分析階段，是CRM成功的關(guān)鍵

CRM的生命周期分為3個(gè)階段：

第一階段：集成階段。集成包括企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成和客戶相共數(shù)據(jù)的集中，此階段的CRM常成為流程型CRM。其收益包括前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)作的高效率和生產(chǎn)力的提高。這一階段使所有與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)來(lái)源得以集中。形成的報(bào)告只是典型的摘要水平，僅表明發(fā)生了哪些活動(dòng)，但未解釋其成因和影響。這是目前為止大多數(shù)的CRM所能夠帶來(lái)的。這個(gè)階段帶來(lái)了商業(yè)價(jià)值，但只有它并不會(huì)改進(jìn)企業(yè)對(duì)于客戶的理解。

但是，很快在大量的客戶數(shù)據(jù)積累起來(lái)之后，對(duì)數(shù)據(jù)的分析將成為重?fù)?dān)。這時(shí)需要進(jìn)入第二階段。

第二階段：分析階段，是CRM成功的關(guān)鍵，通過(guò)CRM分析可以使有效地管理客戶關(guān)系成為可能。只有對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析才能使企業(yè)了解客戶行為、區(qū)別購(gòu)買模式和趨勢(shì)以及發(fā)現(xiàn)因果關(guān)系。將上述這些集中在一起有助于更精確地模擬和預(yù)測(cè)未來(lái)的客戶滿意度和客戶行為，為制定戰(zhàn)略決策提供量化的基礎(chǔ)。

分析階段的CRM應(yīng)具備以下功能：

(1)能夠統(tǒng)計(jì)大量的客戶信息并支持對(duì)客戶進(jìn)行多維的特征分析

(2)能夠處理復(fù)雜的數(shù)據(jù)并支持對(duì)客戶進(jìn)行行為分析

(3)具有自定義的建模方式和參數(shù)調(diào)整的功能

(4)能夠進(jìn)行融合了人工智能的數(shù)據(jù)挖掘

第三階段：行動(dòng)階段，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策的階段。通過(guò)分折提高了對(duì)客戶的理解水平以此為基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)過(guò)程和組織結(jié)構(gòu)得以優(yōu)化。通過(guò)包括銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)在內(nèi)的所有面向客戶的活動(dòng)，使得業(yè)務(wù)和財(cái)政計(jì)劃得以修正和整合。最后這一階段完成了整個(gè)CRM環(huán)路使企業(yè)可以利用所得到的有價(jià)值的深入分析來(lái)獲利。

在這個(gè)階段中，需要重組業(yè)務(wù)流程和融合內(nèi)部應(yīng)用軟件，需要把互聯(lián)網(wǎng)功能與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)功能實(shí)現(xiàn)交互。最需要變化的通常是定單管理模塊、供應(yīng)商管理系統(tǒng)系列模塊、財(cái)務(wù)管理模塊和客戶服務(wù)模塊。在這個(gè)階段中，CRM與ERP的整合勢(shì)在必行。

沒(méi)有CRM，分析客戶對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)始終是一個(gè)未解之謎，企業(yè)不知道怎樣去取說(shuō)客戶。深入分析客戶行為使企業(yè)對(duì)客戶的理解將不依賴于那些單薄的證據(jù)。可靠的量化的結(jié)論會(huì)引導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，這將會(huì)使客戶滿意，也必將改進(jìn)企業(yè)與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。

發(fā)布：2007-03-28 11:49 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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