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電商倉庫管理中細(xì)節(jié)才是成敗樞紐

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近日，天貓與九大快遞企業(yè)合作進(jìn)級物流體系的新聞備受關(guān)注，“少林寺四大高僧”之圓通、申通、匯通、中通也加入其中。電商與快遞合作，對行業(yè)人士來說，無非是資源整合、晉升服務(wù)、晉升速度等說辭，但對于大眾而言，能否真正晉升消費(fèi)體驗還很難說。
　　不可否認(rèn)，快遞物流帶來的利便快捷，是消費(fèi)者選擇網(wǎng)購的最重要原因?？墒?，其中存在的題目也不少，其中最重要的就是溝通題目和尺度題目。
　　相信不少朋友都有過這樣的經(jīng)歷，快遞員不預(yù)先打電話就送貨、約好時間卻沒有到、偽造簽名把快遞塞門縫扔門口等等，這些都還不算什么，有個別快遞員甚至還揚(yáng)言“你家住太高不自己下來拿貨就扔掉”……如斯快遞服務(wù)，即使商品再好，相信消費(fèi)者也不會對網(wǎng)購過程有太好的評價。送貨上門雖然是件利便的事情，但是快遞行業(yè)從業(yè)者的壓力和職員本身素質(zhì)參差不齊，當(dāng)然也有快遞接受者的題目，導(dǎo)致了人和人的溝通極其輕易泛起摩擦。
　　這就涉及到一個尺度題目，因為快遞本身操縱并沒有嚴(yán)格尺度，固然最近開始已經(jīng)實(shí)行快遞治理辦法，其中劃定交接、簽收、驗貨等環(huán)節(jié)的操縱，但并非快遞本身的系統(tǒng)化規(guī)程。真正需要系統(tǒng)化的操縱規(guī)程應(yīng)該是細(xì)化到每一個步驟，好比在上門前一定要做確認(rèn)，幾回送達(dá)不到應(yīng)怎么協(xié)調(diào)處理，高樓層重物是否應(yīng)額外加錢，食物類快遞要怎么避免高溫高濕以保鮮，如何保證易碎品等。沒有任何預(yù)約情況下送貨不成直接開罵、一次送貨不成不愿意再預(yù)約時間、食物在快遞過程發(fā)霉、物品破碎等，都是顧客不愿意看到的，而尺度化就能在一定程度上避免某些爭端。
　　快遞員的奔波之苦大家都能理解，快遞業(yè)的競爭之激烈大家也有目共睹，但是既然是服務(wù)行業(yè)，是否應(yīng)該把這種服務(wù)條款更加細(xì)節(jié)化?至少到目前為止，在大談特談服務(wù)的物流企業(yè)們，還沒有一家能如斯明確對出臺服務(wù)細(xì)節(jié)來保證質(zhì)量?？梢?，大多數(shù)物流企業(yè)還把心思花在“搶地盤”上，并沒有太多精力來做這些瑣碎的事情。但是，從用戶體驗來看，與其要在這些扯皮中耗費(fèi)精力和時間，對于一些購買不太難的物品，寧可自己去實(shí)體店購買。同城快遞兩天還未到的，就寧可自己花點(diǎn)錢打車去送或取。
　　用戶體驗，往往就是這樣一些被遺忘的細(xì)節(jié)，而這些看上去微不足道的細(xì)節(jié)，卻足以讓企業(yè)失去大好的市場。海底撈的成功就是一個典型的例子，憑著良好的用戶體驗，成為有口皆碑的品牌。相信物流快遞業(yè)也一樣，搶地盤雖然重要，重細(xì)節(jié)一樣是王道。  
發(fā)布：2007-03-16 10:42    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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