將客戶管理思想融人企業(yè)的管理信息系統(tǒng)

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    一個企業(yè)的信息系統(tǒng)是企業(yè)管理思想的體現(xiàn)，在建立CRM系統(tǒng)時，應(yīng)將客戶關(guān)系管理的思想融人企業(yè)的信息化建設(shè)中，對已有信息系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫供企業(yè)各部門所共享。建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫需對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造，業(yè)務(wù)流程是完成企業(yè)基本的經(jīng)營目標(biāo)所執(zhí)行的日?；顒樱髽I(yè)的業(yè)務(wù)流程直接體現(xiàn)企業(yè)的核心能力，在流程重設(shè)計(jì)中充分考慮顧客的價(jià)值，消除非增值活動，簡化任務(wù)，有效提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，快速響應(yīng)客戶需求。 

    客戶關(guān)系管理的核心是根據(jù)從顧客那里獲得的信息，為客戶提供具有獨(dú)特價(jià)值的信息，故CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵是在企業(yè)中建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫，在CRM實(shí)施前，企業(yè)中客戶信息根據(jù)業(yè)務(wù)流程往往被拆分為不同部分存放于企業(yè)信息系統(tǒng)的不同子系統(tǒng)中，如:購買信息在營銷管理系統(tǒng)中，支付信息與信用度存放于財(cái)務(wù)系統(tǒng)中，維修與售后服務(wù)信息存放于維修系統(tǒng)中，客戶通過電話或電子郵件、信函發(fā)出的詢問或服務(wù)要求可能送達(dá)不同的部門而存放于不同的系統(tǒng)，或根本就未予保存，不同客戶服務(wù)人員因無法共享客戶信息，面對同一客戶的同一問題可能給出不同回復(fù)，企業(yè)與客戶之間難于實(shí)現(xiàn)互動。由此可見，CRM實(shí)施并不是一個獨(dú)立的項(xiàng)目，它涉及組織多個部門，CRM的成功實(shí)施需對企業(yè)已有信息資源進(jìn)行整合。          

    企業(yè)往往會對客戶根據(jù)利潤或者回款情況，將其分為三六九等。然后根據(jù)客戶登記的不同，在后續(xù)采取不同的策略。如客戶等級高，可以優(yōu)先安排產(chǎn)與出貨、可以適當(dāng)放寬信用條件、可以給予更多的折扣等等。當(dāng)然這個客戶的等級，也需要客戶自己來爭取。如客戶的銷售量達(dá)到一定的程度，或者回款情況比較及時，則可以根據(jù)情況適當(dāng)提高客戶等級等等。

采用客戶等級進(jìn)行分類也是為了以后進(jìn)行更好的客戶服務(wù)。

    目前許多公司在客戶關(guān)系管理方面沒有統(tǒng)一的規(guī)范而言，因此在公司流程方面也就沒有得到體現(xiàn)，但建立CRM系統(tǒng)對于公司長遠(yuǎn)發(fā)展來講是很有必要的，特別是在“以客戶為中心”的新的市場宗旨下，應(yīng)該建立一個有效的CRM。    

      CRM系統(tǒng)可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里。在公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數(shù)據(jù)庫，發(fā)生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經(jīng)購買過產(chǎn)品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個顧客得到整體的關(guān)懷。

    但是目前許多公司各部門仍然分頭行動，沒有有效地轉(zhuǎn)變觀念，沒有建立起“成果共享”的團(tuán)隊(duì)意識。同時公司“以客戶為中心”的CRM理念是否真正貫徹到了工作流程中，又是否真正提高了用戶滿意度？比如銷售人員往往從完成銷售額的角度出發(fā)，讓客戶在購買之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當(dāng)初銷售人員的描述那樣，因而感到不滿。

     這些常見的問題都是由于公司的運(yùn)作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計(jì)實(shí)施，而是各部門從各部門自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得定單，卻損害了與客戶的長期合作關(guān)系。因此“客戶服務(wù)”并不僅僅只在口頭。