如何以360度全面進行客戶關系管理

“客戶關系管理”有一個很重要的觀念，就是企業(yè)必須以360度來全面進行客戶關系管理，但是很多的企業(yè)主管問：““360度”說起來好聽，但是實務面應該怎么做，如何做好360度？”我們對這個問題的看法是：客戶關系管理 http://www.lidiansoft.com 有兩個成功的要素，第一個是“人”，第二個是“制度及系統(tǒng)”。所謂的“人”，就是企業(yè)必須不斷的教育，提醒企業(yè)中的所有員工（人），客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，必須真心關懷客戶的處境及需要，而不只是想要賣東西給客戶。但是即使所有員工都真誠關懷客戶，仍是不夠的，因為企業(yè)中每個人在各方面的能力不盡相同，所以必須有一套良好的收集或累積客戶知識的制度或系統(tǒng)以便進行系統(tǒng)的分析，并且讓這些知識在每次與客戶接觸時都能充分運用。

至于如何由“360度”來“收集”、“累積”、“應用”客戶知識，我們提供企業(yè)朋友一個思考架構，這個思考架構已在很多不同行業(yè)實際運用，企業(yè)界的朋友可以拿這個架構來檢視一下你所在企業(yè)做得如何。這個架構是以一個2x3的矩陣來思考企業(yè)與客戶相關的事情，矩陣的一邊是個體（Object），它分為“產(chǎn)品”、“客戶”兩種。矩陣的另一邊則是“行為目的”，它則分為“關懷”、“提醒或建議”及“******變動趨勢”，所以各位讀者可以自行畫出一個2x3矩陣（不妨試著在紙上畫出來，可以幫助您了解），以下分別說明一下您在這些不同組合格子內(nèi)應該考慮的事：

一、產(chǎn)品－關懷

首先，您的企業(yè)在客戶購買產(chǎn)品后的“初期”，是否可能遇上什么問題。例如：新購計算機設備，客戶是否會有安裝的問題，或是客戶購買新的家電是否有使用上的問題，客戶是否知道怎樣得到售后服務。其次，當產(chǎn)品“使用一段時間后”，是否應做一些保養(yǎng)、維護的工作。旅游業(yè)可能也必須了解客戶返家后對行程、餐飲或導游服務安排的看法、意見或建議。能真正的關心客戶對產(chǎn)品的反應，就能立即避免客戶的不滿，同時更可能獲得進一步的商機。

二、客戶－關懷

指的則是先拋開“客戶”這個詞，而先用“朋友”來取代，您要假設，如果想和對方成為朋友，您會怎么做；遇到他（她）生日時您會怎樣，他（她）的家庭成員、年齡、生日等特殊日子是哪一天，當特殊事件或災害發(fā)生時，例如臺風造成內(nèi)湖淹水，如果您知道他（她）住內(nèi)湖，您會怎樣。這些細微的動作看似與商業(yè)行為無關，但是如果您在客戶最須要朋友時出現(xiàn)，您和他（她）的關系就非比尋常了。

三、產(chǎn)品－提醒或建議

指的是在客戶使用您公司的某一項產(chǎn)品后，您除了了解他使用的原因、情形，在適當?shù)臅r間也可以根據(jù)“產(chǎn)品關連分析”，推薦他適當?shù)漠a(chǎn)品，例如：Amazon對同類書籍的推薦，或是他去年夏天參加您的“關島之旅”，今年夏天是否可以推薦幾個“熱帶島嶼”之旅。例如您公司最近推出新的保險產(chǎn)品，您是否試著找出原有保戶中誰可能會需要。

四、客戶－提醒或建議

這一類通常是指當客戶在“不同生活階段”，例如：就學、就業(yè)、結婚、生子，您是否替他想到該有哪些不同保險的安排?；蚴钱斂蛻糍徺I或拒絕您的科技******產(chǎn)品時，您是否順便問他，對哪一類******會比較感興趣。

也可能是當他享有某個權益，例如：當客戶享有積點兌換時，特別提醒他（她），以免喪失應有的權利。

五、產(chǎn)品－******變動趨勢

這里通常指的是R.F.M.(Recency,Frequency,Monetary)分析，您必須從整體面看到個別消費者面，以便掌握客戶消費產(chǎn)品的變動趨勢，例如，******必須掌握每一個客戶在不同時間（周或月）向您下單的總金額、次數(shù)，及最近是否有一段時間沒向您下單。找出重要客戶的R.F.M.指針有顯著變動，就可以及早避免客戶流失。

六、客戶－******變動趨勢

針對客戶的變動趨勢，則是掌握客戶消費地點、消費時間、客戶詢問或瀏覽、客戶價值等變動，例如：******公司若能******出某一特定客戶，最近常瀏覽某一特定產(chǎn)業(yè)的股票，就可推斷客戶偏好類別改變，所以想該客戶推薦的股票種類就應該隨之改變。

以上六種類型雖不能說涵蓋“所有的客戶關系”，但對不同行業(yè)所思考“客戶關系管理”卻多次被證實是個有用的工具，如果您的企業(yè)正打算改善客戶關系管理，不妨試試用它來做一個診斷工具。

發(fā)布：2007-03-28 13:28 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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