如何用短信營(yíng)銷客戶關(guān)系【客戶關(guān)系管理技巧】

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    中國(guó)自古以來就是以講究“禮儀”而聞名，我們一直稱自己為“禮儀之邦”。因而在中國(guó)這個(gè)古老的國(guó)度里，逢年過節(jié)走親訪友維護(hù)關(guān)系、遇事請(qǐng)客吃飯維護(hù)關(guān)系、日常送禮送祝福維護(hù)關(guān)系等等就顯得順理成章，倍加高效。

    對(duì)于醫(yī)藥企業(yè)來講，也要打點(diǎn)好各方面的關(guān)系。至于與行業(yè)內(nèi)媒體、政府管理部門的關(guān)系營(yíng)造，這里暫不多說。本文僅就針對(duì)企業(yè)的各級(jí)客戶方面的短信關(guān)系營(yíng)銷進(jìn)行簡(jiǎn)單闡述。

    一、背景分析

    根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部去年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)手機(jī)用戶已有8億以上，規(guī)模之大位居世界第一。

    隨著手機(jī)的發(fā)展與普及，手機(jī)短信越來越成為人們溝通交流的一種手段，特別是逢年過節(jié)，手機(jī)短信更是人們互送祝福的一種方式。近年來，隨著市場(chǎng)的不斷細(xì)分以及數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷成為一種潮流，越來越多的商家也把手機(jī)短信當(dāng)作廣告宣傳、客情維護(hù)的營(yíng)銷手段。

    為更好的有效維護(hù)客戶關(guān)系，可以通過建立短信營(yíng)銷平臺(tái)，通過短信群發(fā)的方式加強(qiáng)與客戶之間的溝通和交流，由企業(yè)各個(gè)市場(chǎng)部收集目前合作客戶關(guān)鍵人員的手機(jī)聯(lián)系方式，由總部定期發(fā)送手機(jī)短信，短信內(nèi)容可以涵蓋多個(gè)方面：品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳、促銷宣傳和親情溝通內(nèi)容。

    二、實(shí)施目的

    維護(hù)客情關(guān)系，加強(qiáng)與客戶之間的溝通與交流

    建立一種獨(dú)特而更加直接的品牌、產(chǎn)品、促銷宣傳渠道

    三、操作方法

    由企業(yè)市場(chǎng)人員實(shí)地收集目前合作客戶關(guān)鍵人員的手機(jī)聯(lián)系方式，統(tǒng)一整理后上報(bào)企業(yè)總部。企業(yè)總部相關(guān)信息處理人員（客服人員）對(duì)收集到的各種信息進(jìn)行匯總，并按照客戶類型進(jìn)行分類整理、存檔。由總部定期發(fā)送手機(jī)短信。

    （1）客戶信息的收集與分類

    客戶信息的收集與整理包括兩個(gè)方面：（附表略）

    A、合作經(jīng)銷商各種關(guān)鍵人物的信息

    市場(chǎng)人員收集統(tǒng)計(jì)合作經(jīng)銷商各種關(guān)鍵人物的姓名、職務(wù)、性別、手機(jī)號(hào)碼、固定電話等信息。

    關(guān)鍵人物包括：醫(yī)藥公司董事長(zhǎng)、主管經(jīng)理、采購員、開票員、送貨員、財(cái)務(wù)人員等。

    B、終端客戶的信息

    終端客戶的信息主要包括客戶姓名、性別、客戶類型（鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院/鄉(xiāng)村診所/藥店/社區(qū)醫(yī)療服務(wù)站）手機(jī)號(hào)碼、固定電話等

    終端客戶信息的收集可以從兩個(gè)方面入手：一是利用合作經(jīng)銷商的關(guān)系，由合作經(jīng)銷商提供其現(xiàn)有的終端客戶的信息；二是市場(chǎng)人員在新客戶開發(fā)和終端拜訪時(shí)，自己收集終端客戶信息。

    （2）短信內(nèi)容的設(shè)定

    總部根據(jù)客戶類型結(jié)合各種節(jié)日、促銷以及公司需要等情況，設(shè)計(jì)具有差異化和針對(duì)性的短信內(nèi)容。

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    短信內(nèi)容涵蓋多個(gè)方面：品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳、促銷宣傳和親情溝通。

    短信內(nèi)容以維護(hù)客情為主，例如拜年短信，祝賀短信。在做品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳和促銷宣傳時(shí)，盡量使用親切的詞語，隱藏商業(yè)目的；掌握好發(fā)送頻次，不引起客戶的反感。

    （3）短信的發(fā)送

    根據(jù)公司的需要，可以選擇兩種發(fā)送方式：

    A、通過第三方信息公司

    第三方信息公司是目前經(jīng)過移動(dòng)公司批準(zhǔn)的合作短信運(yùn)營(yíng)商，它們提供發(fā)送軟件，企業(yè)通過注冊(cè)帳號(hào)的方式登錄軟件，輸入短信內(nèi)容，導(dǎo)入客戶手機(jī)號(hào)碼發(fā)送，按發(fā)送數(shù)目收費(fèi)，每條信息5分錢左右。

    優(yōu)點(diǎn)：穩(wěn)定，發(fā)送成功率高，有固定號(hào)碼，可回復(fù)。

    缺點(diǎn)：費(fèi)用高，發(fā)送速度慢，易受網(wǎng)絡(luò)等因素影響。

    B、購買設(shè)備自行發(fā)送

    企業(yè)自己購買短信群發(fā)器，通過附帶軟件發(fā)送。需要專門的電腦連接群發(fā)器?？蛻艚邮艿氖且允謾C(jī)號(hào)顯示接受的短信，號(hào)碼不固定。目前這種手段沒有得到移動(dòng)公司的支持。

    優(yōu)點(diǎn)：速度快，便宜，可以對(duì)一個(gè)號(hào)段進(jìn)行群發(fā)。

    缺點(diǎn)：不穩(wěn)定，容易丟失發(fā)送數(shù)據(jù)；不合法，易受移動(dòng)公司的查處。

    （4）反饋機(jī)制的設(shè)立和反饋信息的處理

    短信群發(fā)系統(tǒng)還要設(shè)立一個(gè)反饋機(jī)制，即客戶收到我們的短信特別是廣告、促銷信息后，可以回復(fù)，這樣我們可以進(jìn)一步掌握客戶的動(dòng)向，加強(qiáng)其購買欲望。

    如果是在短信互動(dòng)環(huán)節(jié)，如客戶通過短信互動(dòng)參加抽獎(jiǎng)，更需要對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行處理。

    我們可以通過公司的信息處理人員（客服人員）對(duì)客戶反饋信息進(jìn)行處理，對(duì)客戶的疑惑可以通過點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信的方式或者電話溝通的方式進(jìn)行解答和免費(fèi)工資管理系統(tǒng)指引。

    四、維護(hù)辦法

    市場(chǎng)人員通過業(yè)務(wù)活動(dòng)及時(shí)掌握客戶信息的變更，并對(duì)客戶信息進(jìn)行及時(shí)更新，包括新客戶信息的錄入、醫(yī)藥公司負(fù)責(zé)人的更換、客戶手機(jī)號(hào)碼的更換等。市場(chǎng)人員要做到一有信息變動(dòng)就登陸網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客戶信息更新，從而使我們的傳播更有效、更有針對(duì)性。

    五、硬件和軟件要求

    通過互聯(lián)網(wǎng)建立一個(gè)客戶管理系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)包括客戶信息的收集上報(bào)、匯總整理、分類管理等方面。即通過我們市場(chǎng)人員的共同努力建立一個(gè)公司的客戶信息數(shù)據(jù)庫，在需要的情況下，可以全面或者有針對(duì)性的對(duì)客戶進(jìn)行信息傳播；

    購買第三方短信群發(fā)軟件；配備專門的服務(wù)器，專人負(fù)責(zé)。

    六、費(fèi)用預(yù)算（以10萬條信息計(jì)算）

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    1、通過第三方信息公司

    按發(fā)送數(shù)目收費(fèi)，

    0.05元/條，10萬條，合計(jì)5000元2、購買設(shè)備自行發(fā)送

    設(shè)備費(fèi)用700元，短信費(fèi)用0.02元/條，10萬條，合計(jì)2700元

    七、前景預(yù)測(cè)

    通過一系列活動(dòng)的有效實(shí)施，企業(yè)最終要達(dá)到與經(jīng)銷商互動(dòng)的效果。同時(shí)，對(duì)于企業(yè)的一些新的產(chǎn)品信息、品牌信息、促銷信息、人員變動(dòng)、市場(chǎng)信息等一系列都可以及時(shí)傳達(dá)到各級(jí)代理商，有效避免了因信息傳達(dá)延誤而造成的不必要麻煩。

    同時(shí)，借助這樣一個(gè)針對(duì)性極強(qiáng)的媒體傳播途徑，企業(yè)不但可以省去高額的電話費(fèi)用、宣傳資料印刷等費(fèi)用；還可以提高信息的指向性，疏通渠道，有效提升銷量和企業(yè)形象，真可謂“一舉多得”！

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