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CRM通過軟件技術(shù)幫助企業(yè)更好地認(rèn)識(shí)客戶
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客戶對(duì)體驗(yàn)的需求客戶采購(gòu)時(shí)，不愿意僅僅被動(dòng)地接受服務(wù)商的廣告宣傳，而是希望先對(duì)產(chǎn)品做一番“體驗(yàn)”，如：試用、品嘗等，甚至對(duì)未經(jīng)“體驗(yàn)”的產(chǎn)品說“不”?？蛻糁饾u從單純被動(dòng)地采購(gòu)，轉(zhuǎn)為主動(dòng)地參與產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、方案的確定。因此，CRM系統(tǒng)不僅僅要實(shí)現(xiàn)收集客戶表面的需求，還要讓客戶通過CRM系統(tǒng)有機(jī)會(huì)參與對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、參與產(chǎn)品生產(chǎn)過程的監(jiān)督，甚至可以將產(chǎn)品檢查從驗(yàn)收抽查，轉(zhuǎn)移到過程中的質(zhì)量抽查，這樣在CRM系統(tǒng)支持下，我們有機(jī)會(huì)將客戶溶入到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過程中來，提升客戶的忠誠(chéng)度。
這樣做的效果，相當(dāng)于將價(jià)值鏈下移，用拉動(dòng)的方式進(jìn)行銷售管理，除客戶有需求外，還需要企業(yè)本身有新的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略的支持?？蛻魧?duì)關(guān)系的需求沒有人會(huì)否認(rèn)關(guān)系的重要性?？蛻粼谫?gòu)買了稱心如意的產(chǎn)品、享受了舒適的服務(wù)、得到了愉快的體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，若能同時(shí)結(jié)交朋友、擴(kuò)大社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，一定會(huì)喜出望外?！瓣P(guān)系”對(duì)一個(gè)客戶的價(jià)值在于：獲得了社會(huì)的信任、尊重、認(rèn)同，有一種情感上的滿足感。
面對(duì)CRM的誘人魅力和實(shí)施困難，企業(yè)何去何從?這里有四個(gè)必要的步驟，首先從制定清晰有效的客戶策略入手，客戶策略可幫助企業(yè)分辨出可為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的商機(jī);然后，重新設(shè)計(jì)主要的業(yè)務(wù)流程，以貫徹執(zhí)行客戶策略;只有在成功完成了以上兩個(gè)步驟后，才可以著手研究、分析和選擇適合客戶策略和業(yè)務(wù)流程的信息技術(shù)，并予實(shí)施;最后當(dāng)然是衡量結(jié)果，這些正是企業(yè)首席財(cái)務(wù)官希望了解的內(nèi)容。同時(shí)還要建立相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制以確保企業(yè)的相關(guān)部門參與項(xiàng)目的實(shí)施，確保項(xiàng)目成功。
CRM通過使用軟件技術(shù)，幫助企業(yè)更好地認(rèn)識(shí)客戶、服務(wù)客戶、保持客戶，使客戶價(jià)值最大化。CRM使用通過實(shí)踐檢驗(yàn)的管理技術(shù)來細(xì)分客戶，確定企業(yè)和什么樣的客戶建立長(zhǎng)久關(guān)系，和什么樣的客戶僅以最低的成本保持聯(lián)系。結(jié)合傳統(tǒng)的忠誠(chéng)管理原則，CRM的經(jīng)濟(jì)效益在于幫助企業(yè)細(xì)分兩大類客戶，一類是具有持久吸引力和高利潤(rùn)潛力、值得深化關(guān)系的客戶，另一類是具有最小利潤(rùn)率、只值得用最少成本提供服務(wù)的客戶。
CRM客戶關(guān)系管理軟件可以幫助企業(yè)分析出客戶跟進(jìn)的每一個(gè)階段，并重視和郵箱的進(jìn)行管理維系。讓企業(yè)知道有多少成交客戶和多少家流失客戶，對(duì)如何成交，如何流失進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。這樣就可以讓企業(yè)最大限度的規(guī)避同樣的錯(cuò)誤，促進(jìn)企業(yè)的銷售率和成交率。
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