客觀評(píng)價(jià)客戶管理軟件移動(dòng)crm的優(yōu)缺點(diǎn)

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客戶關(guān)系管理軟件(移動(dòng)CRM)可以使銷售人員快速得到所有有用的客戶信息，這使得他們能夠高效地完成一項(xiàng)交易。不過，為了能讓客戶關(guān)系管理軟件發(fā)揮出最大的作用，企業(yè)及其銷售人員必須努力學(xué)習(xí)如何正確使用該系統(tǒng)，并且盡自己的職責(zé)讓它正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

“除了能夠管理與客戶和潛在客戶的關(guān)系外，移動(dòng)crm軟件還可以幫助企業(yè)了解有關(guān)個(gè)人或企業(yè)的信息，并且吸收和存儲(chǔ)學(xué)習(xí)到的知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，也就是我們說的知識(shí)管理。”AMB Marketing 公司總裁Steven Hosmer說。AMB Marketing公司是一個(gè)總部位于加登城的培訓(xùn)公司，主要從事移動(dòng)CRM系統(tǒng)以及銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)的安裝、支持和培訓(xùn)業(yè)務(wù)。

“然后，該公司就可以把這些學(xué)到的知識(shí)轉(zhuǎn)化成更多的潛在客戶和商機(jī)。” Hosmer還舉了下面這樣一個(gè)例子來說明某家公司如何使用移動(dòng)crm系統(tǒng)將可能的商機(jī)轉(zhuǎn)化成真實(shí)的客戶。

“當(dāng)用戶在網(wǎng)上注冊(cè)時(shí)，也許是為了回應(yīng)推銷信息，他們就會(huì)收到一封由產(chǎn)品銷售人員簽名的自動(dòng)電子郵件，感謝他進(jìn)行注冊(cè)并告知這位用戶該公司將會(huì)通過郵件快遞給他一個(gè)資料包，” Hosmer說。 “第二天，這些材料就會(huì)郵寄出去，同時(shí)還有一封銷售人員簽名的信。三天后，第二封電子郵件就會(huì)自動(dòng)發(fā)送到該用戶的郵箱里，主要是評(píng)論所發(fā)送的資料，并提醒用戶在未來幾天內(nèi)，銷售人員會(huì)和他進(jìn)行聯(lián)系。這樣，公司就對(duì)用戶做出了多個(gè)承諾，正是這些承諾使得該公司與用戶建立起了信任關(guān)系，” Hosmer接著說。“幾天后，當(dāng)銷售人員給這位客打電話時(shí)，他已經(jīng)收到了來自這位銷售人員的三封信函，并且知道了這位銷售人員的姓名和公司名稱。”銷售人員打電話之前與用戶所有的交流是由移動(dòng)crm系統(tǒng)和管理人員自動(dòng)處理的，從而使他們能夠騰出更多的時(shí)間和精力去做更有意義的事情---追逐熱點(diǎn)線索和完成交易。

“移動(dòng)crm放大了銷售人員的時(shí)間利用率” Hosmer說。 “這使得銷售人員看起來工作非常積極，但實(shí)際上，他只不過給心存感動(dòng)的潛在客戶打了一個(gè)電話而已。”

此外，移動(dòng)crm系統(tǒng)還可以讓銷售人員互相分享信息變得更加容易，F(xiàn)uture Tech Enterprise 公司的總裁兼首席執(zhí)行官Bob Venero說。Future Tech Enterprise是一個(gè)銷售、集成和支持多種客戶關(guān)系管理軟件的公司。舉例來說，如果幾個(gè)銷售人員為同一個(gè)客戶服務(wù)，通過移動(dòng)crm系統(tǒng)他們都可以共享該客戶的各種信息，比如最后一次打電話的時(shí)間、成功或失敗信息等等，并使用這些情報(bào)來完善自己的銷售活動(dòng)。

移動(dòng)crm系統(tǒng)還有商機(jī)管理功能，這使得銷售人員可以根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，比如潛在用戶的規(guī)模或該潛在用戶是否要求提供關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的信息等，對(duì)潛在商機(jī)進(jìn)行評(píng)分，移動(dòng)crm Magazine 主編David Myron說。Myron還補(bǔ)充說，合同管理功能可以使企業(yè)在客戶的合同到期之前提前與客戶接觸和協(xié)商，鼓勵(lì)他們續(xù)約，而不是把他供售送給自己的競爭者。

移動(dòng)crm軟件也可以用于基于事件的營銷，某些客戶可能在某個(gè)特定的時(shí)間需要某些產(chǎn)品，通過搜集這些客戶信息并將這些信息用于產(chǎn)品營銷，能夠大大提高營銷人員的成功率。

舉例來說，如果一家******看到客戶的帳戶余額突然從2000美元增加到20000美元，那么它就可以與這位客戶進(jìn)行聯(lián)系，詢問他是否有投資的意向?；蛘撸绻硞€(gè)客戶有一個(gè)17歲的孩子，******可以與他聯(lián)系詢問他是否需要高校貸款。 

移動(dòng)crm的優(yōu)缺點(diǎn)綜評(píng)

移動(dòng)crm的局限性

Qosina公司在2003年安裝了一套移動(dòng)crm系統(tǒng)。“我們使用它作為與我們的客戶打交道的前端系統(tǒng)，” Qosina首席運(yùn)營官Gerry Quinn說。這包括發(fā)送樣品和目錄，回答客戶提出的問題，跟蹤每一個(gè)步驟。“在銷售行為完成之前，它可以可處理所有的活動(dòng)，” Qosina說。不過，讓自己的員工學(xué)會(huì)使用移動(dòng)crm系統(tǒng)“花了時(shí)間”，Qosina補(bǔ)充說，“我們專門請(qǐng)了一個(gè)移動(dòng)crm培訓(xùn)師用了大約兩個(gè)月的時(shí)間才讓它正常運(yùn)轉(zhuǎn)。”

銷售人員接受或拒絕移動(dòng)crm系統(tǒng)可能依賴于它是如何被引進(jìn)的，Celent資深分析師Jacob Jegher說。“為了能讓員工接受移動(dòng)crm系統(tǒng)，需要對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)并讓他們了解移動(dòng)crm給企業(yè)和個(gè)人帶來的好處。如果只是簡單地把一個(gè)軟件仍給他們，卻不教他們?nèi)绾问褂?，這肯定沒有任何意義，只有讓銷售人員親身體驗(yàn)到移動(dòng)crm系統(tǒng)是如何使自己的工作效率提到的并且增加銷售額的，他們才會(huì)支持它，大多數(shù)銷售人員都是拿銷售額說話的，如果這有助于他們?cè)黾愉N售額，他們肯定會(huì)使用它。”

為了推廣移動(dòng)crm系統(tǒng)，獎(jiǎng)懲機(jī)制也必須與移動(dòng)crm系統(tǒng)的使用結(jié)合起來，Jegher說。“如果銷售人員不使用移動(dòng)crm系統(tǒng)的話，他們的個(gè)人績效考核就會(huì)受到一些影響，通過類似的方式強(qiáng)迫他們他們使用它，” Jegher說。

移動(dòng)crm系統(tǒng)可以做很多事情---不過，有時(shí)由于該系統(tǒng)被添加了太多華而不實(shí)的功能，這使得系統(tǒng)過于復(fù)雜很難學(xué)習(xí)或使用。Quinn承認(rèn)，Qosina并沒有使自己部署的移動(dòng)crm系統(tǒng)發(fā)揮最大的作用。“四年了，我們?nèi)匀粵]有找到一種如何最好地利用移動(dòng)crm系統(tǒng)的方式，”他說。“我們的移動(dòng)crm產(chǎn)品來自微軟。我認(rèn)為沒有人使用了微軟產(chǎn)品的全部功能，甚至百分之四十都不到。”

移動(dòng)crm系統(tǒng)的另一個(gè)局限性是成本太高，托管式的移動(dòng)crm是一種更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的選擇，但是，企業(yè)用戶更希望核心服務(wù)器位于自己的企業(yè)內(nèi)網(wǎng)中，這樣才會(huì)讓他們感到更加安全，并且能夠擁有更大的控制權(quán)” Venero說。“托管模式的缺點(diǎn)是一旦網(wǎng)絡(luò)癱瘓了或者你無法訪問網(wǎng)絡(luò)，你就無法使用該系統(tǒng)。”

誰能夠從移動(dòng)crm中得到更大的好處？

各種規(guī)模的公司都可以從移動(dòng)crm應(yīng)用中獲得一些好處，Venero說。然而，對(duì)于某些特定類型的企業(yè)，移動(dòng)crm系統(tǒng)可以有更大的影響作用，比如那些需要管理大量商機(jī)的企業(yè)。

“那些想要通知客戶促銷信息或新產(chǎn)品上市信息的制造商和批發(fā)商也可以從移動(dòng)crm系統(tǒng)得到很大的實(shí)惠，” Zimmerman說。

Hosmer說，移動(dòng)crm對(duì)于銷售貴重物品或者產(chǎn)品銷售周期長的企業(yè)特別有用。“一個(gè)很好的例子是改建行業(yè)，”他說。“與改建商聯(lián)系的超過百分之六十的人都打算在一年內(nèi)開始一個(gè)改建項(xiàng)目。不過他們往往在項(xiàng)目開始之前一年就與你聯(lián)系，如果你沒有一種方法保持這種聯(lián)系，他就可能會(huì)選擇另外一個(gè)廠商。”

隨著時(shí)間的推移，頻繁的聯(lián)系和接觸就可能讓你成為了客戶的最終選擇。“如果你同客戶建立了信任，那么你就會(huì)成為他眼中的黃金標(biāo)準(zhǔn)，” Hosmer說。“當(dāng)他們覺得時(shí)機(jī)成熟了，可以做出購買決定了，那么你就會(huì)成為他的首要選擇。”