CRM如何超越突破與發(fā)展演變

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2007年， CRM市場風生水起，日漸火紅。國際上知名CRM軟件廠商SAP、Oracle等都加大市場投入力度，搶占蛋糕。國內(nèi)CRM管理軟件廠商也開始覺醒興起，角逐CRM市場。

目前市場比較有名望、上規(guī)模的國內(nèi)廠商有用友、天劍、TurboCRM、金蝶、國能科諾、立友信、聯(lián)想、彩練、中圣、易達偉業(yè)、奧捷特、維音數(shù)碼、訊鳥軟件、邁思維、匯卓科技、正邦高科、浪潮通軟等。而在中高端市場，國外品牌占有很高的市場比例，Oracle CRM、mySAP.com CR等國際知名品牌的市場目標一直瞄準于那些具有較長銷售周期、較復雜產(chǎn)品以及支付力高的國內(nèi)大型企業(yè)、壟斷企業(yè)，優(yōu)勢相當明顯。

CRM味如雞肋，陷入尷尬的境地

不可否認，如今CRM漸成國內(nèi)熱門的管理軟件之一，然而勿庸諱言的是不菲的成本、各實施單位復雜多變、執(zhí)行難度大，以致國內(nèi)CRM實施成功率不到30%，CRM似乎陷入一種“高級擺設”的尷尬境地，沒有產(chǎn)生預期的明顯市場效果。事實上，CRM 市場在客戶需求、產(chǎn)品成熟度、項目實施度、廠商實力和渠道基礎方面都較弱于OA、ERP，在國內(nèi)普及率還是甚低。

近段，英國貝恩管理咨詢公司Butler Group的一份報告指出，國外企業(yè)使用CRM的失敗率高達65%。調(diào)研表明，在所有CRM項目中大約有55%沒達到軟件用戶的預期目標。而就使用25個流行的應用軟件工具的客戶滿意程度對451個高級銷售經(jīng)理、主管進行了調(diào)查，結(jié)果顯示，CRM列于倒數(shù)第四位。國內(nèi)CRM狀況似乎更糟些。

這就讓業(yè)界對CRM產(chǎn)生了一個感覺——味如雞肋，食之無味，棄之可惜。

為什么近年CRM并未顯現(xiàn)出如ERP、OA較為紅火的局勢，而是凸顯了“冰火兩重天”的境地?以下幾大難題困住了目前CRM。

一是CRM 產(chǎn)品缺乏專業(yè)化、細分化的解決方案。不同的行業(yè)有其不同的業(yè)務需求和業(yè)務流程，不同的行業(yè)對 CRM 要求千差萬別，CRM應根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)，此行業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位和作用以及本企業(yè)的特點來有針對性地實施CRM，例如大企業(yè)和小企業(yè)、制造業(yè)與零售業(yè)、上中游企業(yè)與下游企業(yè)的CRM實施的側(cè)重點肯定是不一樣的。但目前許多 CRM研發(fā)者卻很少身體力行地體驗這種差異性，只通過對客戶的簡單了解，在冠以所謂“通用性CRM產(chǎn)品”上做些加加減減的工作。此法本身就沒有真正實現(xiàn)以客戶為中心的理念，設計人員可能在理解、研發(fā)上存有偏差，很可能就是客戶今后在升級、維護過程中的重大障礙。所以開發(fā)商不考慮自身行業(yè)、企業(yè)特點，在推廣應用中導致了最終的失敗。

二是在設計 CRM 產(chǎn)品時缺乏整體系統(tǒng)的掌控。從 CRM 的產(chǎn)生看，主要著力于對外部資源的整合，如消費者、供應商、營銷商和代理商等，但如今 CRM 被更多地當作企業(yè)信息化過程中的一個子模塊，在時間和技術等方面存在差異，這種設計中的思維局限，使 CRM 與企業(yè)信息化中的其它模塊存在一個接入瓶頸，即不論企業(yè) ERP 、CRM 或OA系統(tǒng)是否采用同一家企業(yè)產(chǎn)品，其之間都難以自然接入融合，從而導致企業(yè)內(nèi)部模塊化信息傳輸?shù)钠款i，互為割離，難于有效提高企業(yè)的管理水平和利潤。

三是忽視了CRM流程的改進和集成。大多數(shù)企業(yè)用戶都極為看重CRM系統(tǒng)與訂單處理、庫存與供應能力管理及結(jié)算等后臺業(yè)務系統(tǒng)的集成。但現(xiàn)行開發(fā)商CRM解決方案，大多采取了游離于企業(yè)的簽約、交易、合同履行及服務支持等業(yè)務環(huán)節(jié)之外的獨立應用系統(tǒng)模式，無法實現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部應用系統(tǒng)的有機集成，存在著理論與實踐、開發(fā)與應用上較大脫節(jié)，沒有較大的實用價值，這在很大程度上影響了CRM系統(tǒng)的發(fā)展。

另外，目前國內(nèi)真正懂得CRM的管理理念與設計思想的渠道商還相對匱乏，有的甚至還沒有完全分清CRM與ERP在管理方向上的區(qū)別。渠道的不成熟也在一定程度上制約了CRM市場的快速發(fā)展。

CRM如何超越突破與發(fā)展演變

CRM是一個機遇與風險并存、又有廣闊前景的一個新興而重要市場。如何把握這個機會，未雨綢繆積極應對，進行超越突破，持續(xù)發(fā)展下去?而今后幾年OA又將如何發(fā)展演繹?這對大部分CRM廠商而言，是一個關鍵的問題。