數(shù)據(jù)質量是影響客戶管理軟件實施的關鍵

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　　日益激烈的市場競爭環(huán)境，讓企業(yè)開始想盡辦法去吸引和保留客戶，其中CRM客戶管理軟件等相關的信息化手段也是必不可少的。據(jù)相關的研究數(shù)據(jù)的顯示，目前企業(yè)對CRM客戶管理軟件產品和服務的支出呈現(xiàn)逐年增長的趨勢，但是卻難以獲得較高的投資回報率。出現(xiàn)這種情況的很大原因在于企業(yè)未能獲得可靠的數(shù)據(jù)，從而持續(xù)喪失銷售時機和高價值客戶。

　　由此可見，數(shù)據(jù)質量是決定CRM客戶管理軟件成功與否的關鍵。那么，企業(yè)要如何才能成功實施CRM客戶管理軟件呢?為此，本文就這個問題進行了詳細的闡述。

　　建立一個客戶數(shù)據(jù)質量管理計劃

　　應當能夠綜合遠景、技術、文化以及業(yè)務慣例，來培養(yǎng)“客戶關系”。一個成功的規(guī)劃，很大程度上取決于是否能夠熟練而正確地運用數(shù)據(jù)質量軟件。它不僅需要企業(yè)能識別和解決任何潛在的業(yè)務問題，而且也需要解決影響客戶信息管理的文化問題。在規(guī)劃中需要對所要解決的問題進行優(yōu)先排序。在這些基本的問題得到解決后，企業(yè)即可著手執(zhí)行規(guī)劃。該規(guī)劃主要由如下這四大部分構成：

　　1.挖掘和分析

　　CRM管理軟件的實施是需要實施數(shù)據(jù)“遷移”的。而這涉及到對來源于不同企業(yè)系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，并將其“遷移”到目標CRM系統(tǒng)中。很多時候，企業(yè)總是依靠不準確的元數(shù)據(jù)和那些已經(jīng)“淘汰”的數(shù)據(jù)文件來實現(xiàn)數(shù)據(jù)“遷移”，而這往往容易導致基于錯誤數(shù)據(jù)來源的設計錯誤。因此，數(shù)據(jù)“遷移”應當建立在準確無誤的標準之上 。數(shù)據(jù)“遷移”的連續(xù)階段包括：提取、清理、匹配以及在不完善的標準中盡可能的減少本質上的缺陷。

　　然而，到目前為止尚未能很明顯地找出數(shù)據(jù)中存在的問題。只有在數(shù)據(jù)分析人員“構思”階段，需要調整并反復測試整個過程。因此數(shù)據(jù)“遷移”很難得到控制，結果容易造成時間和財力上的浪費。

　　在數(shù)據(jù)“源頭”對數(shù)據(jù)的檢測和修正顯然可以徹底地減小與數(shù)據(jù)“遷移”相關的風險。 這樣做能夠更好的規(guī)劃CRM項目，并確保數(shù)據(jù)的正確性和可信度。而且項目成本也可以得到有效的運用和控制。

　　而事實上，數(shù)據(jù)的發(fā)掘和分析可以讓企業(yè)了解來源于不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)以及相對應的客戶。而此時準確記錄數(shù)據(jù)并實時更新信息則是最好的方法。因此，企業(yè)必需建立必要的數(shù)據(jù)“遷移”規(guī)則，以確定各種來源的數(shù)據(jù)本質。

　　2.數(shù)據(jù)變換和清理

　　在這個階段，企業(yè)需要識別正確的客戶和產品信息。這些信息包括基本的接觸信息、產品數(shù)量信息，以及其他用戶所需的信息。同時，建立更加復雜的網(wǎng)絡也可以為生產型企業(yè)提供一個更好的有關企業(yè)合作伙伴和客戶的視圖。集團公司需要讓生產商與不同的供應商建立不同的業(yè)務關系。

　　此外，在糾正錯誤數(shù)據(jù)和建立客戶網(wǎng)絡的過程中，不但需要軟件，而且還需要一種對企業(yè)業(yè)務規(guī)則的理解。企業(yè)可通過實施一些有關保證數(shù)據(jù)質量的解決方案來節(jié)約時間和金錢。而且選擇好恰當?shù)臉I(yè)務規(guī)則對于數(shù)據(jù)處理的成本和時間非常關鍵。企業(yè)通過采用全面數(shù)據(jù)質量規(guī)則，能夠把精力集中在建立對企業(yè)真正有用的業(yè)務規(guī)則上。 而能夠加速企業(yè)實施它們的CDQ計劃正是這種方法。

　　3.數(shù)據(jù)質量的維護

　　在完成了初始數(shù)據(jù)分析之后，下一步就需要進行數(shù)據(jù)轉化和數(shù)據(jù)清理。對維護任何CRM系統(tǒng)的集成來說，確保數(shù)據(jù)質量的整個過程是非常必要的。因為新的數(shù)據(jù)不斷從各種渠道被加入到系統(tǒng)中，而且變化也在不斷產生，尤其是Web渠道。

　　Web對于數(shù)據(jù)質量的維護提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。根據(jù)美國的商務部統(tǒng)計，在2000年，超過5800萬的美國消費者參與了在線交易，總共成交額達到了285億美元。在電子商務繼續(xù)發(fā)展的過程中，企業(yè)逐漸意識到確保數(shù)據(jù)質量的重要性。

　　評價客戶信息的企業(yè)將需要在各種交互接觸點處進行客戶數(shù)據(jù)的“過濾”。這種“過濾”是確保數(shù)據(jù)質量最基礎的工作。在CRM系統(tǒng)處理完相關數(shù)據(jù)的質量問題時，企業(yè)希望把精力集中到“前臺”，而不是代價太高的“后臺”。正如業(yè)務規(guī)則是數(shù)據(jù)轉換的關鍵一樣，數(shù)據(jù)質量的“過濾”方法也是靈活的，并能夠用來支持企業(yè)所設立的業(yè)務規(guī)則。這種一致性將確保企業(yè)的數(shù)據(jù)質量向前推進。

　　準確的客戶數(shù)據(jù)是推動CRM成功最關鍵的因素。 數(shù)據(jù)可從不同的渠道進入CRM系統(tǒng)，這無疑給數(shù)據(jù)質量的保證帶來了難度，所以需要我們從不同的渠道來清理和整理數(shù)據(jù)。

　　對于一個所有部門都期望收益于CRM的企業(yè)來講，企業(yè)級CRM系統(tǒng)必須要能夠與企業(yè)其他系統(tǒng)進行協(xié)調和集成。而企業(yè)應當同等對待CRM中的“R”和“C”。理解客戶和企業(yè)的關系是最基本的，也是最根本的。一個企業(yè)如果可以實施一個良好的客戶數(shù)據(jù)質量管理計劃，將向“遠景”邁出了堅實的一步。