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怎樣找回流失的客戶

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　　大部分公司平均每年流失20%—40%老客戶。“有得必有失”，有些公司借此聊以自慰?？蛻袅魇У脑蚨喾N多樣，比如：對(duì)產(chǎn)品性能或服務(wù)過程不滿意、對(duì)投訴和抱怨處理不當(dāng)、反對(duì)漲價(jià)或政策調(diào)整、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻勢(shì)或者一線員工的怠慢等。這些原因都能導(dǎo)致信任度的削弱，當(dāng)公司的產(chǎn)品或服務(wù)不能達(dá)到客戶期望時(shí)，會(huì)直接導(dǎo)致客戶流失。

　　在現(xiàn)在這個(gè)變動(dòng)加速的時(shí)代，客戶流失變得如此頻繁，為什么?因?yàn)槿找鎻?qiáng)盛的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)使人們比以往更加緊張和有壓力，我們是如此缺乏寬容和耐心，以至于當(dāng)供應(yīng)商偶爾犯下無心之過時(shí)，在我們看來就好象是對(duì)著我們扣動(dòng)了扳機(jī)，這個(gè)扳機(jī)叫做“你走吧”，這是大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境造成的。這種境況也迫使公司必須培養(yǎng)和招募更有進(jìn)取心的人才，采取更積極的手段去重新贏得信任和流失的客戶。

　　假定經(jīng)過分析后確認(rèn)那些流失的客戶是值得挽回的(有時(shí)并不盡然)，以下7個(gè)關(guān)鍵步驟可以幫助你重新獲得信任并贏回他們的生意：

　　1.問這個(gè)問題：我們需要做些什么才能再次為您服務(wù)呢?

　　2.仔細(xì)傾聽客戶的回答;

　　3.滿足客戶的要求，當(dāng)你完成客戶要求的改善以后及時(shí)通知他，并再次要求恢復(fù)生意;

　　4.要有耐心，請(qǐng)記住：傷口的愈合需要時(shí)間;

　　5.保持溝通;

　　6.誠(chéng)懇些，當(dāng)客戶回頭找你的時(shí)候不要說：我早就說過你會(huì)回來的，我沒說錯(cuò)吧?!

　　7.客戶回來以后，要珍惜與他做生意的每一天。

　　團(tuán)結(jié)起來構(gòu)建信任

　　你準(zhǔn)備好認(rèn)真地建立客戶信任了嗎?組建一個(gè)多功能的群策群力工作組，非常詳細(xì)地描繪出客戶使用或購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的流程圖，找出所有的關(guān)鍵時(shí)刻(Momentoftrue)，然后去逐個(gè)確認(rèn)在這些關(guān)鍵時(shí)刻中，哪些是信任的建設(shè)因素，哪些則是破壞因素。

　　通過頭腦風(fēng)暴會(huì)討論以下主題：

　　※哪里是建立信任的最佳機(jī)會(huì)?

　　※如何把握這些機(jī)會(huì)?

　　※失去信任的最大威脅是什么?

　　※采取哪些措施可以消除這種潛在威脅?

　　※針對(duì)流失的客戶，我們可以采取哪些特殊行動(dòng)使他們立即重建對(duì)我們的信任?

　　再次討論以上這些話題，不過這次的關(guān)注對(duì)象不是客戶，而是員工。在員工自己真正信任公司之前，你不能指望他們能幫助客戶信任公司。

　　這些步驟將向你展示一個(gè)令人驚喜的事實(shí)：許許多多信任的機(jī)會(huì)之門早就存在于你的公司內(nèi)部，它們只是在靜靜地等待著你去開啟。和你的團(tuán)隊(duì)一起制定一個(gè)目標(biāo)明確的執(zhí)行計(jì)劃，認(rèn)真地實(shí)施它，你會(huì)覺得這是一項(xiàng)非常值得的時(shí)間投資。

發(fā)布：2007-05-07 16:58    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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