建立CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的幾個(gè)原則

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　　CRM(客戶關(guān)系管理)是企業(yè)“以產(chǎn)品為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果。其目標(biāo)是一方面通過(guò)提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶;另一方面是通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRM既是一種概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，它實(shí)施效果的好壞與客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的好壞息息相關(guān)。那么，如何建立一個(gè)性能優(yōu)良的CRM數(shù)據(jù)庫(kù)呢?

　　CRM要與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、SFA結(jié)合

　　首先，這涉及到CRM如何與企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)進(jìn)行連接。事實(shí)上，在目前的企業(yè)中，普遍有兩種做法：一是將CRM與SFA(sales force automation，自動(dòng)銷售軟件)相結(jié)合;一是將CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)相結(jié)合。不過(guò)，對(duì)于成熟的企業(yè)而言，他們往往采用兩種結(jié)合的辦法，即利用SFA軟件包來(lái)管理銷售周期，然后將其中的數(shù)據(jù)傳給決策支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)，作為售前及售后銷售數(shù)據(jù)和長(zhǎng)期客戶數(shù)據(jù)管理。同時(shí)，他們也往往會(huì)將這些銷售數(shù)據(jù)和其它數(shù)據(jù)(如外部統(tǒng)計(jì)、賬單、市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)等)相結(jié)合，從而建立豐富的客戶資料庫(kù)。

　　建立CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的注意事項(xiàng)

　　首先是數(shù)據(jù)質(zhì)量。確認(rèn)數(shù)據(jù)對(duì)建立CRM數(shù)據(jù)庫(kù)而言相當(dāng)重要。否則的話，你可能會(huì)為一個(gè)相同的客戶建立很多條記錄，也完全有可能為兩個(gè)不同的人只建了一個(gè)記錄。這樣，你可能會(huì)給一個(gè)顧客發(fā)很多份相同的郵件。這是很惹人煩的一件事，企業(yè)很可能會(huì)因此而疏遠(yuǎn)甚至失去顧客。因此，在建立CRM數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，一定要確認(rèn)由應(yīng)用程序所生成的客戶編碼，要保證它的唯一性。

　　其次，姓名及地址要特別注意。姓名，對(duì)每一個(gè)客戶來(lái)說(shuō)，是唯一的。在把它輸入到CRM數(shù)據(jù)庫(kù)之前，一定要進(jìn)行分解和規(guī)范化。分解是指要把姓名分解成各個(gè)組成部分，規(guī)范化是指要將姓名存放成一種統(tǒng)一的格式。在這個(gè)方面，地址可能會(huì)比姓名做起來(lái)相對(duì)容易，因?yàn)樗刃彰懈鼮榻y(tǒng)一的結(jié)構(gòu)，并且也可以很方便地用其它的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢驗(yàn)。例如，我們可以很方便地得到各地郵政編碼，并且郵政編碼的格式也非常統(tǒng)一。

　　最后一個(gè)要注意的就是對(duì)那些企業(yè)想收集，但又沒(méi)有一定結(jié)構(gòu)且信息量比較大的數(shù)據(jù)(如文本信息)要很慎重。一個(gè)CRM數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)包括的基本內(nèi)容有電話、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶查詢等信息。但在一個(gè)決策支持系統(tǒng)中，沒(méi)有一定結(jié)構(gòu)的文本信息是很難查詢和分析的。這時(shí)，企業(yè)就要考慮清楚，哪些數(shù)據(jù)是CRM數(shù)據(jù)庫(kù)使用者所關(guān)心的，又怎樣才能使這些數(shù)據(jù)對(duì)他們變得更為有用。

　　發(fā)揮CRM的最大效益

　　一旦把這些數(shù)據(jù)都輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)，下一步便要使它們發(fā)揮最大價(jià)值。在這方面，最重要的是把數(shù)據(jù)放到使用者的“手邊”，使得他們能方便、快捷地得到相關(guān)數(shù)據(jù)。每個(gè)進(jìn)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)顧客的資料，客戶服務(wù)、電話銷售等部門都應(yīng)很容易得到他們的數(shù)據(jù)。因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)對(duì)客戶服務(wù)等部門來(lái)說(shuō)非常重要，因?yàn)樗麄兛梢罁?jù)這個(gè)來(lái)判斷一個(gè)用戶是否能為企業(yè)帶來(lái)效益。對(duì)于能帶來(lái)效益的用戶，可為他們提供多一些的服務(wù)，也可提供一些其它的東西來(lái)吸引他們繼續(xù)作為自己的客戶。對(duì)于那些不能帶來(lái)效益的甚至是來(lái)竊取商業(yè)秘密的用戶，則不提供服務(wù)或提供收費(fèi)服務(wù)。這些措施都能使企業(yè)與顧客保持一個(gè)良好的關(guān)系。

　　最后，對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，這些數(shù)據(jù)也是相當(dāng)有用的。市場(chǎng)活動(dòng)一個(gè)很大的費(fèi)用來(lái)自于寄信或大范圍分發(fā)材料。通過(guò)對(duì)CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以使材料的分發(fā)更具針對(duì)性，提高反饋率，同時(shí)節(jié)省費(fèi)用。