房地產軟件-房地產銷售流程

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《房地產銷售具體流程》

　　第一節(jié)   尋找客戶

　　一、客戶的來源渠道

　　要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如：咨詢電話、房地產展會、現場接待、促銷活動、上門拜訪、朋友介紹等。

　　客戶大多通過開發(fā)商在報紙、電視等媒體上做的廣告打來電話，或是在房展會上、促銷活動中得到項目的資料，如果感覺符合自己的要求，則會抽出時間親自到項目現場售樓處參觀，或是通過朋友介紹而來。

　　一般而言，打來電話的客戶只是想對項目有一個初步的了解，如果感興趣，才會來現場參觀；而通過朋友介紹來的客戶，則是、對項目已經有了較多的了解，并摹本符合自己的要求，購房意向性較強。

　　二、接聽熱線電話

　　1．基本動作

　　(1)接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候：“X X花園或公寓，你好”，而后再開始交談。

　　(2)通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙地融入。

　　(3)在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：

　　第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。

　　第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品的具體要求的資訊。

　　其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。

　　(4)最好的做法是，直接約請客戶來現場看房。

　　(5)掛電話之前應報出業(yè)務員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業(yè)務員自己的手機號、呼機號，以便客戶隨時咨詢)，并再次表達希望客戶來售樓處看房的愿望。

　　(6)馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。

　　2．注意事項

　　(1)接聽電話時，要注意按公司的要求做(銷售人員上崗前，公司要進行培訓，統(tǒng)一要求)。

　　(2)廣告發(fā)布前，應事先了解廣告內容，仔細研究應如何對客戶可能會涉及的問題。

　　(3)廣告發(fā)布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2到3分鐘為限，不宜過長。

　　(4)接聽電話時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。

　　(5)約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。

　　(6)應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流。

　　(7)切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。

　　第二節(jié)   現場接待


　　現場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應弓I起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。

　　一、迎接客戶

　　1．基本動作

　　(1)客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。

　　(2)銷售人員立即上前，熱情接待。

　　(3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。

　　(4)通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤的)。

　　(5)詢問客戶是否與其他業(yè)務員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務員的客戶，請客戶稍等，由該業(yè)務員接待；如果不是其他業(yè)務員的客戶或該業(yè)務員不在，應熱情為客戶做介紹。

　　2．注意事項

　　(1)銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。

　　(2)接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。    ，

　　(3)若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。


　　二、介紹項目

　　禮貌的寒喧之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解(如：朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等)，使客戶對項目形成一個大致的概念。

　　1．基本動作

　　(1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資汛情況。

　　(2)按照銷售現場已經規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設施、房屋設汁、主要建材等的說明)。

　　2．注意事項

　　(1)此時側重強調本樓盤的整體優(yōu)點。

　　(2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。 (3)通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略。

　　(4)當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。

　　(5)在模型講解過程中，可探詢客戶需求(如：面積、購買意圖等)。做完模型講解后，可邀清他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。

　　三、帶看現場

　　在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應帶領客戶參觀項目現場。

　　1．基本動作

　　(1)結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹。

　　(2)按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。

　　(3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。

　　2．注意事項 .

　　(1)帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。

　　(2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。

　　第三節(jié)   談判


　　一、初步洽談

　　樣板間及現場參觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。

　　1．基本動作

　　(1)倒茶寒喧，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹。

　　(2)在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。

　　(3)根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。

　　(4)根據客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關手續(xù)費用。

　　(5)針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。

　　(6)適時制造現場氣氛，強化其購買欲望。

　　(7)在客戶對產品有70％的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。

　　2．注意事項

　　(1)入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。

　　(2)個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要。

　　(3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。

　　(4)銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。根據客戶意向，一般提供兩、三個樓》層即可。

　　(5)注意與現場同仁的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶型。

　　(6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。

　　(7)現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。

　　(8)對產品的解釋不應有夸大、虛構的成分。

　　(9)不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。

　　上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢問客戶何時聯(lián)絡方便)，并表達希望其能盡快做出決定的意思(表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況)，最后，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時間以不超過3天為宜)，此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定，采取這種方式的時機由銷售人員根據現場情況自行把握。

　　二，暫未成交

　　1．基本動作：

　　(1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。

　　(2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。

　　(3)對有意的客戶再次約定看房時間。

　　(4)送客至大門外或電梯間。

　　2．注意事項

　　(1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一。

　　(2)及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。

　　(3)針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。

　　第四節(jié)、客戶追蹤


　　一、客戶追蹤

　　1．基本動作

　　(1)繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現場經理口頭報告。

　　(2)對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。

　　(3)將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。

　　(4)無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。

　　2．注意事項

　　(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

　　(2)追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

　　(3)注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。

　　第五節(jié)   簽     約
　　一、成交收定金

　　1．基本動作

　　(1)客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理。

　　(2)恭喜客戶。

　　(3)視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。

　　(4)詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容。

　　(5)收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確認。

　　(6)填寫完定單，將定單連同定金送交現場經理點收備案。

　　(7)將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。

　　(8)確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。

　　(9)再次恭喜客戶。

　　(10)送客至大門外或電梯間。

　　2．注意事項

　　(1)與現場經理和其他銷售人員密切配合氣氛。制造并維持現場

　　(2)當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時，鼓勵客戶支付小定金（500元以上）是一個行之有效的辦法。

　　(3)小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。

　　(4)定金(大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約都將按定金予以賠償。

　　(5)定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20％。目的是確保客戶最終簽約成交。

　　(6)定金保留日期一般以3-7天為限，超過時期，定金沒收，所保留單元將自由介紹給其他客戶。

　　(7)定金與簽約日之間的時間間隔應盡可能短，以方各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。

　　(8)折扣及其他條件，應報現場經理同意備案。

　　(9)訂單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

　　(10)收取的定金須確實點收。

　　二、定金補足

　　1，   基本動作

　　(1)定金欄內填寫實收補足金額。

　　(2)將約定補足日及應補金額欄劃掉。

　　(3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。

　　(4)若重新開定單，大定金定單依據小定金定單的內容來填寫，

　　(5)詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。

　　(6)恭喜客戶，送至大門外或電梯間。

　　2．注意事項

　　(1)在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準

　　(2)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

　　(3)將詳盡情況向現場經理匯報備案。

　　三、換戶

　　1．基本動作

　　(1)定購房屋欄內，填寫換戶后的戶別、面積、總價。

　　(2)應補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。

　　(3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。

　　(4)其他內容同原定單。

　　2．注意事項

　　(1)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。

　　(2)將原定單收回。

　　四 、簽訂合約

　　1．基本動作

　　(1)恭喜客戶選擇我們的房屋。

　　(2)驗對身份證原件，審核其購房資格。

　　(3)出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：

　　A.久轉讓當事人的姓名或名稱、住所；

　　B．房地產的坐落、面積、四周范圍；

　　C土地所有權性質；

　　D．土地使用權獲得方式和使用期限；

　　E．房地產規(guī)劃使用性質；

　　P．房屋的平面布局、結構、建筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況； G．房地產轉讓的價格、支付方式和期限；

　　H．房地產支付日期；

　　I.違約責任；

　　J．爭議的解決方式。

　　(4)與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。

　　(5)簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵：付定金。

　　(6)將定單收回，交現場經理備案。

　　(7)幫助客戶力、理登記備案和銀行貸款事宜。

　　(8)登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。

　　(9)恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。

　　2.注意事項

　　(1)示范合同文本應事先準備好。

　　(2)事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現場經理報告，研究解決的辦法。

　　(3)簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理或更高一級主管。

　　(4)簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。

　　(5)由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。

　　(6)解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。     ，

　　(7)對簽約后的合同，應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構登記備案。

　　(8)簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。

　　(9)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，請客戶先回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。

　　(10)及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。

　　五、退戶

　　1．基本動作

　　(1)分析退戶原因，明確是否可以退戶。

　　(2)報現場經理或更高一級主管確認，決定退戶

　　(3)結清相關款項。

　　(4)將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?
　　(5)生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。

　　2．注意事項

　　(1)有關資金移轉事項，均須由雙方當事人簽名認定。

　　(2)若有爭議無法解決可提請仲裁機構調解或人民法院裁決

　　第六節(jié)   入住

　　一. 客戶辦理入住需提交的資料

　　1、合同副本

　　2、房款證明(收據或發(fā)票)

　　3、驗份證明(身份證或其他相關證件)

　　4、交清房款尾款

　　5、物業(yè)管理費(季或年)、公共維修基金

　　6、裝修質押金(可選項)、車位租金(可選項)

　　二、發(fā)展商入住需提交的資料：

　　1．房屋質量檢驗合格書

　　2．房屋使用說明書

　　3．物業(yè)管理公約(需每位客戶與物業(yè)公司簽字認可)

　　4．驗收項目說明書

　　5．物業(yè)提供的物業(yè)管理收費標準

　　三、流 程：

　　1．開發(fā)商入住準備工作流程竣工——測繪隊驗收——領取質檢合格書——房屋使用說明一發(fā)入住通知書

　　2．客戶辦理入住流程

　　客戶憑入住通知書、身份證明、合同副本、交款證明到物業(yè)公司辦理入住手續(xù)——發(fā)展商向客戶出具房屋質量檢驗合格書、驗收項目說明(可選項)、房屋使用說明書——客戶補足房款總額——物業(yè)公司與客戶簽署物業(yè)管理公約——物業(yè)公司向客戶提供物業(yè)管理收費標準——定租車位(可選項)——客戶繳納物業(yè)管理費(按物業(yè)公司要求季付或年付)、公共維修基金、車位租金(可選項)、裝修質押金(可選項)——領取所購房屋鑰匙。


　　現場銷售基本流程

　　流程一：接聽電話
　　基本動作
　?、沤勇犽娫拺B(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候“鐘佛山路步行商業(yè)街，你好！”而后開始交談。
　?、仆ǔ？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答重獎產品巧妙的融入。
　?、窃谂c客戶交談中,要設法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及對產品的要求等。
　?、戎苯蛹s請客戶來營銷中心觀看模型。
　?、神R上將所有咨訊記錄在客戶來電表上。
　　2、注意事項。
　　⑴銷售人員正式上崗前，引進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一說詞。
　?、埔私馕覀兯l(fā)布的所有廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。
　　⑶要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。
　　⑷電話接聽適應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。
　?、杉s請客戶時應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。
　?、蕬獙⒖蛻魜黼娦畔⒓皶r整理歸納，與現場經理及中大暢想人員充分溝通交流。

　　流程二：迎接客戶
　　基本動作
　　⑴客戶進門，每一個看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。
　?、其N售人員應立即上前，熱情接待。
　?、菐椭腿耸帐坝昃?、放置衣帽等
　?、韧ㄟ^隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。
　　注意事項
　?、配N售人員應儀表端正，態(tài)度親切。
　　⑵接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個人。
　　⑶若不是真正的客戶，也應該注意現場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。
　　⑷不管客戶是否當場決定購買，都要送客到營銷中心門口。
　　流程三：介紹產品
　　基本動作
　　⑴了解客戶的個人資訊。
　?、谱匀欢钟兄攸c的介紹產品（著重環(huán)境、風水、產品機能、步行街概況、主要建材等的說明）
　　2、注意事項
　?、艅t重強調步行街的整體優(yōu)勢點。
　?、茖⒆约旱臒岢篮驼\懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。
　?、峭ㄟ^交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定應對策略。
　?、犬斂蛻舫^一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關系。
　　流程四：購買洽談
　　基本動作
　　⑴倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。
　?、圃诳蛻粑粗鲃颖硎緯r，應該立刻主動地選擇一戶做試探型介紹。
　?、歉鶕蛻粝矚g的戶型，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明。
　?、柔槍蛻舻囊苫簏c，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。
　?、稍诳蛻粲?0%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。
　?、蔬m時制造現場氣氛，強化購買欲望。⑺⑻
　　注意事項
　?、湃胱鶗r，注意將客戶安置在一個事業(yè)愉悅便于控制的范圍內。
　　⑵個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。
　?、橇私饪蛻舻恼嬲枨?。
　?、茸⒁馀c現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶。
　?、勺⒁馀袛嗫蛻舻恼\意、購買能力和成交概率。
　?、尸F場氣氛營造應該制然親切，掌握火候。
　?、藢Ξa品的解釋不應該有夸大虛構的成分。
　　⑻不是職權的范圍內的承若應承報現場經理。

　　流程五：帶看現場
　　基本動作
　　⑴結合工地現狀和周邊特征，便走邊介紹。
　?、平Y合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。
　?、潜M量多說，讓客戶為你所吸引。
　　注意事項
　?、艓Э垂さ芈肪€應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。
　?、茋诟揽蛻魩Ш冒踩奔捌渌S身所帶物品。
　　流程六：暫未成交
　　1、基本動作
　　⑴將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。
　?、圃俅胃嬖V客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務購房咨詢。
　　⑶對有意的客戶再次約定看房時間。
　　2、注意事項
　?、旁谖怀山换蛭闯山坏目蛻粢琅f是客戶，銷售人員應該態(tài)度親切，始終如一。
　?、萍皶r分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。
　　⑶針對未成交或暫未成交的原因，報告現場的經理，視具體情況，采取相應補救措施。
　　流程七：填寫客戶資料表
　　基本動作
　　⑴無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。
　?、铺顚懼攸c為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產品的要求條件和成交或未成交的真正原因。
　?、歉鶕山坏目赡苄裕瑢⑵浞趾苡邢Ｍ?、有希望、一般、希望渺茫四個等級認真填寫，以便以后跟蹤客戶。
　　注意事項
　?、趴蛻糍Y料應認真填寫，越詳盡越好。
　　⑵客戶資料表示銷售人員的聚寶盆，應妥善保管。
　?、强蛻舻燃墤暰唧w情況，進行階段性調整。
　?、让刻旎蛎恐埽瑧鞋F場經理定時召開工作會議，根據客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的措施。

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