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客戶資料管理是基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的經營策略

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　　一個企業(yè)要建立CRM系統(tǒng)，首先必須要對CRM的概念有清晰的認識。泛普軟件的定義主要從戰(zhàn)略角度出發(fā)，而從戰(zhàn)術角度來闡述的定義為：“CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。”客戶資料管理軟件是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的經營策略，這種經營策略是以客戶為中心的，不再是產品導向而是客戶需求導向。信息技術是CRM實現所憑借的一種手段。事實上。這也正好說明了信息技術對于CRM不是全部也不是必要條件。那么，CRM實現什么呢?究竟是重新設計業(yè)務流程?還是對企業(yè)進行業(yè)務流程重組呢?當然，這所有的一切，都需要基于以客戶為中心，以信息技術(CRM系統(tǒng))為手段。

　　從企業(yè)與客戶溝通的角度來定義：CRM是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客需求的連續(xù)的過程。CRM注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，CRM可以為客戶提供多種交流的渠道。

　　泛普軟件-客戶資源管理系統(tǒng)對CRM有一個另類的詮釋，他認為“CRM=策略+管理+IT”。這個簡單的公式，卻又蘊涵著復雜的定義。三個方面各自不同，卻又缺一不可。策略指戰(zhàn)略，管理指戰(zhàn)術，IT指工具，與泛普軟件Group的定義是相通的，只是更加簡潔而已。泛普軟件認為，新型的企業(yè)與客戶的關系應當是以“客戶為中心”與客戶的互動關系，客戶資源管理系統(tǒng)通過滿足客戶需求、提高客戶滿意度來吸引和留住客戶，從而建立和保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。這實際上就是從產品中心制到客戶中心制的演變的體現。

　　在新的營銷環(huán)境下，4P向4C理論演變，其核心就是以客戶為中心，企業(yè)的營銷活動從產品中心制向客戶中心制轉變。

發(fā)布：2006-11-18 16:29    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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