如何使用CRM做好客戶關(guān)系管理

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 　　在管理應(yīng)收賬款方面，任何企業(yè)都有兩個(gè)絕對(duì)的原則--保持強(qiáng)勁的現(xiàn)金流，并遵守法律法規(guī)。在今天的網(wǎng)絡(luò)世界里，一個(gè)心懷不滿的客戶通過(guò)社交媒體進(jìn)行抨擊會(huì)對(duì)公司形象產(chǎn)生持久的影響。

　　一、泛普軟件CRM怎么樣來(lái)看呢

　　1、培訓(xùn)很重要

　　管理貴公司的聲譽(yù)從內(nèi)部開(kāi)始。你的座席負(fù)責(zé)面對(duì)客戶并遵守規(guī)章制度，在這個(gè)角色中，他們有一個(gè)獨(dú)特的機(jī)會(huì)來(lái)建立你的品牌。雖然增加現(xiàn)金流和依從性是一個(gè)ARM設(shè)置的關(guān)鍵指標(biāo)，但您的團(tuán)隊(duì)與客戶的交互可以提供更廣泛的目標(biāo)任務(wù)。領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，集中培訓(xùn)為座席在業(yè)務(wù)復(fù)蘇中扮演著關(guān)鍵角色。以協(xié)作解決問(wèn)題為中心的個(gè)人行為不僅能轉(zhuǎn)化為更好的解決方案，還能更好地反映你的品牌。培訓(xùn)員工積極的傾聽(tīng)、耐心和同情心可以幫助他們?cè)谟袎毫Φ那闆r下成為信用客戶的伙伴。通過(guò)傾聽(tīng)和同情，員工可以與客戶一起尋找解決方案，公司和客戶雙贏。

　　2、響應(yīng)能力是關(guān)鍵

　　在一個(gè)相連的社會(huì)中，客戶重視溝通。而且，他們通常想要的是現(xiàn)在和通過(guò)他們喜歡的溝通渠道--可能是電話、電子郵件、短信或社交媒體。這意味著企業(yè)必須與客戶保持一致，并做好準(zhǔn)備，通過(guò)包括社交媒體在內(nèi)的渠道迅速作出反應(yīng)。

　　3、科技扮演重要角色

　　幸運(yùn)的是，我們確實(shí)有技術(shù)來(lái)幫助我們?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)軟件允許企業(yè)以客戶喜歡的任何方式和不同渠道來(lái)跟蹤與客戶的交互。社交媒體監(jiān)控軟件讓企業(yè)能夠密切關(guān)注客戶的脈搏，并對(duì)問(wèn)題作出迅速反應(yīng)。

　　二、聲譽(yù)管理的重大創(chuàng)新

　　1、平臺(tái)型電商作為平臺(tái)經(jīng)濟(jì)最典型的組織方式,充分利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù),圍繞資源集聚、效率提升、價(jià)值共創(chuàng)等發(fā)展理念,有效提高了全社會(huì)資源配置效率、強(qiáng)化了產(chǎn)業(yè)間融合創(chuàng)新能力、提升了全行業(yè)公共服務(wù)水平,對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。

　　2、隨著平臺(tái)型電商蓬勃發(fā)展,平臺(tái)企業(yè)的聲譽(yù)治理模式也被廣泛開(kāi)發(fā)和應(yīng)用,但由于平臺(tái)規(guī)模、用戶、主營(yíng)業(yè)務(wù)等方面存在差異,使得不同類型的平臺(tái)聲譽(yù)治理模式大量涌現(xiàn)且迥然相異,進(jìn)而導(dǎo)致政府常態(tài)化監(jiān)管難以開(kāi)展實(shí)施,因此,亟需建立一套能夠適配于各類平臺(tái)的統(tǒng)一的聲譽(yù)治理邏輯。

　　3、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、優(yōu)化資源配置的重要作用,但平臺(tái)賣家出售假冒偽劣產(chǎn)品、買(mǎi)賣雙方交易糾紛、平臺(tái)型電商企業(yè)不作為等亂象普遍存在,既突顯出電商行業(yè)監(jiān)管漏洞,也反映出平臺(tái)企業(yè)治理失位等深層次問(wèn)題亟待規(guī)范管理,使得平臺(tái)型電商的經(jīng)營(yíng)和平臺(tái)型網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的治理都面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)。

　　“企業(yè)聲譽(yù)—市場(chǎng)聲譽(yù)”雙元結(jié)構(gòu)與“個(gè)體聲譽(yù)—集體聲譽(yù)”耦合特征,豐富了傳統(tǒng)的聲譽(yù)管理理論的研究視角;方法先進(jìn)。全書(shū)各章節(jié)根據(jù)研究?jī)?nèi)容匹配不同的研究方法,定性研究與定量研究并舉,綜合運(yùn)用文獻(xiàn)研究、實(shí)證分析、案例研究、仿真分析等多種方法,充分彰顯出聲譽(yù)管理理論兼具多學(xué)科交叉特性的研究特點(diǎn)。