部“流程”重新設(shè)計簡化，去掉流程中沒有增值的多余部分，同時制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范和制度。4.才是最簡單的部分（相比前三個步驟而言）——軟件。圍繞著“文化”，“組織”和“流程”選擇你的“軟件”/平臺/技術(shù)。

    中國目前的實際情況卻是將上述步驟（文化->組織->流程->軟件）顛倒過來，也就是說在最初的時候先購買軟件，選擇運行平臺，然后在開始圍繞著軟件設(shè)計“流程”。對“人”進(jìn)行培訓(xùn)使他們熟悉軟件的界面和使用方法，最后可能根本不會想到組織和文化的因素和制約。這樣一來，CRM就成了“換湯不換藥”“吃力不討好”的復(fù)雜擺設(shè)?！　?/p>

    需要明確的是：CRM要通過市場營銷和銷售自動化發(fā)揮威力

　　客戶關(guān)系管理只是企業(yè)客戶服務(wù)部門的事嗎？絕對不是！CRM只有通過市場營銷和銷售自動化才能發(fā)揮它的最大威力。市場——銷售——服務(wù)三位一體相互促進(jìn)，才能達(dá)到業(yè)務(wù)倍增和利潤倍增的效果。

    CRM的核心是要提高客戶滿意度。而提高客戶滿意度的關(guān)鍵是：只關(guān)注你的目標(biāo)客戶，而不是所有客戶，必要時舍棄一部分客戶。而這就是市場營銷里常說的“有所為，有所不為”。顧客關(guān)系管理的微觀營銷原則是：把目標(biāo)指向最佳的顧客，并與這些顧客建立關(guān)系。　　   

    CRM對市場營銷的策略制定、產(chǎn)品服務(wù)的定位及差異化至少會帶來以下三個方面的好處：　

　　1．從大眾市場或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔(甚至特定的個人)更加容易。

　　2．有利于從單一產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)鍵價值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向且多面向的關(guān)鍵價值　

　　3．憑直覺進(jìn)行的市場營銷決策轉(zhuǎn)變?yōu)榫_的數(shù)據(jù)庫決策，并能夠持續(xù)實驗、學(xué)習(xí)及改進(jìn)。

　　其實，中小企業(yè)實施CRM，比大型企業(yè)更加容易獲得投資回報，原因有以下幾個方面：

    1. 中小企業(yè)改革道路上的阻力相對較少。無論是本地或者國外企業(yè)，只要它是個大型的企業(yè)，那么它的改革就會面臨強(qiáng)大的阻力。CRM會帶來組織內(nèi)部一系列的改革，但是對于中小企業(yè)來說，盡管他們投入的資源不多，還是可以較快地調(diào)整策略且在實施過程中的阻力較少。

    2.中小企業(yè)的高層在CRM實施上花費時間的可能性更大，且由于涉及的級別和人數(shù)較少，使觀念和技術(shù)的轉(zhuǎn)變更加容易，進(jìn)而流程改革也能以簡單得多的方式進(jìn)行。

    3.實施CRM的必要條件之一是客戶數(shù)據(jù)的完整性。對于一個小公司來說，獲得數(shù)據(jù)并將之輸入數(shù)據(jù)庫花不了多少時間。但對于一個巨型企業(yè)來說，如國內(nèi)一些大型銀行，有幾千萬或上億的用戶，這個工作將會花費他們幾個月甚至幾年的時間才可完成。

    所以說，其實中國的中小企業(yè)實施CRM比大企業(yè)更有優(yōu)勢，企業(yè)家們只需明確CRM的概念和所能為企業(yè)帶來的功效有個明確的認(rèn)知，在實施CRM過程中謹(jǐn)慎制定營銷策略，并嚴(yán)格按照計劃執(zhí)行。