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客戶訂單管理“以客戶為中心”的經(jīng)營理念具有以下特征

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　　隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，市場競爭的激烈程度與日俱增，企業(yè)對市場和客戶的依賴已經(jīng)逐步提高到關(guān)乎企業(yè)生存死亡的高度，如何把握住市場脈搏、滿足客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的需求，贏得市場，贏得價值客戶，是擺在每一個企業(yè)面前的關(guān)鍵問題。因此企業(yè)如何吸引有價值的客戶、保留客戶、發(fā)展與客戶長期有利可圖的關(guān)系，是當(dāng)今企業(yè)戰(zhàn)略性的根本問題所在。客戶訂單管理系統(tǒng)CRM的問題已經(jīng)升級成了企業(yè)的戰(zhàn)略性問題，如何加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系已不僅僅是企業(yè)的權(quán)益之計，而變成了企業(yè)的中心和長期任務(wù)，所以企業(yè)與客戶的關(guān)系應(yīng)將從戰(zhàn)略管理層面明確其發(fā)展目標(biāo)、達(dá)成目標(biāo)的途徑和手段等進(jìn)行總體謀劃。也即企業(yè)應(yīng)該制定和實(shí)施客戶訂單管理系統(tǒng)CRM的戰(zhàn)略。

　　客戶訂單管理系統(tǒng)CRM首先體現(xiàn)在它是一種戰(zhàn)略思想、管理理念?？蛻粲唵喂芾硐到y(tǒng)CRM以客戶為中心，通過分析顧客需求特征和偏好，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長期的忠誠度，以實(shí)現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)受益最大化之間的平衡。它將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終身價值最大化。

　　“以客戶為中心”的經(jīng)營理念具有以下特征：

　　第一，企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶。

　　第二，企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)到外部業(yè)務(wù)——客戶關(guān)系的管理上。

　　第三，在處理客戶關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的客戶轉(zhuǎn)向到如何保留客戶，即如何延長客戶關(guān)系生命周期(customer life-time duration)上。

　　以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略管理的核心觀點(diǎn)認(rèn)為，企業(yè)的使命就是為客戶創(chuàng)造價值，企業(yè)應(yīng)該樹立基于企業(yè)——客戶認(rèn)識互動過程的企業(yè)戰(zhàn)略觀?？蛻舻男枨蠛推谕麜L期影響企業(yè)總體戰(zhàn)略的制定、實(shí)施、評價等企業(yè)戰(zhàn)略管理的整個過程。在當(dāng)前以及以后更長的時間內(nèi)，企業(yè)應(yīng)該支持以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，以客戶為導(dǎo)向組織企業(yè)的生產(chǎn)和管理。而客戶發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)為有效制定面向客戶的長期決策，泛普軟件實(shí)現(xiàn)和堅持以客戶為中心的經(jīng)營模式和企業(yè)文化、以客戶為導(dǎo)向的營銷策略所必須參照的指導(dǎo)思想。

發(fā)布：2006-11-17 17:46    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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