教你幾種改善移動crm的方法

大部分企業(yè)總希望在項(xiàng)目實(shí)施前，就可以將所有的事情都計(jì)劃好。然而，很多時(shí)候，企業(yè)在項(xiàng)目進(jìn)行過程中不斷發(fā)現(xiàn)新情況、新需求，或者項(xiàng)目進(jìn)展根本無法按照預(yù)期的方向前進(jìn)。如果移動CRM項(xiàng)目受阻、停滯或者需要一些新的動力時(shí)，企業(yè)該怎么做？企業(yè)需要的是改善移動crm實(shí)施的系統(tǒng)方法，對現(xiàn)有移動crm實(shí)施進(jìn)行鑒定，并找出繼續(xù)推進(jìn)的方向。那么，企業(yè)應(yīng)該如何在變化中作出調(diào)整？可以從以下幾個(gè)改善移動crm的方法中找到答案。

評估當(dāng)前客戶環(huán)境

現(xiàn)在你不管是否已經(jīng)安裝了移動crm軟件或者擁有任何形式的與客戶相關(guān)的流程，只要你有客戶，你就一定有客戶關(guān)系管理。運(yùn)用這個(gè)步驟，你就能了解你曾經(jīng)或正在使用的是何種移動crm，需要哪些改善，在流程或者軟件即將被實(shí)施的各部門有些什么期望。這個(gè)步驟可能在軟件安裝前就要進(jìn)行，甚至可能還會先于解決方案的選擇。

開始之前，企業(yè)首先必須要明確企業(yè)現(xiàn)有的商業(yè)目標(biāo),根據(jù)商業(yè)目標(biāo)測量移動crm的效果;然后確定與客戶相關(guān)的工作人員的職責(zé)，他們的權(quán)限；最后，企業(yè)客戶交互點(diǎn)，客戶在哪些環(huán)節(jié)上與公司、產(chǎn)品或服務(wù)、雇員進(jìn)行接觸，從每個(gè)點(diǎn)上可以獲得哪些能夠改善客戶體驗(yàn)的信息等。知道自己身處何處會讓你對將來的走向有一個(gè)更好的遠(yuǎn)景預(yù)測。一個(gè)全面的評價(jià)和對你組織真實(shí)情況的了解，是這個(gè)階段產(chǎn)生的最完美的結(jié)果。

每次選擇一個(gè)角度

由于許多企業(yè)試圖一下子做太多的事情反而適得其反，結(jié)果造成資源分散無法達(dá)到效果。在開始時(shí)選擇一些容易取得成效的項(xiàng)目，而從來不打算去取得那些對最終結(jié)果有重大影響的功能，是不少企業(yè)在移動crm上失敗的原因。但事實(shí)上，當(dāng)你先針對一些影響力較大的因素采取行動時(shí)，那些簡單的通常就會迎刃而解。所以正確的選擇是優(yōu)先解決那些可以為你帶來最大成效的事情。

此外，在確定了一個(gè)實(shí)施目標(biāo)后，還必須考慮如何衡量執(zhí)行后取得的進(jìn)步。針對每個(gè)目標(biāo)確定三個(gè)主要指標(biāo)，并考慮這些指標(biāo)與我們的商業(yè)目標(biāo)的相關(guān)性；在實(shí)施進(jìn)程中如何測量實(shí)施效果，如何保證測量方法的可行性。

在此階段，你收集的信息會對接下來的工作和執(zhí)行過程中最重要的階段有所幫助。實(shí)施前要確定你已經(jīng)掌握了足夠的信息。

在實(shí)施中不斷改善

這是通過調(diào)研形成想法，推進(jìn)移動crm實(shí)施的時(shí)候。但需謹(jǐn)記兩點(diǎn)：一是注意不要中斷那些你已經(jīng)做得非常好的工作；二是在移動crm實(shí)施過程中，你的員工必須保持不斷地服務(wù)客戶。

如果是第一次安裝軟件，在開始時(shí)應(yīng)該先成立“樣板”組，然后用其中發(fā)現(xiàn)的問題形成對組織內(nèi)部的支持。在此過程中，選擇有代表性的“樣板”組；觀測“樣板”組的測試案例；根據(jù)觀察結(jié)果，開發(fā)那些能留住目標(biāo)客戶的功能。

然而，絕部分企業(yè)只執(zhí)行了這一步，如果在這里停步的話，最多只可以實(shí)現(xiàn)你預(yù)期的一半?？赡苓@是該流程中最漫長、涉及面最廣的一步，但后面提供的一個(gè)簡單的計(jì)劃和度量分析卻能夠幫助你取得更大的成功。

總結(jié)實(shí)施中的教訓(xùn)

在實(shí)施移動crm客戶管理軟件過程中獲得的最寶貴的資產(chǎn)是教訓(xùn)。用你學(xué)到的東西調(diào)整策略才能在接下來的實(shí)施階段中達(dá)到更完美的結(jié)果。誠實(shí)面對你的短處可以最大化效果。

為了獲得對實(shí)施成果的理解，不僅要針對實(shí)施過程中出現(xiàn)的延誤和意外事件進(jìn)行總結(jié)之外，而且還要密切分析和觀察取得的成效。

關(guān)注的問題主要有如下幾方面：哪些不愉快的事可以通過事前培訓(xùn)避免？如果是這樣，需要何種培訓(xùn)？哪些問題是在進(jìn)入實(shí)施之前我們應(yīng)該知道的？我們會遇到哪些未知的挑戰(zhàn)？我們該怎樣處理？我們在哪些地方發(fā)生了不必要的延遲，誰導(dǎo)致的，產(chǎn)生了哪些損失？哪些方面沒有達(dá)到預(yù)期，已采取什么補(bǔ)救措施？等等。

鑒定前一階段的成效

前面的步驟都是關(guān)注如何從外部推動移動crm，而這一步將以評定的眼光看一下實(shí)施結(jié)果。這個(gè)步驟為你決定是否繼續(xù)實(shí)施移動crm提供依據(jù)。你若沒有取得任何成效，就沒有理由繼續(xù)下去。

對照前述的代表目標(biāo)的三個(gè)指標(biāo)，確定取得成效的衡量方法，并取得量化的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。在移動crm實(shí)施中已經(jīng)取得了多少回報(bào)，未來6個(gè)月、12個(gè)月、24個(gè)月預(yù)期多少回報(bào)；這一輪的實(shí)施改善了贏利能力嗎，改善了多少；有沒有明顯的成本降低？每個(gè)工作崗位上效率和生產(chǎn)率改進(jìn)帶來的價(jià)值有多少？此外，還要總結(jié)出這一階段移動crm實(shí)施對商業(yè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。只有這樣，才能對移動crm的實(shí)施提供有說服力的證據(jù)，也為后續(xù)行動提供指示。

匯編資料證明成效

因?yàn)楣芾韺诱J(rèn)為這些問題在以后會自然消除，所以在執(zhí)行過程中，隱藏問題的事例屢見不鮮。然而，它們不僅會有損生產(chǎn)效率，而且還會使不滿和受挫的客戶越來越多。在這個(gè)最后的步驟中，要在最終的報(bào)告中列舉大量事實(shí)支持移動crm的實(shí)施。在這里你的例證是對先前步驟的檢驗(yàn)，并都是客觀而公正的。這個(gè)鑒定性的、基于事實(shí)的實(shí)施方法會針對性地避免上述問題的發(fā)生。

編輯事實(shí)資料，支持主要包括：成功體現(xiàn)在哪里？我們關(guān)于員工職責(zé)、客戶接觸點(diǎn)和商業(yè)目標(biāo)的假設(shè)精確嗎？鑒于已有的教訓(xùn)和事實(shí)，前一階段遺漏了什么，下一階段要做哪些補(bǔ)充？如何在下一階段進(jìn)行移動crm實(shí)施，哪些事實(shí)可以證明繼續(xù)是正確的？我們?nèi)绾尾拍芾^續(xù)強(qiáng)化積極的效果？取得的成功與商業(yè)目標(biāo)的關(guān)系如何？哪些成功是我們想獲得而沒有獲得的，我們在未來如何才能實(shí)現(xiàn)這些成功？從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)，他們所體驗(yàn)到的成功又是什么？

在開始另一個(gè)實(shí)施階段之前，確認(rèn)你的假設(shè)成立并以事實(shí)加以證明很重要。這個(gè)方法既削減了前期成本，同時(shí)也為實(shí)施行動提供了支持和明證。

一些步驟在這個(gè)實(shí)施方法中只須花30分鐘左右，而另外一些則需要深入的分析。這些問題只不過是你在實(shí)施移動crm之前必須考慮的一些東西的范本。在你完成了第一輪步驟之后，進(jìn)行新的實(shí)施時(shí)，又回到第一步開始新的改善。

整個(gè)的移動crm實(shí)施可能花費(fèi)12到18個(gè)月不等，這取決于許可證數(shù)目和項(xiàng)目的復(fù)雜程度。在每個(gè)短期階段末，你都能夠獲得一個(gè)可運(yùn)用的功能是這種方法的最大好處。在實(shí)施的第一階段初就可以開始對客戶進(jìn)行培訓(xùn)，而無需等待移動crm軟件的完整安裝。

一個(gè)循序漸進(jìn)的方法給你帶來的不是短期內(nèi)快速增長然后回落一段時(shí)間接著才趨于穩(wěn)定，而是給你帶來小幅度的增長和隨后的穩(wěn)定期。隨著時(shí)間的推進(jìn)，漸進(jìn)法從客戶觀點(diǎn)來看會提供更好的持續(xù)性和穩(wěn)定性，因?yàn)檫@反映出你為他們服務(wù)的能力。

想得太多而做得太少，是在某個(gè)階段停滯不前和非常容易讓人退縮的主要原因，所以，需要快速搜集和校驗(yàn)信息，花大量的時(shí)間進(jìn)行應(yīng)用和檢測。如果你的時(shí)間花在向商業(yè)目標(biāo)前進(jìn)上，那么每一小步都會為你帶來成果。

發(fā)布：2007-03-28 13:31 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

相關(guān)欄目：