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CRM是什么？怎么選擇CRM？

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    什么是CRM，CRM就是客戶關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM系統(tǒng)來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，是要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

    對客戶關(guān)系管理的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，認為企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度，最終提高公司的效益。

    CRM的實施目標就是通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。

    企業(yè)選擇使用CRM系統(tǒng)，需正式評估并結(jié)合五大要素進行選擇。

    1、明確需求。即先確定自身需要哪些功能，你所選擇的軟件又具有哪些功能，這些功能模塊是否能解決你的需求。明確這些是選擇一款軟件的第一步。

    2、精確預(yù)算。很多企業(yè)對于CRM的預(yù)算都不算寬裕，因此阻礙選擇CRM時應(yīng)把握價格和功能之間的平衡，不能超出預(yù)算太多。

    3、考慮IT資源。如果選擇實施CRM，公司的IT部門能否承擔(dān)CRM帶來的壓力，他們能否有抽調(diào)人手出來執(zhí)行和維護，他們的專業(yè)技能能否勝任CRM系統(tǒng)，是否需要專業(yè)的培訓(xùn)，等一系列問題。

    4、結(jié)合技術(shù)設(shè)施。如果實施CRM，能否嵌入現(xiàn)有的企業(yè)環(huán)境，會不會對公司的其他應(yīng)用系統(tǒng)帶來不利影響，會不會對其他技術(shù)項目帶來負面影響，等。

    5、兼顧行業(yè)背景。所選擇的CRM廠商是否具備你所處行業(yè)的相關(guān)合作經(jīng)驗？他們能否提供針對你的行業(yè)而特別設(shè)計的產(chǎn)品？這也是必須要注意的問題。

發(fā)布：2007-05-07 16:58    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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