飯店客戶關(guān)系管理的原則

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　　我國(guó)飯店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了白熱化的階段，客戶是飯店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，獲取更多的客戶資源是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)，因此飯店客戶關(guān)系管理就顯得很有必要了。作為一種先進(jìn)的管理方法，飯店客戶關(guān)系管理已經(jīng)在大量的飯店運(yùn)用推廣了，并且不少企業(yè)也因此獲得了良好的效益。

　　飯店客戶關(guān)系管理的工作流程是一個(gè)封閉的循環(huán)過(guò)程。通過(guò)客戶識(shí)別對(duì)客戶進(jìn)行分類，通過(guò)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，達(dá)到提升客戶價(jià)值和提升品牌形象的目的，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。

　　飯店客戶關(guān)系管理的原則主要有以下幾點(diǎn)，飯店在進(jìn)行飯店客戶關(guān)系管理實(shí)施的時(shí)候有必要具體了解。

　　(1)實(shí)施飯店客戶關(guān)系管理，必須轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立與飯店客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理理念。

　　飯店客戶關(guān)系管理要在飯店有效推行，飯店必須建立起“以顧客為導(dǎo)向”的服務(wù)文化，飯店員工服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)及飯店的組織結(jié)構(gòu)等必須跟上飯店客戶關(guān)系管理的要求，要使飯店高層到一線員工從觀念和行為上真正以顧客為中心。這就要求飯店要將飯店客戶關(guān)系管理的理念滲透到飯店經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，滲透到飯店各個(gè)部門、每一個(gè)員工，要讓從飯店決策者到前臺(tái)服務(wù)員、從營(yíng)銷部門到餐飲部門的每一個(gè)部門都認(rèn)識(shí)到飯店客戶關(guān)系管理的重要價(jià)值。

　　(2)實(shí)施飯店客戶關(guān)系管理，必須充分利用互聯(lián)網(wǎng)。

　　目前國(guó)內(nèi)不少飯店建立的網(wǎng)站只是把網(wǎng)絡(luò)視為介紹企業(yè)、網(wǎng)上宣傳、信息發(fā)布和客房在線預(yù)訂的工具，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到可以將企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程、客戶檔案等都延伸到互聯(lián)網(wǎng)上，沒(méi)有使產(chǎn)品和服務(wù)更貼近顧客需求;飯店網(wǎng)站上了解顧客需求、與客戶對(duì)話的欄目很少，缺乏與客戶的互動(dòng)。飯店企業(yè)應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)，建立一個(gè)可供顧客參與的飯店產(chǎn)品設(shè)計(jì)系統(tǒng)，顧客與飯店可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行定制信息的交互式交流，達(dá)成雙向互動(dòng)，通過(guò)柔性制造系統(tǒng)，立即將設(shè)計(jì)方案進(jìn)行組合，瞬間形成預(yù)定業(yè)務(wù)，既可以滿足顧客個(gè)性化的需求，同時(shí)又能實(shí)現(xiàn)低成本、高效率的目的。

　　(3)實(shí)施飯店客戶關(guān)系管理，必須改革飯店組織結(jié)構(gòu)，提高員工素質(zhì)。

　　飯店客戶關(guān)系管理的觀點(diǎn)要求“以客戶為中心”，飯店要獲得高的顧客滿意度，就要改變組織結(jié)構(gòu)，使組織更接近顧客。如設(shè)立獨(dú)立的客戶服務(wù)部，對(duì)服務(wù)流程再造，由飯店的相關(guān)部門協(xié)助顧客辦理所有的事情，以縮短對(duì)顧客的響應(yīng)時(shí)間等。因此，我國(guó)飯店必須對(duì)現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)進(jìn)行重組，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，改變過(guò)分的專業(yè)化分工，鼓勵(lì)員工掌握多種技能，提高應(yīng)變能力和解決問(wèn)題的能力。

　　轉(zhuǎn)變觀念、充分利用互聯(lián)網(wǎng)、改革飯店組織結(jié)構(gòu)等都是需要在進(jìn)行飯店客戶關(guān)系管理的時(shí)候需要遵循的原則，只有依據(jù)飯店客戶關(guān)系管理原則進(jìn)行有效的實(shí)施，才更加有利于實(shí)現(xiàn)想要的效果，最終為企業(yè)在獲取更多的客戶資源上取得良好的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。