售后erp系統(tǒng)

　泛普軟件會有專門的技術(shù)支持服務(wù)隊伍，通過技術(shù)支持服務(wù)、熱線電話、長期技術(shù)跟蹤等來保證項目的高效、可靠運轉(zhuǎn)，同時為系統(tǒng)的進(jìn)一步發(fā)展和改善提供建設(shè)性意見。

　　1.1 泛普軟件服務(wù)體系

　　憑借泛普軟件在出版業(yè)務(wù)領(lǐng)域積累的豐富經(jīng)驗、規(guī)范化的項目管理和售后服務(wù)體系，我們有能力、有信心做好中國統(tǒng)計出版社的項目服務(wù)。

　　1.1.1 專門的服務(wù)隊伍

　　泛普軟件擁有一支獨立的售后服務(wù)隊伍，負(fù)責(zé)所有項目的售后服務(wù)、二次開發(fā)、系統(tǒng)維護等工作。對中國統(tǒng)計出版社提出的客戶化需求，將在第一時間內(nèi)做出響應(yīng)并付諸實現(xiàn)。

　　泛普軟件承諾在出版業(yè)務(wù)ERP系統(tǒng)驗收后，繼續(xù)提供應(yīng)用軟件系統(tǒng)一年的質(zhì)量保證服務(wù)。在質(zhì)量保證服務(wù)期滿后，泛普軟件希望能夠與中國統(tǒng)計出版社保持更長期的合作關(guān)系，依托已有的維護服務(wù)隊伍，提供持續(xù)的售后服務(wù)、升級服務(wù)以及功能模塊的改造與新增。

　　1.1.2 第一時間的服務(wù)響應(yīng)

　　為保證中國統(tǒng)計出版社系統(tǒng)能夠得到及時、有效的服務(wù)，泛普軟件提供服務(wù)熱線電話，以及服務(wù)郵箱，售后工程師與用戶方的系統(tǒng)維護人員共同負(fù)責(zé)系統(tǒng)的維護管理工作，以處理各種緊急事件。雙方可以充分利用上述手段，與泛普軟件的技術(shù)專家、開發(fā)工程師保持24小時不間斷的高效的互動與溝通，共同探討系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的問題以及新的需求的變化，并予以解決。

　　此外，泛普軟件還將采用電話、傳真、E-Mail、INTERNET等靈活、多樣的通信手段解答中國統(tǒng)計出版社提出的出版業(yè)務(wù)ERP系統(tǒng)使用中有關(guān)的技術(shù)問題、修正出現(xiàn)的問題，提供7×24小時的響應(yīng)服務(wù)，保證在任何時候用戶都能及時找到服務(wù)支持小組的工程師。

　　泛普軟件作為保修的第一責(zé)任人，保證中國統(tǒng)計出版社可以得到7X24小時的技術(shù)支持響應(yīng)，故障響應(yīng)時間不超過2小時;需要到現(xiàn)場解決的問題，一般2小時以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，特殊情況不超過4小時。

　　1.1.3 維護服務(wù)內(nèi)容

　　針對本系統(tǒng)，泛普軟件特別提供從軟件系統(tǒng)簽署驗收報告之日起一年的免費維護服務(wù)，以保證在系統(tǒng)的分步實施過程中，可以提供貼身的、持續(xù)的技術(shù)服務(wù)。泛普軟件提供的售后服務(wù)內(nèi)容包括：系統(tǒng)運行必須的軟硬件環(huán)境的集成;系統(tǒng)的安裝、調(diào)試工作;系統(tǒng)的日常維護工作;故障處理以及系統(tǒng)功能的調(diào)整，基礎(chǔ)平臺出現(xiàn)的突發(fā)事件，如系統(tǒng)故障進(jìn)行診斷和排除。

　　對應(yīng)不同級別的故障(系統(tǒng)宕機故障、嚴(yán)重影響運行故障和非致命性故障)，提供對應(yīng)的服務(wù)，進(jìn)行處理。故障首先由現(xiàn)場維護人員解決，對于現(xiàn)場人員不能解決的問題和異地系統(tǒng)故障，則由維護小組成員通過以下幾種方式指導(dǎo)本地系統(tǒng)管理員進(jìn)行故障排除、系統(tǒng)整理等工作，以便能夠以最快的速度、最高的效率解決問題：

　　Ø 7×24小時的響應(yīng)服務(wù)

　　Ø 電子郵件溝通方式

　　Ø 遠(yuǎn)程應(yīng)用維護體系

　　在工程實施的過程中，在保證系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)的同時，幫助用戶建立自己的人才儲備力量。

　　1、系統(tǒng)維護：應(yīng)用的服務(wù)器部署;應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)急處理;泛普軟件配合用戶對應(yīng)用的服務(wù)器做軟硬件的升級和更換;配合用戶做服務(wù)器的軟硬件應(yīng)急處理;應(yīng)用維護。

　　2、服務(wù)承諾：

　　Ø 系統(tǒng)安裝和調(diào)試：在系統(tǒng)安裝和調(diào)測期間，用戶有權(quán)派出技術(shù)人員參加，泛普軟件有義務(wù)對其進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo);

　　Ø 故障響應(yīng)：對故障即時響應(yīng)，提供電話、電傳、電子郵件等形式的遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)，故障響應(yīng)時間不超過2小時

　　Ø 軟件升級：泛普軟件提供的軟件如有升級需求，在系統(tǒng)維護期內(nèi)均免費為客戶進(jìn)行軟件升級;

　　Ø 軟件改進(jìn)：泛普軟件提供的軟件如有所改進(jìn)(增加新功能、適應(yīng)新標(biāo)準(zhǔn)而做的修改等)，在系統(tǒng)維護期內(nèi)均免費為客戶軟件進(jìn)行改進(jìn);

　　Ø 系統(tǒng)試運行維護：在系統(tǒng)試運行期間，泛普軟件會委派技術(shù)人員為用戶進(jìn)行指導(dǎo)維護工作;

　　Ø 維護期技術(shù)服務(wù)：在維護期內(nèi)泛普軟件提供全天24小時技術(shù)服務(wù);

　　Ø 免費電話技術(shù)支持：泛普軟件隨時免費提供電話技術(shù)支持服務(wù)，解答用戶在系統(tǒng)使用中遇到的問題，及時提出解決問題的建議和方法;

　　泛普軟件在故障處理中，將對問題進(jìn)行描述、分析，提出并實施相應(yīng)的解決方案，對每個故障處理過程，將進(jìn)行詳細(xì)的記錄并提交問題處理報告。同時，將為中國統(tǒng)計出版社建立問題處理知識庫，將問題及處理過程記錄在案，以避免同樣的問題出現(xiàn)，以及幫助相似問題的快速排查和解決。

　　1.2 售后服務(wù)處理流程

　　客戶通過電話、傳真、電子郵件等多種形式提出支持服務(wù)需求;客戶服務(wù)助理定期調(diào)查客戶滿意度得到支持服務(wù)需求;售后維護組成員也會在支持維護期挖掘客戶的潛在服務(wù)需求。支持維護需求的獲得如下圖所示：