互聯(lián)網(wǎng)化CRM將引領(lǐng)未來發(fā)展之趨

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SAAS、移動互聯(lián)網(wǎng)將是發(fā)展所趨，跟不上形勢將被淘汰。未來3-5年云計(jì)算的平民化應(yīng)用以及移動云的深入普及將成為業(yè)界主流發(fā)展形態(tài)。針對CRM發(fā)展之趨，謝總提出了自己切身感受。

免費(fèi)客戶管理軟件副總經(jīng)理胡建

中國軟件網(wǎng)：從您多年從事CRM的研究工作來看，您認(rèn)為現(xiàn)在市場上CRM軟件企業(yè)增長如何?這些企業(yè)主要分布在哪些區(qū)域?有什么特點(diǎn)?

謝總：尤其近兩年CRM企業(yè)增長很快;主要分布在北上廣地區(qū);產(chǎn)品概念還屬于培育階段，不同的行業(yè)、產(chǎn)品訴求不同、面對客戶群時就會提供不同的交互模式，產(chǎn)品功能處于不斷完善中。

中國軟件網(wǎng)：2012年Xtools市場增長變化如何?其中收費(fèi)模式是怎樣的形式?

謝總：免費(fèi)客戶管理軟件營業(yè)增長比2011年翻了一倍，目前只有租賃費(fèi)用，服務(wù)費(fèi)用暫未涉及，但是后期會逐步考慮進(jìn)去。

中國軟件網(wǎng)：很多國外廠商也都紛紛看準(zhǔn)中國市場，您認(rèn)為國內(nèi)、外廠商分別占據(jù)了多少市場份額?國內(nèi)外廠商在哪幾個地區(qū)的市場競爭比較激烈?哪類廠商增長得快?

謝總：以國內(nèi)廠商為主，國內(nèi)占據(jù)70%左右;北、上、廣處于競爭較為激烈地區(qū)，互聯(lián)網(wǎng)化的CRM服務(wù)廠商今后將是以后企業(yè)發(fā)展所趨。

中國軟件網(wǎng)：現(xiàn)在CRM廠商的目標(biāo)客戶都集中在哪幾個行業(yè)?他們的需求特點(diǎn)是什么?未來有什么趨勢?

謝總：電子、IT、外貿(mào)、醫(yī)療、機(jī)械制造、(銀行、保險(xiǎn)、電信，普遍用于erp系統(tǒng)之上，一般都是單機(jī)版或是基于企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)，很少單獨(dú)使用CRM模版)，將趨向于互聯(lián)網(wǎng)化，互聯(lián)網(wǎng)化的CRM是中小企業(yè)客戶需求的趨勢。免費(fèi)客戶管理軟件的目標(biāo)客戶群定位于服務(wù)10-100人的中小企業(yè)，但是目前免費(fèi)客戶管理軟件也有一些200-300人的企業(yè)在使用。

中國軟件網(wǎng)：從產(chǎn)品功能層面看，您認(rèn)為CRM當(dāng)前的核心功能有哪些?當(dāng)前的產(chǎn)品成熟度如何，還有那些需要改進(jìn)?今后的發(fā)展趨勢是什么?對集成化、行業(yè)化、移動化您如何看待?

謝總：核心功能包括：1)追蹤潛在客戶促進(jìn)銷售成單，提高客戶轉(zhuǎn)化率;2)提高客戶服務(wù)滿意度;3)提供一個與客戶溝通的平臺;4)良好庫存管理的工具;進(jìn)而證明客戶的關(guān)注點(diǎn)不同，產(chǎn)品功能需求也會不同，產(chǎn)品亮點(diǎn)突出的地方就會不同;云與云之間的相互融合將是今后發(fā)展趨勢;移動化(滿足部分客戶的急切需求，不會使目標(biāo)客戶受到局限性)

中國軟件網(wǎng)：從軟件技術(shù)層面分析，您認(rèn)為我們國內(nèi)軟件的優(yōu)勢在哪里?欠缺在哪里?技術(shù)架構(gòu)的成熟度與國外有什么不同嗎?

謝總：與國外軟件相比國內(nèi)軟件有本土化優(yōu)勢、滿足國人使用習(xí)慣優(yōu)勢;國內(nèi)軟件的運(yùn)營架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、數(shù)據(jù)層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定、高效、安全，將是互聯(lián)網(wǎng)軟件發(fā)展永恒的話題;

中國軟件網(wǎng)：對于產(chǎn)品技術(shù)而言，總體來看，您認(rèn)為CRM產(chǎn)品與技術(shù)是否成熟?

謝總：技術(shù)上可實(shí)現(xiàn)任何CRM的功能需求，今后大數(shù)據(jù)集成將是未來發(fā)展趨勢，互聯(lián)網(wǎng)化CRM將融合郵件、聊天、視頻、語音等在線內(nèi)容，是傳統(tǒng)CRM無法比擬的優(yōu)勢。

中國軟件網(wǎng)：從服務(wù)層面看，CRM的實(shí)施服務(wù)與售后服務(wù)是如何進(jìn)行的?在服務(wù)中會遇到哪些瓶頸問題?以后的服務(wù)發(fā)展趨勢是什么?專業(yè)的咨詢公司在其中會扮演什么角色?

謝總：服務(wù)發(fā)展趨勢將是在線CRM管理系統(tǒng);從用戶角度上分析產(chǎn)品是否可以聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)上很多在線溝通工具來做生意談合作，從廠商角度分析看產(chǎn)品的結(jié)合能力是否強(qiáng);互聯(lián)網(wǎng)化CRM今后將融合qq呼叫中心OA多種云應(yīng)用是未來發(fā)展趨勢;咨詢公司有存在的必要性，根據(jù)產(chǎn)品形式不同，將提供不同的服務(wù)模式，其中部分廠商以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品定制化為導(dǎo)向，免費(fèi)客戶管理軟件以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化為導(dǎo)向。

中國軟件網(wǎng)：從價格層面看，一般傳統(tǒng)CRM軟件定價區(qū)間有哪些?是否存在惡性競爭?實(shí)施價格和服務(wù)價格又是如何定價的?是否合理?

謝總：CRM市場競爭很激烈，報(bào)價從10萬——600萬不等，但惡性競爭的定義要看同價格同功能的產(chǎn)品，價格定位是否合理。目前看是不存在惡性競爭，在租賃領(lǐng)域，CRM也在尋找另一種收費(fèi)模式;

中國軟件網(wǎng)：現(xiàn)在向云計(jì)算、移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型是大勢所趨，對此您如何看待?當(dāng)前傳統(tǒng)CRM、SaaS、移動互聯(lián)網(wǎng)均占市場比重大概范圍在多少?SaaS型的CRM何時會成為業(yè)界的主流形態(tài)?

謝總：SAAS、移動互聯(lián)網(wǎng)將是發(fā)展所趨，跟不上形勢將被淘汰。未來3-5年云計(jì)算的平民化應(yīng)用以及移動云的深入普及將成為業(yè)界主流發(fā)展形態(tài)。