用語言“鉤”住顧客的心

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        對待不同人要用不同語言

　　李小強(qiáng)在王老板的皮鞋店里任大堂經(jīng)理。王老板要清理庫存，皮鞋大甩賣。應(yīng)該說，這是李小強(qiáng)“立功受獎”的絕好機(jī)會。于是，黃紙綠字的海報(bào)就立在了店門口兩旁，非常引人注目。

　　李小強(qiáng)見一撥小青年看完海報(bào)步入店，就趕緊說：“本店品牌皮鞋出血大甩賣，原價(jià)216元，現(xiàn)降為98元，物美價(jià)廉。”未成想，其中一青年卻說：“降價(jià)沒好貨!再說了，你去問問所有的老板們，有哪一個(gè)敢說他出血大甩賣?騙人也不動動腦子。誰不知道這一品牌的鞋是78元一雙，還降價(jià)呢!”小青年一席話，把李小強(qiáng)戧得只有大喘氣的份兒，沒有還嘴反駁的理由。因?yàn)檫@個(gè)品牌的鞋是他親自和老板一塊兒去進(jìn)的，就是78元一雙，現(xiàn)在降價(jià)98元一雙豈不是睜著眼睛說瞎話嗎?難道說，這是顧客的不對嗎?任何人站在任何角度都不會說顧客的不對，而是作為營銷人員的李小強(qiáng)說話有問題。

　　假如李小強(qiáng)有這個(gè)“不同人群，不同場合，不同時(shí)間”的營銷語言，自然會對那一撥進(jìn)店的年輕人說：本品牌是大家熟知的著名品牌，本店因?yàn)榱鲃淤Y金少，業(yè)務(wù)量大，所以讓利免費(fèi)工資管理系統(tǒng)，朋友們不妨看看?而后再加上，“讓利免費(fèi)工資管理系統(tǒng)”是因?yàn)榱鲃淤Y金緊張，業(yè)務(wù)量大而非純粹的賣不了降價(jià)處理，試想，那“挑刺，反駁”的年輕人還有話說嗎?退一步說，即便是小青年還有話要講，也不會因被激起的不滿而非說不可了。

　　例如，一位農(nóng)村老大娘去百貨大樓買布料，女售貨員迎上前去熱情地打招呼：“大娘，買布呀?您看這布多結(jié)實(shí)，顏色還好。”誰知那位老大娘聽了不冷不熱地說：“要這么結(jié)實(shí)的布有啥用，穿不壞就該進(jìn)火葬場了。”

　　通過女售貨員與老大娘一問一答的簡單對話，不難看出兩個(gè)問題：一是女售貨員急于推銷?？杉庇谕其N就能推銷成功嗎?不想辦法是難實(shí)現(xiàn)推銷目的的。而想辦法實(shí)現(xiàn)的推銷才叫真正的營銷。二是老大娘表現(xiàn)了極度的悲觀情緒。面對這兩個(gè)問題，售貨員很難接老大娘的話茬，一般情況下，售貨員只有翻兩下驚異和不滿意的眼皮不說話，買方與賣方在尷尬中“默默無語”了事?？蓪τ袪I銷素質(zhì)的人來講，再難接的話茬也能接下去，將尷尬化解。

　　百貨大樓那位女售貨員略一沉思，笑瞇瞇地說：“大娘，您看您說到哪兒去了，您身子骨這么結(jié)實(shí)，再穿幾件也沒問題。再說，我看您氣色又好，比我家老媽面嫩多了。”一句話，點(diǎn)亮了大娘胸中的心燈，大娘高興地不由自主地摸了摸自己的臉說：“是嗎?那你說我買這布料好看?”老大娘爽快地買上布料走了。

　　可以看出售貨員使用了“委婉”的說話方式，不用“死”、“進(jìn)火葬場”等等，讓人心寒的詞，而用“再穿幾件也沒問題”，尤其是“氣色好”和“比我家老媽面嫩多了”的話，老大娘豈有不心花怒放的?這種化不利為有利的是什么?就是說話的藝術(shù)。具體到這個(gè)案例中就是百貨大樓女售貨員深諳“見什么人說什么話”的道理，把營銷做到了老大娘的心坎上了。

　　善待問價(jià)給顧客一個(gè)親切感

　　回答顧客的問價(jià)是營銷人員的家常便飯，怎樣回答?以什么樣的口氣回答也是基本常識，可這些“家常便飯”和“基本常識”在有些營銷人員嘴里卻“吃”出了別味，一是不耐煩，尤其是對待那些只問價(jià)不買貨的顧客，連問三聲，營銷人員要么自找借口抽身離開顧客，讓顧客“坐冷板凳”;要么嘴含“冷箭”狠狠地說：“買嗎?”言外之意，不買別問價(jià)。

　　二是過分熱情，顧客一句問價(jià)，營銷人員有十句回答，弄得顧客逆反心理很重。三是掌握不住語調(diào)和語速，大聲小氣驚得顧客夠戧不說，還讓顧客聽的透不過氣來。是什么原因?qū)е铝藸I銷人員無常規(guī)性地回答問價(jià)的現(xiàn)象，究其原因雖然很多，但最根本的一條是沒有心理學(xué)常識，費(fèi)了九牛二虎之力，惹得顧客討厭。

　　有這么一件事。那天，筆者受朋友之托為其購買一臺激光打印機(jī)，于是我來到一家電腦商行問價(jià)，其中有一家店主對筆者很熱情，見我問價(jià)后想離開就對我說：“價(jià)格好商量，我保證在相同機(jī)型、相同質(zhì)量的前提下以最優(yōu)惠的價(jià)格賣給你。你要是心中沒數(shù)，你可以再到其他店里看一看。”臨走時(shí)他還對我說：“買不買不要緊，歡迎您再來，我不會讓你吃虧的!”你別說，幾家轉(zhuǎn)過來，最終我還是回到原來那一家商店以最低價(jià)買了一臺打印機(jī)。

　　努力創(chuàng)新廣告語力求獨(dú)特

　　平庸甚至落后的廣告語，不僅讓人感覺不親不近，甚至出現(xiàn)逆反心理。不可否認(rèn)，廣告語言是商家促銷的有力方式，但做得不好，不僅僅是浪費(fèi)財(cái)力的小問題，而是反映出一個(gè)商家素質(zhì)低下的大問題，甚至惹出麻煩。人們不妨去逛一下大街，數(shù)一數(shù)商家的廣告語有多少雷同的。比如“顧客至上，信譽(yù)第一”幾乎占了所有商家的兩扇大門。再看看飯店的櫥窗里又有幾家不寫：“名廚掌勺”、“內(nèi)設(shè)空調(diào)雅間”、“免費(fèi)卡拉OK”之類的廣告語言招徠顧客?結(jié)果如何?甚至有的商家花大價(jià)錢到媒體上做類似的廣告，真不知道他們給誰做的。理性的商家是不會隨意推出雷同廣告語的。

　　比如安徽省六安市城南有一家飯館，就打出了這樣別具一格的廣告語，凡路過的，走過的不僅為這別具一格的廣告語擊節(jié)叫好，點(diǎn)頭稱是，還大有不進(jìn)去品嘗不算了事的強(qiáng)烈欲望。這句別具一格的廣告語是什么呢?那就是：“聞香下馬，知味停車”。相鄰的一家更妙，他們的廣告語是“美不美，品;信不信，嘗”。在河北省肥西縣，有一家飯館打出的廣告也頗耐人尋味，他們的廣告語是：“第一次不來是您的錯(cuò)，第二次不來是我的錯(cuò)”。另一家小飯店也受到感染，不惜花“大版面”將相鄰的那句話詮釋得更具體，說：“一次不來是您的錯(cuò)，來過一次不再來是我的錯(cuò)。我不奢望您原諒我的錯(cuò)，但千萬請您別錯(cuò)過。”看到這樣的廣告語，不由你不進(jìn)去試一試。