云crm系統(tǒng)多維度介紹客戶識(shí)別的分析思路

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　　CRM在國(guó)內(nèi)呈現(xiàn)了兩種發(fā)展態(tài)勢(shì)，一種是按照行業(yè)細(xì)分，根據(jù)行業(yè)共同的特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)專門的行業(yè)CRM軟件;另外一種是按照企業(yè)前端管理模式的差異化，提供不同“業(yè)態(tài)”的CRM系統(tǒng)。

　　筆者認(rèn)為CRM和ERP不同，它沒(méi)有明顯的行業(yè)特征，但是在營(yíng)銷管理上有明顯的業(yè)務(wù)模式差異。我們接觸到的有些客戶行業(yè)不同，但業(yè)務(wù)模式是相同的，而有些是行業(yè)相同，但業(yè)務(wù)模式差異卻很大。經(jīng)過(guò)多年的研究與實(shí)踐，透過(guò)管理差異的表象看本質(zhì)，企業(yè)業(yè)務(wù)模式可以劃分為：標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式、推廣管理業(yè)務(wù)模式、復(fù)雜銷售業(yè)務(wù)模式、會(huì)員制管理業(yè)務(wù)模式和大客戶業(yè)務(wù)模式。

　　泛普軟件CRM曾服務(wù)過(guò)這樣兩家企業(yè)，一個(gè)屬于制藥行業(yè)、一個(gè)屬于低壓電器行業(yè)，從行業(yè)上來(lái)看它們的差距是很大的，但它們都屬于推廣管理模式，也就是需要區(qū)域推廣經(jīng)理帶領(lǐng)本區(qū)域的推廣人員不斷進(jìn)行終端客戶的拜訪，收集市場(chǎng)信息，并匯總到總部進(jìn)行市場(chǎng)分析，他們?cè)贑RM 上的關(guān)鍵應(yīng)用和管理流程上非常接近，只不過(guò)管理的客戶對(duì)象不同，一個(gè)是醫(yī)院和藥店，一個(gè)是商場(chǎng)和建材城。這兩家企業(yè)在參觀交流時(shí)也認(rèn)為與這樣的“非同行”但“管理業(yè)態(tài)”非常相似的“同類”進(jìn)行交流，能夠有很多共同話題，而且可以容易地進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)共享。

　　再比如，同樣是機(jī)械制造企業(yè)，有的企業(yè)需要采用項(xiàng)目方式來(lái)銷售，有的則采用分銷和代理方式來(lái)銷售，業(yè)務(wù)模式差異很大，因而CRM應(yīng)用重點(diǎn)也迥異。

　　客戶識(shí)別是CRM實(shí)施巾的一個(gè)重要概念，客戶識(shí)別是企業(yè)判斷如何進(jìn)行客戶獲取、客戶保持、關(guān)系終止活動(dòng)的根本依據(jù)。因?yàn)槠髽I(yè)面對(duì)的客戶不同。其客戶關(guān)系也就不同，企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶的發(fā)展策略也有所不同，有效的客戶識(shí)別可以碌著降低客戶獲取和客戶保持的成本，從而提高CRM成功實(shí)施的可能性。因此，筆者將客戶識(shí)別作為CRM理論研究框架的一條主線，客戶識(shí)別可以基于單個(gè)客戶的層面進(jìn)行，也可以基于細(xì)分市場(chǎng)的層面進(jìn)行，免費(fèi)云crm軟件可以基于企業(yè)整個(gè)層面總體進(jìn)行。

　　1 、泛普軟件-云crm多維度客戶識(shí)別的分析思路

　　筆者提出客戶生命周期價(jià)值來(lái)識(shí)別客戶。進(jìn)而優(yōu)化客戶獲取和維系策略。利潤(rùn)是任何一個(gè)企業(yè)追逐的最終日標(biāo)，云crm根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)和企業(yè)對(duì)獲取此價(jià)值付出的成本，任何一個(gè)客戶對(duì)公司的價(jià)值都一目了然。因此把CLV作為判別客戶對(duì)公司價(jià)值大小的標(biāo)準(zhǔn).正在被學(xué)術(shù)界和企業(yè)界逐步接受。然而任何企業(yè)的資源都是有限的，所以企業(yè)的各項(xiàng)投資與支出都應(yīng)該花在“刀刃”上。

　　企業(yè)的生存土壤是整個(gè)市場(chǎng)，而其巾最為關(guān)鍵的幾個(gè)角色就是企業(yè)自身、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和共同客戶，因此在進(jìn)行客戶識(shí)別并最終應(yīng)用到客戶獲取、客戶保留與客戶發(fā)展策略時(shí)，筆者認(rèn)為可以從企業(yè)收益層面、客戶收益層面、競(jìng)爭(zhēng)力層面3個(gè)角度系統(tǒng)地分析客戶識(shí)別問(wèn)題。