CRM把各渠道客戶(hù)信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里

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     企業(yè)往往會(huì)對(duì)客戶(hù)根據(jù)利潤(rùn)或者回款情況，將其分為三六九等。然后根據(jù)客戶(hù)登記的不同，在后續(xù)采取不同的策略。如客戶(hù)等級(jí)高，可以?xún)?yōu)先安排產(chǎn)與出貨、可以適當(dāng)放寬信用條件、可以給予更多的折扣等等。當(dāng)然這個(gè)客戶(hù)的等級(jí)，也需要客戶(hù)自己來(lái)爭(zhēng)取。如客戶(hù)的銷(xiāo)售量達(dá)到一定的程度，或者回款情況比較及時(shí)，則可以根據(jù)情況適當(dāng)提高客戶(hù)等級(jí)等等。

    渠道商是企業(yè)在全國(guó)各個(gè)城市設(shè)置的產(chǎn)品代售點(diǎn)或者是代理商。目的是推廣產(chǎn)品，打開(kāi)銷(xiāo)量。直接客戶(hù)與渠道客戶(hù)存在本質(zhì)上的區(qū)別，所以在建立客戶(hù)檔案是必須進(jìn)行客戶(hù)類(lèi)型的區(qū)分。

    采用客戶(hù)等級(jí)進(jìn)行分類(lèi)也是為了以后進(jìn)行更好的客戶(hù)服務(wù)。

    目前許多公司在客戶(hù)關(guān)系管理方面沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范而言，因此在公司流程方面也就沒(méi)有得到體現(xiàn)，但建立CRM系統(tǒng)對(duì)于公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)講是很有必要的，特別是在“以客戶(hù)為中心”的新的市場(chǎng)宗旨下，應(yīng)該建立一個(gè)有效的CRM。    

    CRM系統(tǒng)可以有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶(hù)信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。在公司各個(gè)部門(mén)之間共享這同一個(gè)客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)生在這個(gè)客戶(hù)上的各種接觸，無(wú)論是他何時(shí)索要過(guò)公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門(mén)經(jīng)手人可以很輕易地查詢(xún)到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。

    但是目前許多公司各部門(mén)仍然分頭行動(dòng)，沒(méi)有有效地轉(zhuǎn)變觀念，沒(méi)有建立起“成果共享”的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。同時(shí)公司“以客戶(hù)為中心”的CRM理念是否真正貫徹到了工作流程中，又是否真正提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度？比如銷(xiāo)售人員往往從完成銷(xiāo)售額的角度出發(fā)，讓客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當(dāng)初銷(xiāo)售人員的描述那樣，因而感到不滿(mǎn)。

    這些常見(jiàn)的問(wèn)題都是由于公司的運(yùn)作流程沒(méi)有按照“以客戶(hù)為中心”的宗旨去設(shè)計(jì)實(shí)施，而是各部門(mén)從各部門(mén)自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得定單，卻損害了與客戶(hù)的長(zhǎng)期合作關(guān)系。因此“客戶(hù)服務(wù)”并不僅僅只在口頭。

    通過(guò)多種渠道與公司接觸的客戶(hù)的忠誠(chéng)度要明顯高于通過(guò)單渠道與公司接觸的客戶(hù)。不過(guò)這個(gè)結(jié)論的前提是，客戶(hù)通過(guò)進(jìn)入實(shí)體商店，登入網(wǎng)站或者是給呼叫中心打電話(huà)都可以獲得同樣的服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶(hù)到底在何時(shí)喜歡何種渠道，并且無(wú)論客戶(hù)使用何種渠道，企業(yè)相關(guān)的與客戶(hù)接觸的人員都能夠獲得與客戶(hù)相關(guān)的、統(tǒng)一的信息。