中國(guó)移動(dòng)客戶管理營(yíng)銷服務(wù)體系的背景及實(shí)施是怎么樣的？

一、背景：服務(wù)和營(yíng)銷面臨的困難和挑戰(zhàn)

　　1、精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷能力有待提升

　　(1)、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇，亟需以客戶需求為中心，通過差異化的服務(wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷來提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位。

　　(2)、“高效低成本”的運(yùn)營(yíng)要求需要更高的管理支撐水平，快速響應(yīng)服務(wù)和營(yíng)銷工作。

　　2、服務(wù)營(yíng)銷需要深度協(xié)同

　　(1)、一方面，“以客戶為中心”、“滿意100”等理念的貫徹對(duì)客戶服務(wù)提出了更高的要求;另一方面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇及業(yè)務(wù)發(fā)展要求我們的自有渠道有更高的服務(wù)和營(yíng)銷協(xié)同能力，確保市場(chǎng)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

　　3、客戶個(gè)性化需求日趨加強(qiáng)

　　(1)、隨著信息技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)水平的提高，客戶需求不斷增長(zhǎng)，為滿足客戶多樣化、個(gè)性化的需求，公司業(yè)務(wù)開發(fā)能力和服務(wù)水平面臨著巨大的挑戰(zhàn)。

　　4、中高端客戶爭(zhēng)奪日趨激烈

　　(1)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)格局下，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不惜成本爭(zhēng)奪市場(chǎng)，以更低的資費(fèi)吸引顧客。

　　(2)中高端市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，需要完善中高端客戶的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

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