企業(yè)實施客戶資源管理系統(tǒng)需要從三個層面組織

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　　企業(yè)實施知識管理一般來講需要從三個層面組織：組織成員的個體層面、組織整體的行為層面和組織間的行為層面[2]。但是項目一般是在企業(yè)之下開展工作，項目過程是知識的創(chuàng)造過程，也是對企業(yè)知識的應(yīng)用過程。所以我們討論項目過程中的知識管理僅僅涉及到員工個體行為和組織兩個層面的管理：

　　1、項目實踐過程中的知識創(chuàng)造和知識的整理、收集和組織化，即個人知識及時轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識

　　在員工個體層面上，員工是知識的創(chuàng)造者和持有人。個體的知識創(chuàng)新能力和知識儲備決定著企業(yè)的實力和競爭力。在這一層面，泛普軟件-客戶資源管理系統(tǒng)中知識管理的關(guān)鍵在于提高員工作為組織知識源泉的創(chuàng)新能力，鼓勵員工通過團(tuán)隊習(xí)作分享知識，將個人擁有的隱性知識有效地轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識。這個過程的難點在于隱性知識的顯化和企業(yè)化。

　　2、項目對組織知識的有效發(fā)掘、傳播和發(fā)揮作用

　　在組織層面上，組織是企業(yè)隱性知識和顯性知識交換和應(yīng)用的場所。組織認(rèn)知能力的提高和知識庫的完善決定著企業(yè)的發(fā)展能力和競爭實力。在這一層面上，我們應(yīng)該著重考慮增強(qiáng)企業(yè)知識創(chuàng)新和交換的強(qiáng)度，引導(dǎo)組織學(xué)習(xí)，建立科學(xué)和符合企業(yè)實際的流程，促進(jìn)知識的傳播和利用。

　　3、在組織層次上，建立科學(xué)的流程，推動知識的收集、分析和知識傳播

　　我們知道現(xiàn)代企業(yè)強(qiáng)調(diào)組織和流程，要求公司員工在工作中按照公司的規(guī)定程序進(jìn)行，然而項目型公司中的工作大部分是創(chuàng)造性和處理隨機(jī)變化事務(wù)的，如果過多地偏重于流程，可能根本就無法產(chǎn)生新的創(chuàng)意。所以，在員工層面上，過分嚴(yán)格的流程管理與事無宜;但是在組織層面就非常適合用流程管理去規(guī)范知識的收集、分析和錄入數(shù)據(jù)庫。流程這種有組織的協(xié)調(diào)形式可以使區(qū)域性知識在更加廣泛的范圍內(nèi)應(yīng)用。

　　3.1 客戶資源管理系統(tǒng)設(shè)計合理的收集、分析和整理知識的流程

　　如前所述，在項目中已經(jīng)創(chuàng)造和積累的豐富的經(jīng)驗和知識。如何傳播和利用它們是知識管理組織層面要解決的問題。數(shù)據(jù)庫作為基本的管理工具，已經(jīng)廣泛地應(yīng)用到實踐中了。但是一些企業(yè)盡管在自己數(shù)據(jù)庫中錄入了員工的經(jīng)驗和知識，創(chuàng)建了員工的交流平臺，但是效果并不理想。原因就在于知識錄入標(biāo)準(zhǔn)沒有建立在統(tǒng)一規(guī)范的基礎(chǔ)上，也就是要設(shè)計科學(xué)合理的知識收集、分析和整理錄入的流程。因為如果大家自由把一些技巧和知識進(jìn)入數(shù)據(jù)庫，往往沒有系統(tǒng)性和說服力(甚至有虛假信息)，使檢索者產(chǎn)生迷惑和不信任感，逐漸會抵制數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫中零散、個性的東西越多，數(shù)據(jù)庫的作用就越小，甚至一段時間后，組織成員會因為對數(shù)據(jù)庫失去信心而不再使用它。

　　那么如何避免這個問題呢?流程是我們的好幫手。泛普軟件正確的工作流程應(yīng)該是：組織成立專門的經(jīng)驗、知識審核與分析委員會，對從項目或者是個人申報的創(chuàng)新經(jīng)驗和技巧進(jìn)行審查和選擇，對有效的知識和經(jīng)驗要會同公司的專家、技術(shù)骨干和知識提供者共同對經(jīng)驗進(jìn)行分析和提煉，從理論上證明其正確性，從試驗中證明其可操作性和可能存在的共性，如此整理后的知識再行錄入數(shù)據(jù)庫。這樣的記錄可以給檢索者提供有說服力的支持，使檢索者采納你的經(jīng)驗。

　　3.2 便捷的檢索工具有利于知識的傳播和組織內(nèi)部的知識分享

　　由于一個組織可能有很多項目在同時進(jìn)行，各個項目產(chǎn)生的新工藝或者技巧在項目團(tuán)隊內(nèi)部可以有效傳播和應(yīng)用，但很少能影響其他的項目。有可能其他項目正在煩惱的問題已經(jīng)在另外一個項目上被順利解決了。作為組織的整個成員并不能了解各個項目成員所掌握的知識。這樣的矛盾可以通過建立一個組織內(nèi)部數(shù)據(jù)庫檢索機(jī)制來傳播這些知識。客戶資料管理軟件中檢索的工具可以采用關(guān)鍵字檢索和論壇標(biāo)題檢索等方法。

　　當(dāng)人們在遇到難題時，他們可以登陸企業(yè)的知識庫，對該難題進(jìn)行搜索，如果知識庫足夠豐富，完全可以尋找到解決辦法。如果沒有搜索結(jié)果，那么項目在自我解決該問題后，可以提交該難題的解決方案給公司知識評估、錄入委員會，對公司知識庫進(jìn)行豐富和完善。