客戶資料管理軟件是一個(gè)銷售管理系統(tǒng)嗎？

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　　客戶資料管理軟件是一個(gè)銷售管理系統(tǒng)

　　將客戶資料管理軟件同一個(gè)計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)劃上等號(hào)是不正確的。傳統(tǒng)的銷售管理系統(tǒng)是一個(gè)部門級(jí)管理軟件，其實(shí)也稱為“點(diǎn)”解決方案，其不但包含了聯(lián)系人管理、機(jī)會(huì)管理等，客戶資料管理軟件的銷售自動(dòng)化應(yīng)用中也包含的管理功能，還可能包含一般銷售自動(dòng)化所沒有的如銷售人員培訓(xùn)、銷售人員招聘等功能;而客戶資料管理軟件應(yīng)用是一個(gè)企業(yè)級(jí)管理軟件，銷售自動(dòng)化軟件只是其中的一個(gè)應(yīng)用模塊，其享用企業(yè)的統(tǒng)一客戶視圖，泛普軟件在業(yè)務(wù)流程上同其他面向客戶的應(yīng)用緊密集成，其功能的豐富性是傳統(tǒng)的銷售管理系統(tǒng)無法相比的。

　　大企業(yè)才需要客戶資料管理軟件

　　許多人認(rèn)為，客戶資料管理軟件是大型企業(yè)的專利。事實(shí)并非如此。客戶資料管理軟件是一個(gè)商業(yè)理念，適用于所有從事經(jīng)營活動(dòng)的產(chǎn)品或服務(wù)提供者。即使一個(gè)企業(yè)沒有采用任何客戶資料管理軟件應(yīng)用技術(shù)，它仍然可以根據(jù)客戶資料管理軟件的經(jīng)營理念，重新審視企業(yè)內(nèi)部的某些不合理流程以及客戶關(guān)系維持的薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)的改進(jìn)并不一定要同技術(shù)相關(guān)。不過，話又說回來，當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定的規(guī)模時(shí)，不采用技術(shù)應(yīng)用的改進(jìn)其效果是非常有限的。

　　呼叫中心就是一個(gè)客戶資料管理軟件系統(tǒng)

　　要弄清楚這個(gè)問題，還是要從客戶資料管理軟件家族的發(fā)展史講起。通俗地說，客戶資源管理系統(tǒng)家族的發(fā)展經(jīng)歷了幼兒階段(CIS)、少年階段和成年階段，也就是我們通常所說的聯(lián)系人管理、銷售自動(dòng)化管理和呼叫中心。

　　CIS有些類似于企業(yè)內(nèi)部使用的MIS系統(tǒng)，其一般是由企業(yè)自行開發(fā)，泛普軟件-客戶資源管理系統(tǒng)目的是將客戶的信息比較完整地記錄下來，并做一定的分析。由于技術(shù)條件以及電腦不夠普及等因素，此類系統(tǒng)主要由企業(yè)部分專業(yè)人員使用，所以應(yīng)用非常有限。于是，市場上便開始出現(xiàn)了由第三方開發(fā)的在銷售和服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的各種軟件，而聯(lián)系人管理、銷售自動(dòng)化管理和呼叫中心就是其中主要的三種。

　　雖然聯(lián)系人管理軟件應(yīng)用非常廣泛，但是由于數(shù)據(jù)無法有效共享、功能有限等原因，所以，單純的聯(lián)系人管理也就不能成為整個(gè)公司層面的應(yīng)用軟件。

　　銷售自動(dòng)化應(yīng)用是在聯(lián)系人管理軟件基礎(chǔ)上的一個(gè)大的飛躍，但單純的銷售自動(dòng)化應(yīng)用仍然是一個(gè)銷售部門的應(yīng)用，屬于“點(diǎn)”解決方案，因?yàn)樗鼪]有營銷、服務(wù)等其他客戶流程的緊密集成，所以它所利用的客戶數(shù)據(jù)是不完整的。

　　自從電腦電話集成技術(shù)開發(fā)以來，呼叫中心的應(yīng)用成為了標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)與支持的聯(lián)系渠道。盡管現(xiàn)在的呼叫中心又向多渠道集成邁進(jìn)了一步，但呼叫中心還是一個(gè)典型的“點(diǎn)”解決方案，通過它雖然可以獲得很多客戶數(shù)據(jù)，但沒有銷售、營銷和服務(wù)應(yīng)用的配套，使得這些數(shù)據(jù)的價(jià)值無法充分利用。

　　如今，雖然客戶資料管理軟件的定義有無數(shù)個(gè)版本，但是大家都認(rèn)同凡是目前ERP沒有涉及的內(nèi)容，只要同客戶有某種直接的關(guān)系就都算在客戶資料管理軟件的范圍之內(nèi)?，F(xiàn)在，只要通過客戶資料管理軟件發(fā)展階段的比較，我們即可很容易地理解呼叫中心為什么不是一個(gè)客戶資料管理軟件系統(tǒng)。