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客戶關(guān)系管理是對(duì)“關(guān)系”的管理
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市場(chǎng)上傳播著各種各樣的CRM廣告，這個(gè)CRM供應(yīng)商承諾90天的實(shí)施周期，而那個(gè)說(shuō)只需要9天就可以成功上線。然而事實(shí)上，CRM項(xiàng)目的成功率很低，也很少有企業(yè)能真正實(shí)現(xiàn)快速實(shí)施，太多的項(xiàng)目流于失敗，不能達(dá)到幫助企業(yè)更好地認(rèn)識(shí)客戶的目的。據(jù)Gartner的統(tǒng)計(jì)，去年花費(fèi)6千萬(wàn)到1億3千萬(wàn)美元的CRM項(xiàng)目中有55%都以失敗告終。而貝恩公司對(duì)451個(gè)高級(jí)管理人員的調(diào)查結(jié)果顯示，CRM在25個(gè)現(xiàn)代管理工具中僅列21位，1/5的CRM用戶已經(jīng)對(duì)CRM徹底失望。
面對(duì)CRM的誘人魅力和實(shí)施困難，企業(yè)何去何從?這里有四個(gè)必要的步驟，首先從制定清晰有效的客戶策略入手，客戶策略可幫助企業(yè)分辨出可為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的商機(jī);然后，重新設(shè)計(jì)主要的業(yè)務(wù)流程，以貫徹執(zhí)行客戶策略;只有在成功完成了以上兩個(gè)步驟后，才可以著手研究、分析和選擇適合客戶策略和業(yè)務(wù)流程的信息技術(shù)，并予實(shí)施;最后當(dāng)然是衡量結(jié)果，這些正是企業(yè)首席財(cái)務(wù)官希望了解的內(nèi)容。同時(shí)還要建立相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制以確保企業(yè)的相關(guān)部門參與項(xiàng)目的實(shí)施，確保項(xiàng)目成功。
CRM通過(guò)使用軟件技術(shù)，幫助企業(yè)更好地認(rèn)識(shí)客戶、服務(wù)客戶、保持客戶，使客戶價(jià)值最大化。CRM使用通過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的管理技術(shù)來(lái)細(xì)分客戶，確定企業(yè)和什么樣的客戶建立長(zhǎng)久關(guān)系，和什么樣的客戶僅以最低的成本保持聯(lián)系。結(jié)合傳統(tǒng)的忠誠(chéng)管理原則，CRM的經(jīng)濟(jì)效益在于幫助企業(yè)細(xì)分兩大類客戶，一類是具有持久吸引力和高利潤(rùn)潛力、值得深化關(guān)系的客戶，另一類是具有最小利潤(rùn)率、只值得用最少成本提供服務(wù)的客戶。
CRM客戶關(guān)系管理軟件可以幫助企業(yè)分析出客戶跟進(jìn)的每一個(gè)階段，并重視和郵箱的進(jìn)行管理維系。讓企業(yè)知道有多少成交客戶和多少家流失客戶，對(duì)如何成交，如何流失進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。這樣就可以讓企業(yè)最大限度的規(guī)避同樣的錯(cuò)誤，促進(jìn)企業(yè)的銷售率和成交率。
CRM不是以客戶滿意為最終目的的，在大多數(shù)情況下，考慮到成本因素，企業(yè)并不能滿足所有客戶的要求。企業(yè)必須明白的是，滿意度同客戶的期望值有著直接的關(guān)系，而客戶的期望值并不是企業(yè)能完全控制的。
客戶關(guān)系管理是對(duì)“關(guān)系”的管理，而不是對(duì)“交易”或“交互活動(dòng)”的管理。國(guó)內(nèi)很多企業(yè)為了管理自己的分銷體系，采用了分銷網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，而這種系統(tǒng)是以 每筆交易為基礎(chǔ)的，仍然沒有離開ERP?？蛻絷P(guān)系管理同“滿意”、“忠誠(chéng)”、“笑臉”有著比較直接的關(guān)系，雖然交易型應(yīng)用也影響著客戶關(guān)系管理，但兩者的 著眼點(diǎn)不同。概括起來(lái)說(shuō)，PRM著眼于共同拓展市場(chǎng)，比較傾向于售前的應(yīng)用；而所有交易型應(yīng)用都是以事務(wù)處理為目的，傾向于作業(yè)管理的應(yīng)用。
- 1客戶關(guān)系管理是對(duì)“關(guān)系”的管理
- 2CRM幫助企業(yè)形成銷售漏斗
- 3免費(fèi)在線客戶管理軟件
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- 12專業(yè)銷售人員應(yīng)該懂的技術(shù)模塊
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- 14銷售菜鳥應(yīng)該避免的十大銷售方式（一）
- 15crm使用詳細(xì)步驟
- 16如何做好crm運(yùn)營(yíng)
- 17銷售人員如何向客戶介紹產(chǎn)品
- 18客戶關(guān)系管理（CRM）實(shí)施對(duì)你的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極的影響
- 19CRM系統(tǒng)如何促成IT、營(yíng)銷和銷售三個(gè)部門的合作？
- 20如何保持銷售人員的激情？
- 21完整的CRM項(xiàng)目不僅僅單純指CRM實(shí)施還包括哪些呢？
- 22CRM系統(tǒng)：以客戶中心的精髓
- 23客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有哪些流程
- 24移動(dòng)銷售系統(tǒng)CRM引領(lǐng)行業(yè)革命
- 25CRM系統(tǒng)需要實(shí)時(shí)、自動(dòng)化的商業(yè)智能
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- 27北京快客-QuickCRM 教育行業(yè)
- 28怎么樣選擇crm管理軟件
- 29CRM數(shù)據(jù)庫(kù)蘊(yùn)含公司極為重要的競(jìng)爭(zhēng)資源
- 30CRM能提供的功能有銷售力量自動(dòng)化
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