整合銷售、營銷和服務的企業(yè)經營策略

CRM軟件系統(tǒng)功能一般劃分為運營型、協作型、分析型CRM。

協作型CRM中，客戶和企業(yè)進行交互的前端應用，可以通過多種渠道提供。這種協作型平臺的作用是交換信息和服務。借助多渠道協作以及交互式語音響應（IVR）和計算機集成電話（CTI）技術，客戶能夠在任何時間從任何地點通過自己方便的渠道了解相應的產品和服務。不僅如此，各機構還可以利用這種交互方式收集客戶和潛在客戶的信息。

像是呼叫中心就屬于協作型CRM。軟件系統(tǒng)與之相對應的功能為：①對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；②與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、短信、網絡、網絡視頻、Email等)的集成和自動化處理；③對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策作支持。

CRM是整合銷售、營銷和服務業(yè)務功能的一個企業(yè)商業(yè)經營策略，有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，在營銷、銷售和服務業(yè)務范圍內，消除企業(yè)在客戶互動時候的“單干”現象，使得企業(yè)方便的實現針對客戶的全方位協調一致的行動。對現實和潛在的客戶關系以及業(yè)務伙伴進行多渠道管理的一系列過程和技術，并以此為手段提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。CRM就是讓企業(yè)能夠更好地了解客戶的生命周期以及客戶利潤回報能力。

其運作方式就是先利用CRM的運營功能從客戶的各種“接觸點”將客戶的各種背景數據和行為數據收集并整合在一起，這些運營數據和外來的市場數據經過整合和變換，裝載進數據倉庫。然后，運用在線分析和數據挖掘等技術從數據中分析和提取相關規(guī)律、模式或趨勢。最后，利用相應的動態(tài)報表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)使有關客戶的信息和知識在整個企業(yè)內得到有效的流轉和共享。這將轉變企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術行動，可以提高同客戶的交互的有效性和針對性，把合適的產品服務，通過合適的渠道，在適當的時候，提供給適當的客戶。

談到呼叫中心，自然就離不開客戶關系管理。CRM的核心管理思想是一項企業(yè)經營的商業(yè)策略，是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價值。

客戶在戰(zhàn)略上逐漸地成為企業(yè)生存的基礎，客戶保留越多，企業(yè)長期利潤越多。CRM的理念是以客戶關系的建立、發(fā)展和維持為主要目的，尤其以維持為主，講究的是通過對客戶的了解更好地服務于客戶，從而使企業(yè)能夠從良好的客戶關系中獲取最大的利益，其最終目標是“開源”。

渠道融合，多種聯絡方式的接入，包括電話、傳真、Web、電子郵件、短信、網絡視頻和自助系統(tǒng)等，客戶通過以上所有方式都可以與企業(yè)呼叫中心進行聯絡。與之相伴的電話營銷、客戶挽留、調查訪問、新品促銷、客戶投訴等等新業(yè)務的開展，對呼出渠道的建立將成為煙草行業(yè)下一步發(fā)展方向。

呼叫中心業(yè)務的深層次應用，包括呼叫中心自身業(yè)務的深層次應用和與企業(yè)內其它系統(tǒng)的有效結合兩個部分。隨著呼叫中心隊伍的不斷擴大，從管理方式和管理手段上都要求有新的系統(tǒng)和平臺來支撐呼叫中心的運轉。開展的業(yè)務移植到呼叫中心進行，使得呼叫中心已不僅是簡單的提供咨詢和熱線服務，而是圍繞銷售和營銷開展核心服務。呼叫中心已從“費用中心”轉化為企業(yè)的“利潤中心”。

發(fā)布：2007-03-28 11:49 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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