客戶投訴分析與對策

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　　客戶投訴產(chǎn)生的原因是多方面的，就卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴主要來源于兩個方面：一方面是源于卷煙產(chǎn)品（適銷對路品牌供應、緊俏貨源分配、卷煙供應總量、卷煙出現(xiàn)破損、殘次等情況）；另一方面是源于服務（各類工作人員的服務質量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等引發(fā)客戶不滿）。當前客戶經(jīng)理作為客戶服務的第一責任人，必須提早預防客戶可能出現(xiàn)的投訴，處理好已產(chǎn)生的客戶投訴，并杜絕同一性質的投訴再次發(fā)生?，F(xiàn)結合工作實際就如何化解、處理客戶投訴談下自己的看法。

　　現(xiàn)象1：適銷對路品牌供應不足

　　客戶最關心的兩大方面即是品牌和服務。恰逢卷煙銷售旺季，市場對卷煙需求數(shù)量和品牌寬度明顯增大，尤其是10元/包以上價位，供需矛盾更加突出。受經(jīng)濟水平提升影響，辦事和招待用煙結構逐年上升，目前街道、鄉(xiāng)村辦事用煙基本上是122普皖，招待用煙是240金皖。由于兩價位替代品牌寬度相對較小，而且供應量偏緊，客戶訂購不到合適的品牌，從而引起了客戶投訴。

　　對策：首先，公司要積極組織13、25元/包省內卷煙貨源，盡可能做到均衡投放，實現(xiàn)不同區(qū)域客戶訂購機會與數(shù)量均等，同時多引入該價位中全國性的大品牌加以培育，以緩解該價位貨源供應壓力；其次，客戶經(jīng)理要加大貨源短缺解釋，重點做好該價位新品宣傳和上柜試銷，引導客戶及時進行品牌替代。

　　現(xiàn)象2：卷煙供應不公平、不透明

　　由于客戶經(jīng)理服務客戶基本在250-300戶之間，少數(shù)客戶經(jīng)理缺乏對客戶銷售能力的全面了解，在拜訪時也沒有和客戶充分溝通，僅憑自己的主觀估計開展客戶核量工作，造成總量供應和緊俏貨源分配偏失，導致客戶不滿，從而引起客戶投訴。

　　對策：首先，核量工作要充分征求客戶意見，公開透明的告知卷煙供應政策，讓客戶明確知道自身所屬客戶分類的當月貨源供應情況，排除客戶疑慮；其次，要加強對客戶經(jīng)理核量工作的監(jiān)督檢查，杜絕客戶經(jīng)理利用手中權力在分配貨源時主觀故意上厚此薄彼；再次，關注客戶卷煙銷售過程，把握卷煙銷售的流向、價格，引導客戶在有限的計劃內通過執(zhí)行好零售價確保銷售利潤不下滑。

　　現(xiàn)象3：特殊品牌供應范圍偏小

　　某些卷煙利潤空間大，供應面小且暢銷，多數(shù)客戶對其供應政策比較敏感。由于受生產(chǎn)計劃限制，卷煙的投放無法滿足多數(shù)客戶的需求，經(jīng)常出現(xiàn)客戶認為投放不公開、供應不公平的現(xiàn)象，造成客戶投訴。

　　對策：從月度某卷煙供應表可以看出，供應量和戶數(shù)多分布在市區(qū)和縣城，街道戶數(shù)較少。建議減少市區(qū)和縣城戶數(shù)的供應數(shù)量，抽出一部分卷煙擴大到街道一、二類戶投放，以滿足街道客戶的特殊需求。同時，受供應總量制約，客戶經(jīng)理仍需做好宣傳解釋工作，減少和避免投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

　　現(xiàn)象4：追求高指標，強行推進營銷工作

　　由于目前“電子結算率、訂單滿足率、市場開放度、銷售計劃、品牌覆蓋率”等多項考核指標的運行，客戶經(jīng)理工作壓力增大，少數(shù)客戶經(jīng)理沒有注意工作推進的方式、方法，一味追求高指標，忽略了客戶感受，造成了客戶投訴。

　　對策：由于客戶經(jīng)理考核指標復雜，上下伸縮空間大，維護難度相對較大。要實現(xiàn)高指標，需要客戶經(jīng)理投入很大的精力，但提升指標不能以引起客戶投訴為代價，要做好宣傳引導，開展時可以“先易后難、示范引導、以點帶面”，不斷引導客戶、引導市場、引導消費，穩(wěn)步推進，實現(xiàn)各項指標的平穩(wěn)增長，堅決杜絕用強行手段完成指標。

　　現(xiàn)象5：經(jīng)營指導能力不一

　　由于客戶經(jīng)理經(jīng)營指導能力參差不齊，維護市場的力度不同，線路基礎工作維護效果差距較大，也是造成客戶投訴的直接原因之一。

　　對策：客戶經(jīng)理要有指導客戶經(jīng)營的意識，在卷煙展示、明碼標價、品牌上柜、貨源供應、政策宣傳、理貨理財?shù)确矫媾c客戶充分溝通，對客戶經(jīng)營提出有價值的建議，讓客戶始終感覺到客戶經(jīng)理時刻在為他們著想。

　　現(xiàn)象6：客戶疑難沒有及時得到解決

　　客戶在經(jīng)營過程中難免會遇到問題，需要客戶經(jīng)理幫助。少數(shù)客戶經(jīng)理服務意識淡薄，對客戶反映的問題沒有認真對待，存在敷衍的想法，能拖就拖，沒有很好的給予解決，造成客戶投訴。

　　對策：首先，要繼續(xù)加大“客戶經(jīng)理是客戶服務的第一責任人”的宣傳，引導客戶養(yǎng)成遇到經(jīng)營問題時首先找客戶經(jīng)理的習慣；其次，客戶經(jīng)理要進一步提高服務意識，嚴格落實“首問負責制”，在第一時間內解決客戶疑難，自身無法解決的問題及時向上級反映；再次，給客戶經(jīng)理適度授權，特別是在需要和專管員、電訪員、送貨員等崗位協(xié)同開展工作時，要突出客戶經(jīng)理的核心地位。

　　現(xiàn)象7：客戶關系差

　　少數(shù)客戶經(jīng)理服務意識不強，對服務含義的理解較為膚淺，不能從客戶的角度思考問題；與客戶溝通時態(tài)度生硬，語言粗魯，始終擺著一副“居高臨下”的姿態(tài)。俗話說，“想做事，先做人”，處理客戶關系也不例外。只有良好的客我關系，客戶真正信賴客戶經(jīng)理，才能夠全面配合公司的各項工作。

　　對策：一方面要加強客戶服務知識的培訓，重點是技能和實戰(zhàn)培訓，可以安排客我關系差的客戶經(jīng)理隨同客我關系好的客戶經(jīng)理跟班作業(yè)；另一方面要加大日常線路服務工作檢查和考核力度，通過獎懲機制不斷提升客戶經(jīng)理服務客戶的能力和水平。

　　現(xiàn)象8：客戶文化程度低

　　隨著街道、鄉(xiāng)村外出打工人員逐年增加，零售店主主要以女性和50歲以上老人為主，文化程度比較低，對投訴認識較淺，造成在沒有投訴動機的情況下隨便撥打投訴電話。

　　對策：加大對投訴電話的宣傳，讓客戶了解在什么情況下才能撥打投訴電話，以免誤打。同時繼續(xù)引導客戶養(yǎng)成有問題首先聯(lián)系客戶經(jīng)理而非撥打96300、800解決的習慣。(劉莉莉)