從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析客戶訂單管理系統(tǒng)的理論依據(jù)

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　　從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析客戶訂單管理系統(tǒng)CRM的理論依據(jù)

　　1、交易費(fèi)用理論

　　交易費(fèi)用是經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)運(yùn)行的成本。根據(jù)交易費(fèi)用經(jīng)濟(jì)學(xué)，交易雙方欲達(dá)成協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機(jī)會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費(fèi)時(shí)間和資源。因此，從契約過程來看，交易費(fèi)用包括了了解信息成本、討價(jià)還價(jià)和決策成本以及執(zhí)行和控制等成本。另外，從資產(chǎn)的專用性來講，資本、知識和其他資源的所有者常常因技術(shù)上的原因，被迫、長期地使他們的資源固著于一種特定的形態(tài)上，而這是不可逆轉(zhuǎn)的。

　　如果這樣的專用資產(chǎn)能在一個(gè)很長的時(shí)期內(nèi)不受干擾的運(yùn)營，這些投資就一定會帶來預(yù)期的回報(bào)?？蛻粲唵喂芾硐到y(tǒng)CRM正式長期的投資回報(bào)考慮，構(gòu)架企業(yè)與客戶不可或缺的相互關(guān)系。雖然看起來企業(yè)要與每位客戶都簽訂不一樣的契約或協(xié)議，有可能加大交易成本，但實(shí)際上是企業(yè)充分考慮到客戶的各種要求，為客戶創(chuàng)造性的設(shè)計(jì)各種交易結(jié)構(gòu)，使買賣雙方均為了支持對方面進(jìn)行專有性的投資，形成一種持續(xù)性的依賴關(guān)系，這種治理結(jié)構(gòu)反倒有助于降低交易成本。

　　客戶訂單管理系統(tǒng)根據(jù)購買者過程的“階段模式”，顧客會經(jīng)歷問題認(rèn)識、信息收集、對可供選擇方案的評價(jià)、購買決策和狗后行為五個(gè)階段。其中消費(fèi)者收集信息需付出搜尋成本，它由兩部分構(gòu)成：

　　一是調(diào)查不同產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量和性能所需要的時(shí)間成本，這主要是一種機(jī)會成本，因?yàn)檫@不得不擠占一部分本來有重要事情安排的時(shí)間;

　　另一部分是現(xiàn)實(shí)支出的成本，如購買消費(fèi)指南、交通費(fèi)用、精力和體力消耗帶來的費(fèi)用、鞋底磨損費(fèi)等，還有購物風(fēng)險(xiǎn)等心理成本，此外，消費(fèi)者做出決策的成本，如猶豫不決、討價(jià)還價(jià)等決策成本。

　　因此客戶也會對企業(yè)構(gòu)建的客戶關(guān)系進(jìn)行專有性投資。若企業(yè)與顧客有良好、持久的關(guān)系，顧客就會成為企業(yè)的產(chǎn)品熟悉、信任、滿意甚至忠誠，顧客就會成為企業(yè)的老顧客、忠誠顧客，顧客因此就節(jié)約了了解信息的時(shí)間成本、精力成本和現(xiàn)實(shí)支出的成本，不僅省去了購物風(fēng)險(xiǎn)的心理成本，而且還對企業(yè)產(chǎn)品滿意，有愉悅的心理體驗(yàn)，從而增加效用。

　　由于信息不對稱，消費(fèi)者對企業(yè)的信息不完全，企業(yè)需花費(fèi)成本對外發(fā)布信息，如廣告宣傳、促銷，泛普軟件提供產(chǎn)品特征、功能、價(jià)格、地點(diǎn)等信息，使消費(fèi)者熟悉產(chǎn)品，從而產(chǎn)生良好的印象。企業(yè)還需花費(fèi)折扣、檢查信用記錄、處理申請、消費(fèi)訪問費(fèi)用、消費(fèi)人員的管理費(fèi)用等與吸引新客戶有關(guān)的成本。

　　此外，由于企業(yè)不了解消費(fèi)者的信息，企業(yè)需花費(fèi)市場調(diào)研費(fèi)用來了解消費(fèi)者的需求，而且由于新的客戶不了解公司的產(chǎn)品，需要公司提供更多的服務(wù)，從而增加公司的服務(wù)成本。與客戶有良好、持久關(guān)系的企業(yè)，其數(shù)據(jù)庫中收錄了客戶的信息，員工了解他們的需求，甚至還能預(yù)見他們的需求，公司更容易為他們提供服務(wù)，且公司產(chǎn)生失誤的可能性較小，即使有失誤，他們也愿意在合理的范圍內(nèi)再給公司一次機(jī)會;若與專注于吸收新的客戶群體的營銷相比，公司了解現(xiàn)有客戶及其需求;其營銷活動有的放矢，且客戶更善于做出反應(yīng)，從而提高公司的營銷效率，因而也能節(jié)約公司的營銷成本。