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餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理模式

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　　餐飲企業(yè)競爭激烈這是有目共睹的，競爭焦點(diǎn)越來越趨向于服務(wù)競爭，想取得競爭優(yōu)勢離不開餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理。隨著餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理的不斷發(fā)展，已經(jīng)逐漸形成了較為成熟的客戶關(guān)系管理模式。這種現(xiàn)代信息技術(shù)的支持，使得餐飲企業(yè)在樓面和會(huì)員管理變得更加規(guī)范。相信未來會(huì)出現(xiàn)更加成熟的餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理模式，能保證餐飲管理系統(tǒng)的穩(wěn)定性和功能完善。

　　在餐飲企業(yè)中實(shí)行客戶關(guān)系管理，需要了解一下目前的餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理模式。

　　餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理模式之樹立顧客成本的概念，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。

　　顧客成本是指顧客在進(jìn)餐過程中的各種費(fèi)用和付出，包括了金錢、時(shí)間、精力等等。而要培養(yǎng)忠誠的顧客或使顧客滿意，最有效的方法就是盡量降低顧客自身所支付的成本。而要做到這一點(diǎn)，首先就需要對顧客的關(guān)鍵需求進(jìn)行評估，然后開始改變餐廳的作業(yè)流程，設(shè)法消除進(jìn)餐過程中影響最大的顧客成本。

　　餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理模式之要徹底的了解顧客。

　　清晰的識別顧客對于餐飲企業(yè)來說是非常重要的，因?yàn)轭櫩偷男枨竽軌蛲苿?dòng)餐飲企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的開展。這些經(jīng)營活動(dòng)往往包括顧客能夠參與的、所有的企業(yè)工作活動(dòng)，通過建立了以顧客為中心的經(jīng)營活動(dòng)模式，就營造出了一個(gè)致力于顧客的，唯一的服務(wù)企業(yè)的形象。因此，顧客是餐飲企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)必須像管理其他資源一樣對顧客進(jìn)行管理，做到像了解自己產(chǎn)品一樣了解顧客。

　　餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理模式之樹立內(nèi)部顧客也是上帝的思想。

　　顧客的消費(fèi)行為很大程度上是一個(gè)在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營過程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。曾有資料表明員工的滿意度和企業(yè)利潤之間的關(guān)系是非常密切的，因?yàn)槔麧櫟脑鲩L主要來自于顧客忠誠度的刺激，忠誠是顧客滿意最直接的結(jié)果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響，而價(jià)值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的。因此，與外部顧客一樣，內(nèi)部顧客的愿望也應(yīng)該被充分分析，并在餐飲經(jīng)營活動(dòng)中滿足這些愿望。

　　餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理模式之重視餐飲現(xiàn)場管理。

　　餐飲企業(yè)通過現(xiàn)場管理能夠了解客戶的各種需求，掌握第一手的資料，包括客戶的飲食習(xí)慣，客戶的消費(fèi)方式，客戶的個(gè)性等等，通過這些信息的反饋，有利于餐飲企業(yè)有針對性的開展客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，全面提升客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)確性和有效性。

　　雖說餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展已經(jīng)有較長一段時(shí)間了，但是任何的事物都處在不斷進(jìn)步的過程中，餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理模式也是在不斷發(fā)展和變化之中，在具體實(shí)施餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理的時(shí)候，需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況以及當(dāng)時(shí)餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來進(jìn)行。只有“對癥治療”才能真正取得滿意的效果。

發(fā)布：2007-05-07 09:42    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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