拜訪陌生客戶時如何巧妙詢問

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　　據(jù)統(tǒng)計，很多業(yè)務(wù)員在拜訪陌生客戶時成功率比預(yù)期低，甚至遠遠低于正常水平！其中最主要的原因就是沒有注意溝通的方式，比如說詢問。巧妙的詢問在拜訪陌生客戶時顯得尤其重要！可以讓你在短短幾分鐘時間，快速了解一個陌生客戶的實際需求，他們過去經(jīng)銷相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)驗，以及他們現(xiàn)在想找什么樣子的新牌子或產(chǎn)品等，這些重要信息都有助于一個業(yè)務(wù)員制定、修正自己的談判策略，提高拜訪陌生客戶的成功率。

　　遺憾的是，這個問題目前沒有得到人們足夠的重視，不僅業(yè)務(wù)新人普遍出現(xiàn)這個問題，一些工作很多年的"老"業(yè)務(wù)員甚至一些企業(yè)的免費工資管理系統(tǒng)經(jīng)理也是如此。他們出現(xiàn)的問題，常見有兩種：一是還沒有掌握一個陌生客戶的實際需求之前，就開始莽撞的談業(yè)務(wù)，談判策略自然缺乏針對性，效率可想而知！另一種是在試圖了解陌生客戶的一些信息時，詢問方式不對，導(dǎo)致無法獲得需要的重要信息，因此，也就無法制定和調(diào)整談判策略，失敗的比率當然也很高。

　　以上不管是哪一種原因，都關(guān)系到一個相同的問題，就是業(yè)務(wù)員如何拜訪陌生客戶，特別是拜訪時要如何向?qū)Ψ角擅钤儐栆粤私鈱Ψ?？！業(yè)務(wù)員只有真正掌握了這方面的知識，并在實際工作中熟練應(yīng)用，才能切實提高自己的業(yè)務(wù)水平和能力！

　　一、需要了解對方什么信息？

　　首先，業(yè)務(wù)員必須明確在拜訪陌生客戶時，需要了解對方什么信息？！這樣才能為如何設(shè)計詢問方式提供方向。根據(jù)我們多年的營銷實踐，當你在面對一個陌生客戶時，無外乎需要了解歸納在表格中的內(nèi)容。

　　1、需要了解的信息歸類

　　1）受訪者個人情況

　　適當?shù)牧私鈱Ψ降囊恍﹤€人情況，有助于你選擇正確的方式來跟對方建立人際關(guān)系。如對方是業(yè)務(wù)主管或是公司老板，你跟他的談判方式和重點就自然不一樣了。

　　2）受訪者公司概況

　　了解客戶公司的一些基本情況（如成立時間、歷史、股東、經(jīng)營理念、網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營品牌以及經(jīng)銷業(yè)績等），有助于你評估客戶的資源是否適合你公司的代理要求，以及雙方是否具有長遠的戰(zhàn)略合作的可能。

　　3）代理什么品牌

　　如果客戶過去有代理類似產(chǎn)品，了解他們過去的代理經(jīng)驗，有助于理解客戶再接新品時究竟想要什么，不想要什么。

　　4）接新品的動機和思路

　　詢問對方接新品的動機和想法，有助于你進一步評估雙方合作的可能性，以及制定非常具有針對性的談判策略。

　　2、善于把握主動權(quán)和詢問時機：

　　業(yè)務(wù)員在向客戶了解上述內(nèi)容的同時，還要懂得把握發(fā)問的主動權(quán)和詢問的時機。筆者曾經(jīng)留意一些業(yè)務(wù)員在接陌生客戶電話或者拜訪陌生客戶時，經(jīng)常被對方"反客為主":客戶對自己公司的一切情況包括合作條件等，都了解清楚了，業(yè)務(wù)員還不知道對方公司的主要業(yè)務(wù)是什么，以及有關(guān)合作的真實想法和實際需求等。

　　因此，為了避免這種情況發(fā)生，業(yè)務(wù)員要善于把握發(fā)問的主動權(quán)，在完全掌握對方的信息之前，如果對方欲了解詳細的合作細節(jié)，業(yè)務(wù)員則要避免談及細節(jié)，可"粗線條"的敷衍幾句，然后在回答的時候話鋒一轉(zhuǎn)繼續(xù)向?qū)Ψ桨l(fā)問。

　　因為只有在對方不了解你的情況下，你向他了解的信息才是比較真實的。一旦對方先行掌握了你的情況，你向他發(fā)問時，他的回答往往具有一定程度的選擇性和欺騙性。所以業(yè)務(wù)員在進行實踐時，不但要先了解清楚陌生客戶的相關(guān)信息，還要注意獲取信息的時機，否則容易被虛假信息誤導(dǎo)，失去實踐價值。

　　如，業(yè)務(wù)員在剛接觸對方時，可以利用簡單的寒暄時間獲取對方的信息。

　　案例：利用寒暄獲取對方信息

　　1）拜訪陌生客戶時：

　　先問好，主動詢問對方貴姓和職務(wù)，同時主動交換名片

　　示例：

　　業(yè)務(wù)員："您好，請問您是張總嗎？（或您貴姓？）"（上前握手）。

　　客戶："你好，不好意思，你找的張總正在忙，所以我來先和你談一下！我是公司的免費工資管理系統(tǒng)經(jīng)理，我姓劉。"

　　業(yè)務(wù)員："您好，劉經(jīng)理，很高興認識您！這是我的名片，以后多向你請教！"

　　劉經(jīng)理："不客氣，我們先到那邊坐一下，先互相了解一下再說…"

　　2）接陌生客戶電話時：

　　問好，主動詢問對方的姓名、公司名稱和職務(wù)，所在地區(qū)，聯(lián)系電話，現(xiàn)在主要代理什么品牌等。

　　示例：

　　業(yè)務(wù)員："您好，請問您貴姓？您是在哪個地區(qū)？"

　　客戶："你好，我姓劉，我在長沙。"

　　業(yè)務(wù)員："劉先生您好，請問您是長沙哪個公司？主要做什么業(yè)務(wù)？怎么稱呼您？"

　　客戶："我們是長沙名妝化妝品免費工資管理系統(tǒng)有限公司，我是公司的免費工資管理系統(tǒng)經(jīng)理，我們主要做幾個化妝品廠家在長沙的總代理。"

　　業(yè)務(wù)員："你好，劉經(jīng)理，很高興接到你的電話，也很高興認識你！我去過長沙，不知貴公司主要代理什么牌子？"

　　劉經(jīng)理："不客氣，我們主要代理兩個牌子，一個是廣州的XX,一個是上海的XX."

　　業(yè)務(wù)員："哦，那你們現(xiàn)在長沙操作的怎樣？主要在什么渠道進行免費工資管理系統(tǒng)？"

　　劉經(jīng)理："還不錯，主要做專賣店渠道，商場專柜也做，商場主要是做個形象。"

　　業(yè)務(wù)員："哦，你們一般在什么類型的專賣店鋪貨？有上促銷嗎？在商場有做幾個專柜"

　　劉經(jīng)理："就是有一定檔次的品牌化妝品專業(yè)店，前期3個月要上促銷，但是廠家要有物料支持。

　　我們在5個商場有做專柜。"

　　業(yè)務(wù)員："太好了，操作方式和我們公司很接近…"

　　二、常見的詢問方式：

　　當然，詢問是有技巧的，任何時候不太可能向前面說的案例一模一樣，所以在向陌生客戶發(fā)問時，還要注意發(fā)問的方式。目前在營銷界運用比較普遍的詢問形式主要有兩種：開放式和封閉式發(fā)問。

　　1、開放式的詢問示范：

　　開放式的詢問方法又分為"直接詢問"和"間接詢問",一般適合在跟客戶剛開始接觸時，話題不多時可以使用這種方式，可以引出很多對業(yè)務(wù)員有利的話題和信息，也不至于冷場。

　　例如：想了解客戶代理了什么品牌？

　　1）直接詢問：

　　貴公司現(xiàn)在代理什么品牌？

　　2）間接詢問：

　　不知道你們的業(yè)務(wù)傾向于什么渠道，你們目前代理的牌子是…？

　　例如：想了解對方對自己公司產(chǎn)品的看法。

　　1）直接詢問：

　　您怎么看我們公司的產(chǎn)品？

　　2）間接詢問：

　　我們公司的產(chǎn)品主要的特點就是比較有"賣點",很多客戶都有這種看法，您怎么看…？

　　例如：想了解對方接新品牌的動機。

　　1）直接詢問：

　　您想接什么樣的新牌子？

　　2）間接詢問：

　　有些經(jīng)銷商在渠道比較穩(wěn)定后，想接新牌子，因為新牌子有利潤，您接新牌子的想法是…？

　　通過這種提問方式，可以非常有效率的獲取對方的真實想法，業(yè)務(wù)員可以根據(jù)對方的回答把握住對方的興趣點和關(guān)注點，在展開談判時就比較有針對性了。

　　2、封閉式詢問

　　當無法對客戶的意圖做出準確判斷時，這時你需要用到這種方式來獲取對方的最終想法。比如是或否的提問方式，比如二選一的提問方式。切記在剛開始時不要采用這種發(fā)問方式，因為這種發(fā)問的回答很簡單，容易導(dǎo)致沒有話題而冷場。

　　示范：

　　1）關(guān)于"是否"的詢問：

　　例1:"您近期是否有接新品的打算？"

　　例2:"您是否認為廠家的貨款可以月結(jié)很重要？"

　　2）例如"二擇一"的詢問：

　　有如一個經(jīng)典的小故事"您需要一個雞蛋還是兩個雞蛋？"一樣，這種發(fā)問方式是類似的。

　　例1:"你們找新品是注重廠家的人員支持還是貨款的結(jié)算方式？"

　　例2:"既然這樣，那么，我們是明天晚上見，還是后天晚上見面再談一次？"

　　以上為兩種詢問方式的舉例，業(yè)務(wù)員在剛開場要避免冷場時，要以使用"開放式"的發(fā)問方式為主，當對對方的某個意圖難以判斷時，即可使用"封閉式"的發(fā)問方式。值得注意的是，在業(yè)務(wù)實踐時，這些方式是需要靈活貫通的，不能教條式的使用！

　　三、詢問的標準示范

　　筆者一直強調(diào)，談判不是靠天才，而是靠準備，詢問的方式也是一樣的！筆者在某國際品牌任營銷總監(jiān)的時候，曾經(jīng)要求所有區(qū)域經(jīng)理就這些問題準備好"標準詢問題",在適當?shù)臅r機，就可問客戶適當?shù)膯栴}。下面是筆者就業(yè)務(wù)員需要了解的問題的"標準示范"（部分），給大家參考：

　　1、了解對方公司概況

　　1）對方公司的成立時間、成長歷史

　　示范：貴公司給人的印象是團隊很有士氣，業(yè)務(wù)流程也是井井有條，我覺得經(jīng)銷商能夠做到這樣確實不容易，請問貴公司成立多長時間了？是不是公司一直很重視管理？有沒有什么比較有趣的事情可以分享一下？

　　2）對方公司的性質(zhì)、主要業(yè)務(wù)

　　示范：請問貴公司的主營業(yè)務(wù)是什么？是老板個人投資還是合伙的？

　　3）對方公司的執(zhí)行團隊（免費工資管理系統(tǒng)、助銷、后勤）

　　示范：貴公司用什么方式來進行業(yè)務(wù)推廣？有幾個業(yè)務(wù)人員？是客戶自己上門提貨嗎？

　　4）對方公司在當?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)分布

　　示范：貴公司在長沙走什么渠道？以什么渠道為主？以什么渠道為輔？

　　5）對方公司老板的理念和近期的發(fā)展動向

　　示范：貴公司近期有什么發(fā)展動向？你們老板怎么看公司的發(fā)展？

　　2、了解對方過去代理品牌

　　1）對方目前代理什么品牌

　　示范：貴公司目前代理幾個牌子？是什么品牌？

　　2）代理品牌的免費工資管理系統(tǒng)渠道分布

　　示范：代理的牌子在長沙走什么免費工資管理系統(tǒng)渠道？

　　3）代理品牌的免費工資管理系統(tǒng)業(yè)績

　　示范：市場潛力如何？目前每個月的免費工資管理系統(tǒng)業(yè)績大概有多少？

　　4）對現(xiàn)在已代理的品牌有什么感受？

　　示范：任何一個廠家都存在一些優(yōu)勢和不足，貴公司代理廣州XX品牌兩年多了，怎么看廠家和他們的運作方式？

　　3、了解對方接新品的想法

　　1）接新牌子的動機

　　示范：請問您為什么要接新品？

　　2）對新牌子的想法和要求

　　示范：請問您想接什么樣的新品牌？

　　3）對新牌子的操作和投入思路

　　示范：如果說有這樣的新品，您接了之后會怎么操作？具體用什么方式？

　　以上都是直接詢問的示范，業(yè)務(wù)員可以根據(jù)自己的需要作靈活的準備。只有掌握了陌生客戶的這些信息，業(yè)務(wù)員的談判才能"有的放矢",才能針對客戶的興趣點和關(guān)注點進行"精確打擊"!

　　陌生客戶也將不再陌生。