提供成熟的產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化的CRM產(chǎn)品

CRM軟件行業(yè)，在未來的發(fā)展趨勢中：高端市場，行業(yè)化的解決方案會(huì)進(jìn)一步細(xì)分，不排除企業(yè)走軟件外包等項(xiàng)目型開發(fā)的可能。高端市場的企業(yè)更需要個(gè)性化的定制服務(wù)，隨著平臺(tái)化技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品化的CRM軟件可能會(huì)退出高端市場，客戶的需求變得很個(gè)性。而在中小企業(yè)市場，CRM軟件更傾向于產(chǎn)品化，用戶買了CRM軟件可以很輕松的上手。未來的CRM軟件功能會(huì)更完善，系統(tǒng)也更穩(wěn)定。

對(duì)于采用智能化平臺(tái)技術(shù)的CRM系統(tǒng)來說，最強(qiáng)勢的一點(diǎn)就是在于固化產(chǎn)品功能與個(gè)性化功能需求定制的協(xié)調(diào)性上。CRM系統(tǒng)對(duì)于中小企業(yè)來說提供成熟的產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化的CRM產(chǎn)品，如果企業(yè)在使用過程中需要定制個(gè)別功能，軟件可以在不需進(jìn)行程序代碼上大幅度的改造，而通過在平臺(tái)配置上的調(diào)整在很短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)，甚至客戶自己都可以完成配置個(gè)性化表單的功能。

因此，高端的CRM軟件市場就像坐的士，靠提供個(gè)性化的服務(wù)獲利。而低端的CRM軟件市場就象坐巴士，靠大量載客盈利。巴士是共性的需求，的士是個(gè)性化的需求，這也是未來管理軟件的發(fā)展趨勢。

通過客戶知識(shí)庫管理就可以有效地獲取、發(fā)展和維系有利于客戶組合的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，為盡可能地求得最大的價(jià)值，“客戶”“知識(shí)庫”和“管理”處在一個(gè)封閉的循環(huán)體系中，企業(yè)運(yùn)用這個(gè)循環(huán)體系中的客戶知識(shí)，從客戶關(guān)系中獲得最大收益。

我們發(fā)現(xiàn)目前行業(yè)普遍采取的知識(shí)管理模式是由一部分獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)或者業(yè)務(wù)人員維護(hù)知識(shí)庫，主要依據(jù)維護(hù)流程規(guī)范及知識(shí)管理人員自身經(jīng)驗(yàn)開展單方面的梳理和編輯工作，這部分人群每天接觸最多是公司其他部門的業(yè)務(wù)人員，而非客戶。這種模式雖保證了業(yè)務(wù)信息的一致性和準(zhǔn)確性，但維護(hù)形式固定單一，與前臺(tái)客服代表缺少及時(shí)的溝通，更加缺乏客戶信息的反饋；導(dǎo)致知識(shí)庫的業(yè)務(wù)人員無法及時(shí)了解使用者的想法、了解客戶的想法，久而久之讓知識(shí)庫脫離了實(shí)際的有效性。

所以，我們思考應(yīng)如何搭建一個(gè)前后臺(tái)互動(dòng)的有效平臺(tái)，來實(shí)現(xiàn)“全員維護(hù)”的知識(shí)管理呢？如何通過集思廣益、海納民間智慧，充分挖掘全員的潛力，讓知識(shí)庫能在實(shí)戰(zhàn)中更加有效，成為了知識(shí)庫管理工作的難題。

發(fā)布：2007-03-28 11:45 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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