幫客戶就等于幫自己【客戶關(guān)系管理技巧】

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    這些年來，隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以服務(wù)客戶為中心的理念開始在國內(nèi)外大行其道。許多優(yōu)秀的企業(yè)，尤其是國際著名企業(yè)，紛紛通過與客戶建立良好的關(guān)系來建立、確保自己的競爭優(yōu)勢。

    滿足客戶的需求已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵，但如果每家企業(yè)都奉行此道，企業(yè)又如何開發(fā)新客戶、提高市場占有率、確立競爭優(yōu)勢呢？答案是：幫助你的客戶，與客戶締結(jié)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。基于這種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，企業(yè)幫助客戶發(fā)掘市場潛在機(jī)會，然后與客戶共同策劃、把握這些潛在機(jī)會，以此來提高客戶的競爭實(shí)力，這對雙方都是十分有利的。套用一句非常流行的廣告語：“愛你就等于愛自己”。在國內(nèi)，許多有識之士已經(jīng)意識到了這一點(diǎn)，市場上常見的“助銷”行為也體現(xiàn)了這種思想。

    幫助客戶提升競爭力，能形成企業(yè)新的競爭優(yōu)勢，但企業(yè)必須非常了解重點(diǎn)客戶的業(yè)務(wù)，特別是他們所面對的市場需求情況。為了尋找潛在的市場機(jī)會，需要對客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、客戶本身以及客戶所面對的市場有一個深入的了解，要有分析、研究和策劃的技巧、開放的思想及開拓創(chuàng)新的精神；同時還要對客戶的靈活性、創(chuàng)造性和經(jīng)驗充滿信心。由于挖掘潛在的市場機(jī)會需要耗費(fèi)大量的精力，所以，只能有選擇地進(jìn)行——針對重點(diǎn)客戶進(jìn)行。在執(zhí)行時，必須與客戶結(jié)成團(tuán)隊，尋找對其具有重要價值的機(jī)會，并幫助付諸實(shí)施。

    一、如何幫助客戶發(fā)掘潛在市場機(jī)會？

    這種方法既可以用于消費(fèi)類產(chǎn)品市場，也可以用于工業(yè)類產(chǎn)品市場。下面舉兩個例子：

    案例1（消費(fèi)品類）：

    某包裝食品廠家與一家連鎖超市合作進(jìn)行了一次店內(nèi)調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容是：在品種繁多、分類擺放的冷凍食品中，顧客是如何最先注意到某類商品并進(jìn)行選購的。調(diào)查歷時兩個多月，通過觀察，該商店徹底改變了冷凍食品在冰柜中的陳列方式。其中之一是在各連鎖店拆掉妨礙顧客選購的玻璃門，這一改變使這些高利潤商品的免費(fèi)工資管理系統(tǒng)大幅度增加。這一切都源于廠家而非商店的主動精神。這種改善帶來了更多的新的“改善”和提升競爭能力的鍥機(jī)。

    此后，針對特定的消費(fèi)群特征，這家包裝食品企業(yè)不斷為連鎖網(wǎng)絡(luò)中的各個商場推出定制式的促銷方案?，F(xiàn)在，雙方已經(jīng)有了一個業(yè)務(wù)促進(jìn)活動的年度合作日程安排，大家都能看到并分享合作帶來的利益。

    案例2（免費(fèi)工資管理系統(tǒng)類）：

    在美國中西部，有一家大型商業(yè)印刷公司，該公司運(yùn)用同樣的方法，為重要的客戶，也為自己創(chuàng)造出全新的價值。

    大批量的印刷業(yè)務(wù)，如產(chǎn)品目錄或黃頁的印刷，常被等同為一般的大宗貨物買賣進(jìn)行：誰的報價低，誰就能贏得生意。但該公司卻非常了解它的幾個重點(diǎn)客戶的業(yè)務(wù)及其經(jīng)營理念，通過向他們提出一系列財務(wù)變革的方法，幫助客戶降低了經(jīng)營成本。公司在和一個客戶為時三個月的合作過程中，依次完成了下面五個階段的工作：第一，分析了客戶的核心業(yè)務(wù)——向消費(fèi)者提供何種產(chǎn)品和服務(wù)？如何提供產(chǎn)品和服務(wù)？怎樣推廣這些產(chǎn)品和服務(wù)？以什么方式購買印刷產(chǎn)品和服務(wù)？等等；

    第二，該公司發(fā)現(xiàn)：在雙方的一些業(yè)務(wù)交往中，客戶并沒有很好地利用印刷公司特有的靈活性和速度優(yōu)勢，而有效地利用這些優(yōu)勢為用戶提供更多的服務(wù)，有可能為客戶帶來更高的利潤；

[1] [2] 下一頁 客戶關(guān)系管理技巧,為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務(wù)和產(chǎn)品的評價轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。

    第三，對于客戶所進(jìn)行的新產(chǎn)品開發(fā)活動，公司為其研發(fā)項目提供檢測和資金方面的幫助，之后，該公司就成了唯一能滿足整個項目需求的廠商；

    第四，監(jiān)控客戶新業(yè)務(wù)所帶來的免費(fèi)工資管理系統(tǒng)反饋，并了解顧客滿意度，公司成為推動客戶新業(yè)務(wù)發(fā)展的幕后動力；

    第五，這次成功的合作強(qiáng)化了公司與客戶的關(guān)系，同時擴(kuò)展了自己的業(yè)務(wù)范圍。

    在合作過程中，該印刷公司小組人員與客戶在各個組織層次上竭誠合作，組成了一個極具戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊。

    在發(fā)掘市場潛在機(jī)會的過程中，往往要求雙方共享敏感的內(nèi)部信息，包括成本與利潤數(shù)據(jù)及個別最終用戶的免費(fèi)工資管理系統(tǒng)記錄。因此，深入尋找市場潛在機(jī)會的工作，只能提供給那些值得信賴、彼此尊重的客戶。很多情況下，良好的合作伙伴應(yīng)該是那些具有多種需求的大客戶，并且這些客戶的實(shí)力通常比較強(qiáng)大，否則他們將無法在企業(yè)的幫助下開展新業(yè)務(wù)。

    二、發(fā)掘市場潛在機(jī)會的條件與準(zhǔn)則

    要成功實(shí)現(xiàn)這一工作，就應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

    1．確使企業(yè)最高管理層支持這種合作關(guān)系，讓免費(fèi)工資管理系統(tǒng)人員享有工作成果。因為在工作推進(jìn)中會遇到許多挑戰(zhàn)，因此免費(fèi)工資管理系統(tǒng)人員的素質(zhì)是至關(guān)重要的，必須精心挑選、訓(xùn)練并組建工作小組。應(yīng)選用那些優(yōu)秀人員，他們能洞察顧客的需求，并能保密；他們能夠分析一項業(yè)務(wù)的商業(yè)價值，也懂得如何動員、組織開展新的工作。

    2．一旦同客戶確定了合作目標(biāo)，就應(yīng)盡公司所能，全身心地投入，貫徹始終。

    3．獎勵那些在工作中出謀劃策，并能將構(gòu)思付諸實(shí)施的人員。以新穎、不受陳規(guī)約束的方法與客戶進(jìn)行合作，將能使優(yōu)秀的免費(fèi)工資管理系統(tǒng)人員脫穎而出。

    對客戶僅僅做到洗耳恭聽是不足以維系合作伙伴關(guān)系的。必須全面了解客戶的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和經(jīng)營理念，源源不斷地向他們提供新的思路，使其充分發(fā)揮自身潛力。要讓更多優(yōu)秀員工直接接觸客戶的業(yè)務(wù)，幫助客戶發(fā)掘更多潛在機(jī)會。幫助客戶就是幫企業(yè)自己，客戶市場占有率的提高，即是企業(yè)競爭力的提升。

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