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客戶管理軟件的作用有哪些??
傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理軟件,其實(shí)主要是錄入客戶信息,消費(fèi)信息.沒有太多特點(diǎn),主要是查閱方便.而泛普軟件泛普OA系統(tǒng)客戶關(guān)系管理軟件,能自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)和分析客戶軌跡.大多把與客戶互動(dòng)結(jié)合起來.并且泛普軟件強(qiáng)調(diào)客戶滿意和忠誠.變被動(dòng)為主動(dòng)營銷而支持!
一、客戶管理對企業(yè)的影響
(一)客戶關(guān)系管理改變了企業(yè)的目標(biāo)體系
要實(shí)施客戶關(guān)系管理,首要的是要改變企業(yè)的目標(biāo)體系,將提高客戶滿意度、建立與客戶之間的長期、穩(wěn)定關(guān)系作為企業(yè)的首要目標(biāo),而不是將企業(yè)的利潤或市場份額放在第一位。事實(shí)上,企業(yè)利潤的提高與客戶滿意度的提高并不相矛盾,良好的客戶關(guān)系帶來的是企業(yè)長期利潤的穩(wěn)定獲取,但是當(dāng)企業(yè)只將目光聚焦于自身的利潤時(shí),就忘記了利潤的來源是客戶,他們往往為了獲取更多的短期利潤而損害客戶的利益,企業(yè)的本位主義使其忽視客戶的實(shí)際需求,因而許多企業(yè)生產(chǎn)并推銷客戶并不需要的產(chǎn)品,企業(yè)在此過程中損失了資源,客戶也難以得到滿足。而滿足客戶的實(shí)際需求才是企業(yè)應(yīng)該努力的方向,因此企業(yè)必須變以企業(yè)為中心為以客戶為中心,無論是其目標(biāo)、運(yùn)作流程還是企業(yè)文化都應(yīng)充分體現(xiàn)這一點(diǎn),這是建立基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)管理模式的根本。
重視客戶滿意度,以客戶的滿意度為出發(fā)點(diǎn)應(yīng)是考慮管理問題的著眼點(diǎn)。客戶滿意度是衡量企業(yè)經(jīng)營是否成功的最佳指標(biāo),以此為指標(biāo)可以衡量企業(yè)經(jīng)營的方向是否正確,只是因其難以衡量而不被眾多企業(yè)使用。然而隨著技術(shù)水平的提高,對客戶滿意度進(jìn)行科學(xué)而較為客觀的度量已成為可能,計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可以幫助處理大量客戶信息以使企業(yè)獲CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客戶的滿意狀況。系統(tǒng)目標(biāo)發(fā)生改變,則必然導(dǎo)致系統(tǒng)的調(diào)整,系統(tǒng)的產(chǎn)出當(dāng)然也會(huì)有所不同。企業(yè)目標(biāo)的調(diào)整導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營發(fā)生變化。
(二)依靠客戶關(guān)系管理將打造企業(yè)新的核心競爭力
企業(yè)核心競爭力是指企業(yè)長期形成的、蘊(yùn)含于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、企業(yè)獨(dú)具的、支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢,并使企業(yè)長時(shí)間內(nèi)在競爭環(huán)境中能取得主動(dòng)的核心能力。核心競爭力是一種獨(dú)特的、高人一籌的、具有特色的競爭優(yōu)勢。客戶管理系統(tǒng)軟件不易被競爭者模仿。它是企業(yè)“集體智慧”的結(jié)晶,是企業(yè)對不同生產(chǎn)技能、技術(shù)和體制整合后形成的一種綜合能力。核心競爭力的培育取決于企業(yè)長期積累的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、理念和知識(shí),是一個(gè)長期的過程。 要提高企業(yè)的核心競爭力,就必須深入推進(jìn)客戶關(guān)系管理。這樣可以使企業(yè)獲得某一特定行業(yè)的客戶所提供的相關(guān)知識(shí)。企業(yè)同客戶之間的良好關(guān)系帶來了企業(yè)同客戶之間的有效溝通,通過溝通,企業(yè)對客戶的需求有更好的理解。企業(yè)長期的客戶信息積累形成了特有的知識(shí),由于客戶與企業(yè)的競爭對手沒有同樣良好的關(guān)系,因此,該企業(yè)的競爭對手就無法獲取相應(yīng)的知識(shí),這樣就形成了該企業(yè)在知識(shí)上的競爭優(yōu)勢。
客戶關(guān)系管理推動(dòng)企業(yè)提高運(yùn)作能力。企業(yè)為提高客戶滿意度,建立良好的客戶關(guān)系,就必須提高滿足客戶需要的能力,針對客戶的需求進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組,提高企業(yè)生產(chǎn)的效率,當(dāng)生產(chǎn)效率提高,客戶可以獲得更經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品與服務(wù);為了滿足客戶個(gè)性化的需求,企業(yè)除了要提高生產(chǎn)效率之外,還要使生產(chǎn)運(yùn)作更具柔性,可以根據(jù)客戶的需要生產(chǎn)定制的產(chǎn)品,這些形成了企業(yè)在生產(chǎn)技術(shù)與組織方面的競爭優(yōu)勢。 客戶關(guān)系管理提高企業(yè)的創(chuàng)新能力。為滿足客戶不斷變化的需求,企業(yè)可以通過良好的信息溝通獲取客戶的潛在需求,為能將潛在需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品與服務(wù),企業(yè)必須提高其創(chuàng)新能力。良好的客戶關(guān)系使企業(yè)的創(chuàng)新成功率大大提高。這就形成了企業(yè)在創(chuàng)新方面的競爭優(yōu)勢。
因此良好的客戶關(guān)系給企業(yè)帶來的是不斷的創(chuàng)新,不斷的新產(chǎn)品與新服務(wù),以及企業(yè)內(nèi)部的不斷變革,以及企業(yè)系統(tǒng)的不斷優(yōu)化。以上最終凝聚為企業(yè)的核心競爭力。并且這種核心競爭力在客戶關(guān)系的帶動(dòng)之下不斷增強(qiáng)。
綜上所述,良好的客戶關(guān)系給企業(yè)帶來長期的利潤源泉,對良好客戶關(guān)系的追求能夠促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的形成和不斷提高。
二、結(jié)論
客戶關(guān)系管理會(huì)從三個(gè)方面使企業(yè)發(fā)生變化:
其一,客戶關(guān)系管理是以客戶為中心的,基于此出發(fā)點(diǎn),企業(yè)的目標(biāo)體系會(huì)發(fā)生變化,從而導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)的改變;
其二,借助于企業(yè)各個(gè)部門對客戶的關(guān)注,以及客戶信息的共享,可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的系統(tǒng)化;
其三,客戶關(guān)系管理最終會(huì)導(dǎo)致企業(yè)核心競爭力發(fā)生變化。
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