erp軟件售后服務(wù)

　　售后服務(wù)

　　完善的技術(shù)支持和服務(wù)是應(yīng)用系統(tǒng)得以長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行的重要保障，也是獲得客戶最終認(rèn)同和信任的必要前提，泛普軟件本著用戶至上的原則，憑借雄厚的技術(shù)實(shí)力、完善的服務(wù)體系、強(qiáng)大的支持后盾、本地化的地域優(yōu)勢(shì)，能夠快速響應(yīng)客戶需求，并隨時(shí)根據(jù)客戶的實(shí)際需求提供全面的、個(gè)性化的技術(shù)支持服務(wù)。

　　1、服務(wù)理念

　　我們秉承“誠(chéng)信立德，人文為本，效率優(yōu)先，發(fā)展為上”的企業(yè)精神，以技術(shù)開(kāi)發(fā)為后盾，以最佳服務(wù)求發(fā)展。“以客戶為中心”是我們的服務(wù)理念，我們本著“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”的服務(wù)原則，為用戶提供及時(shí)、高效、可靠的服務(wù)。

　　2、服務(wù)內(nèi)容

　　² 積極解決用戶在使用數(shù)字證書(shū)過(guò)程中遇到的問(wèn)題(如證書(shū)登陸系統(tǒng)、證書(shū)更新、證書(shū)注銷等問(wèn)題);

　　² 提供數(shù)字證書(shū)相關(guān)應(yīng)用的咨詢服務(wù);

　　² 為系統(tǒng)的升級(jí)和拓展提供應(yīng)用集成支持;

　　² 可根據(jù)客戶實(shí)際需求進(jìn)行系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā);

　　² 認(rèn)真履行各項(xiàng)服務(wù)條款和承諾。

　　3、售后服務(wù)組織

　　泛普軟件技術(shù)支持與售后服務(wù)組織方式如下圖所示：

　　4、售后服務(wù)組織架構(gòu)

　　服務(wù)總監(jiān)、客戶代表、客服人員、服務(wù)專員等專職人員，以及實(shí)施人員、開(kāi)發(fā)工程師和技術(shù)支持部的安全技術(shù)專家組成了服務(wù)支持隊(duì)伍。各職位的職責(zé)及隸屬關(guān)系說(shuō)明如下：

　　l 服務(wù)總監(jiān)：CA中心主管，負(fù)責(zé)CA中心的全面管理，包括值班、外出服務(wù)、信息反饋等制度的制定、工作安排和監(jiān)督實(shí)施;

　　l 客戶代表：由營(yíng)銷中心人員擔(dān)任，為用戶提供咨詢服務(wù)，了解用戶需求，聽(tīng)取用戶意見(jiàn)和建議，將用戶的需求和建議進(jìn)行分類，并及時(shí)反饋給相應(yīng)的服務(wù)專員;

　　l 客服人員：通過(guò)熱線電話和網(wǎng)絡(luò)的方式接收用戶的服務(wù)請(qǐng)求，做好問(wèn)題信息的記錄，及時(shí)為用戶解決問(wèn)題;定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，加強(qiáng)對(duì)客戶的反饋;

　　l 服務(wù)專員：安全服務(wù)實(shí)施負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)技術(shù)支持工程師，完成服務(wù)總監(jiān)部署的服務(wù)計(jì)劃;服務(wù)專員在接到服務(wù)請(qǐng)求后，安排技術(shù)支持工程師在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)趕赴用戶現(xiàn)場(chǎng)或直接向用戶提供解決方案，保證其系統(tǒng)正常運(yùn)行;

　　l 文檔工程師：收取外勤服務(wù)技術(shù)工程師的《服務(wù)反饋表》。負(fù)責(zé)將《服務(wù)反饋表》中的技術(shù)信息和所總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)整理分類，并錄入到CA中心的支持信息數(shù)據(jù)庫(kù)中，定期編制知識(shí)信息快訊，向全體技術(shù)人員發(fā)布;

　　l 技術(shù)支持工程師：是服務(wù)實(shí)施人員，負(fù)責(zé)CA中心的技術(shù)服務(wù)工作。技術(shù)支持工程師外出到用戶現(xiàn)場(chǎng)做技術(shù)支持服務(wù)，服務(wù)完成后填寫(xiě)《服務(wù)反饋表》，將具體的服務(wù)情況與提供的方案、該次服務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)心得寫(xiě)在其中，簽字后送交文檔工程師進(jìn)行信息歸檔;

　　l 技術(shù)后援人員：由研發(fā)中心的研究/開(kāi)發(fā)工程師以及安全技術(shù)專家等共同組成，負(fù)責(zé)CA中心的各項(xiàng)技術(shù)服務(wù)工作。

　　5、售后服務(wù)方式

　　1、提供標(biāo)準(zhǔn)化2500個(gè)在線培訓(xùn)視頻，每一個(gè)模塊和功能點(diǎn)都有詳細(xì)介紹視頻、操作手冊(cè);我們運(yùn)維服務(wù)中心QQ群隨時(shí)關(guān)注運(yùn)維、電話解答、遠(yuǎn)程交流、視頻語(yǔ)音培訓(xùn)等

　　2、我們公司負(fù)責(zé)全程運(yùn)維售后服務(wù)，我們有嚴(yán)格的巡檢制度考核我們的運(yùn)維部門(mén)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)

　　3、采取專人持證上崗，一對(duì)一的模式12小時(shí)在線為企業(yè)解答售后服務(wù)及使用中的疑問(wèn)，讓你您后顧無(wú)憂

　　b) 網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程服務(wù)

　　如果用戶在系統(tǒng)使用過(guò)程中遇到一些基本的系統(tǒng)問(wèn)題，我公司的支持工程師可以通過(guò)遠(yuǎn)程撥號(hào)方式登錄到用戶設(shè)備上來(lái)查看問(wèn)題的原因，并指導(dǎo)用戶排除故障。這種方式可以以更快、更及時(shí)的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的效果。

　　d) 定期巡檢

　　項(xiàng)目售后服務(wù)專員定期主動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的軟、硬件的檢查、維護(hù)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，排除隱患，并聽(tīng)取用戶對(duì)本公司售后服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　6、售后服務(wù)承諾

　　泛普軟件秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，向全國(guó)廣大用戶做如下承諾：

　　7、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間承諾

　　1、重大故障：軟件故障無(wú)法運(yùn)行初始相應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)內(nèi)，2小時(shí)內(nèi)給處理意見(jiàn)24小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)軟件正常使用

　　2、嚴(yán)重故障：軟件處于臨界危險(xiǎn)狀態(tài)初始相應(yīng)時(shí)間為2小時(shí)內(nèi)，4小時(shí)內(nèi)給處理意見(jiàn)48小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)軟件正常使用

　　3、一般故障：一般常見(jiàn)問(wèn)題故障，并不影響軟件使用初始相應(yīng)時(shí)間為8小時(shí)內(nèi)，24小時(shí)內(nèi)給處理意見(jiàn)72小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)軟件正常使用

　　4、用戶應(yīng)用感受：對(duì)軟件應(yīng)用操作意見(jiàn)反饋初始相應(yīng)48小時(shí)內(nèi)提交需求分析組,跟進(jìn)需求分析組處理意見(jiàn)并反饋給用戶2周內(nèi)回復(fù)反饋意見(jiàn)建議

發(fā)布：2010-04-19 11:26 編輯：泛普軟件 · zhangyan [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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