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客戶對體驗的需求客戶采購時,不愿意僅僅被動地接受服務商的廣告宣傳,而是希望先對產(chǎn)品做一番“體驗”,如:試用、品嘗等,甚至對未經(jīng)“體驗”的產(chǎn)品說“不”??蛻糁饾u從單純被動地采購,轉(zhuǎn)為主動地參與產(chǎn)品的規(guī)劃、設計、方案的確定。因此,CRM系統(tǒng)不僅僅要實現(xiàn)收集客戶表面的需求,還要讓客戶通過CRM系統(tǒng)有機會參與對產(chǎn)品的設計、參與產(chǎn)品生產(chǎn)過程的監(jiān)督,甚至可以將產(chǎn)品檢查從驗收抽查,轉(zhuǎn)移到過程中的質(zhì)量抽查,這樣在CRM系統(tǒng)支持下,我們有機會將客戶溶入到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的過程中來,提升客戶的忠誠度。
這樣做的效果,相當于將價值鏈下移,用拉動的方式進行銷售管理,除客戶有需求外,還需要企業(yè)本身有新的企業(yè)競爭策略的支持??蛻魧﹃P系的需求沒有人會否認關系的重要性??蛻粼谫徺I了稱心如意的產(chǎn)品、享受了舒適的服務、得到了愉快的體驗的基礎上,若能同時結(jié)交朋友、擴大社會關系網(wǎng),一定會喜出望外?!瓣P系”對一個客戶的價值在于:獲得了社會的信任、尊重、認同,有一種情感上的滿足感。
面對CRM的誘人魅力和實施困難,企業(yè)何去何從?這里有四個必要的步驟,首先從制定清晰有效的客戶策略入手,客戶策略可幫助企業(yè)分辨出可為企業(yè)創(chuàng)造價值的商機;然后,重新設計主要的業(yè)務流程,以貫徹執(zhí)行客戶策略;只有在成功完成了以上兩個步驟后,才可以著手研究、分析和選擇適合客戶策略和業(yè)務流程的信息技術(shù),并予實施;最后當然是衡量結(jié)果,這些正是企業(yè)首席財務官希望了解的內(nèi)容。同時還要建立相關的激勵機制以確保企業(yè)的相關部門參與項目的實施,確保項目成功。
CRM通過使用軟件技術(shù),幫助企業(yè)更好地認識客戶、服務客戶、保持客戶,使客戶價值最大化。CRM使用通過實踐檢驗的管理技術(shù)來細分客戶,確定企業(yè)和什么樣的客戶建立長久關系,和什么樣的客戶僅以最低的成本保持聯(lián)系。結(jié)合傳統(tǒng)的忠誠管理原則,CRM的經(jīng)濟效益在于幫助企業(yè)細分兩大類客戶,一類是具有持久吸引力和高利潤潛力、值得深化關系的客戶,另一類是具有最小利潤率、只值得用最少成本提供服務的客戶。
CRM客戶關系管理軟件可以幫助企業(yè)分析出客戶跟進的每一個階段,并重視和郵箱的進行管理維系。讓企業(yè)知道有多少成交客戶和多少家流失客戶,對如何成交,如何流失進行分析統(tǒng)計。這樣就可以讓企業(yè)最大限度的規(guī)避同樣的錯誤,促進企業(yè)的銷售率和成交率。