免費客戶管理軟件震勢SaaS領(lǐng)域

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SaaS躍上神壇

對于IT業(yè)內(nèi)人士來說，現(xiàn)在如果有人說不知道SaaS，那足以證明他已經(jīng)大大落后了這個超速發(fā)展中的IT時代了。近幾年，中國軟件產(chǎn)業(yè)正經(jīng)歷著向SaaS (軟件即服務(wù))的轉(zhuǎn)變，SaaS取得了飛速發(fā)展，服務(wù)品類和用戶數(shù)量快速增長。當眾多的國際IT廠商和國內(nèi)IT廠商共同將目光瞄向這個領(lǐng)域的時候，SaaS開始在這樣一個備受關(guān)注的時刻、在人們的無限期待中蓄勢爆發(fā)。

(CCW Research)最新的《2008年中國軟件運營服務(wù)(SaaS)市場發(fā)展趨勢研究報告》數(shù)據(jù)顯示，2007年中國軟件運營服務(wù)(SaaS)市場整體規(guī)模為157.5億元，其中工具型SaaS市場規(guī)模為153億元，管理型SaaS市場規(guī)模為4.5億元。而反應(yīng)市場用戶成熟度的關(guān)鍵指標“用戶續(xù)費率”在2007年管理型SaaS應(yīng)用市場中也達到85%。

易觀國際近期發(fā)布《2007年第4季度中國SaaS市場軟件應(yīng)用季度監(jiān)測》，考察了中國SaaS市場。數(shù)據(jù)顯示，中國SaaS市場2007年第4季度整體規(guī)模達到23.33億人民幣。其中管理軟件SaaS運營規(guī)模達到20.4百萬元人民幣，環(huán)比增長顯著，達到31%，但是，由于SaaS管理軟件運營規(guī)模在整個SaaS市場中的規(guī)模僅為1%不到，因此，對整體市場規(guī)模的影響尚無法凸顯。

此外，易觀國際在報告中還十分鮮明地指出，在CRM、ERP、進銷存等各個SaaS管理軟件類型中，中小企業(yè)用戶應(yīng)用較多的是CRM，其采購需求主要是來自于企業(yè)主而非銷售人員，對于企業(yè)主來說，通過CRM可以有效監(jiān)控銷售人員的工作進度，提升其工作效率。因此，廠商如果對其在線CRM產(chǎn)品進行推廣，應(yīng)該把握這種心理。

內(nèi)外的角力

無論是IBM公司與雷曼兄弟注資金蝶，還是神州數(shù)碼與日本Softbank BB株式會社成立合資公司，期望成為中國SaaS平臺第一；或者微軟與阿里巴巴宣布戰(zhàn)略合作，“開創(chuàng)性地在全球首次采取按需付費”的形式。等等。這些巨頭們的聯(lián)姻都在一定程度上刺激著SaaS領(lǐng)域的的快速成長和飛躍式發(fā)展。

但是往往事情總會有意外發(fā)生，當聞名于歐美市場Salesforce失意于中國SaaS領(lǐng)域的消息經(jīng)業(yè)內(nèi)人士披露后，巨頭們聯(lián)手的之初的喝采聲開始引起眾多業(yè)內(nèi)人士的擔(dān)憂。一時間，“分析中國的SaaS市場，了解中國中小企業(yè)對CRM的理解，對客戶管理的理解最為重要。”“進軍SaaS市場的中國企業(yè)不光需要了解中小企業(yè)的需求，還需要制定合理的價格政策，而且價格還要比較傳統(tǒng)的軟件包市場更有競爭力。”等等，這些來自業(yè)內(nèi)專業(yè)人士的探討，開始給盲目的樂觀和探路者著實提了一個醒。

(CCW Research)高級分析師許衛(wèi)國認為，SaaS所提倡的大規(guī)模定制模式，和企業(yè)的個性化需求是存在一定的矛盾的。從目前的情況看，SaaS對企業(yè)通用的需求能更好的滿足。因此，SaaS模式要想很好滿足企業(yè)的需求，還需要進行一段時間的探索。(CCW Research)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，價格因素已經(jīng)不是現(xiàn)階段用戶放棄SaaS應(yīng)用的主要原因。因此，(CCW Research)建議，2008年軟件運營服務(wù)廠商一定要準確定位客戶群體和應(yīng)用內(nèi)容，提高產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品功能，準確。

這么多的IT廠商看好這個領(lǐng)域，共同看好SaaS領(lǐng)域，“馬失前蹄”似乎也在所難免，但計劃周詳、準備充分的“例外”開始在業(yè)內(nèi)變的分外矚目。

面對SaaS嶄新的服務(wù)模式，軟件服務(wù)廠商還需要考慮的是如何銷售SaaS服務(wù)。這是一個重要的課題，畢竟SaaS并沒有任何的介質(zhì)，沒有任何的物質(zhì)表現(xiàn)形式，如何通過渠道流通，如何讓客戶接受等，與上面所提到的產(chǎn)品應(yīng)用功能、價格政策等同等重要。

值得注意的是，免費客戶管理軟件CRM這個提前三年進入SaaS領(lǐng)域的傳奇廠商似乎突破了重重阻力，以一種全新的產(chǎn)品、全新的姿態(tài)獲取了兩千多企業(yè)的持續(xù)租用，免費客戶管理軟件把SaaS模式用中國最通俗的語言表達出來，那就是“月租型CRM”，曾經(jīng)有人誤以為這是Salesforce進入中國的名稱，由此，免費客戶管理軟件CRM的影響力可略見一斑。

在《商界?中國商業(yè)評論》攜手長江商學(xué)院隆重推出2005~2006年度最佳商業(yè)模式評選中，本著“力求用理性的態(tài)度和深入的分析，挖掘中國企業(yè)成功背后的邏輯”這一權(quán)威宗旨的公正考評中，上榜的十家企業(yè)中，免費客戶管理軟件CRM是唯一一家管理軟件公司，獲取的理由十分簡單明了——月租型CRM。由服務(wù)商購買和維護服務(wù)器等硬件資源，提供客戶管理的系統(tǒng)，企業(yè)不需要在本地購置任何硬件和軟件，只需要向服務(wù)商申請賬號就可以通過互聯(lián)網(wǎng)使用相關(guān)的各種服務(wù)，按月向服務(wù)商支付使用費用。此外，免費客戶管理軟件CRM還入圍了“2007中小企業(yè)優(yōu)選IT產(chǎn)品”，這次獲選的原因似乎更具有說服力——按月計費模式、Ajax的技術(shù)應(yīng)用和兩年多不斷的功能升級使免費客戶管理軟件CRM真正成為中國中小企業(yè)用得起、容易用的普及化產(chǎn)品。

當然，免費客戶管理軟件CRM只是眾多“例外”中的冰山一角。

易觀國際在近期發(fā)布《2007年第4季度中國SaaS市場軟件應(yīng)用季度監(jiān)測》也提到，提供在線CRM服務(wù)的廠商相對較多，但是如果僅考量單獨將CRM產(chǎn)品通過互聯(lián)網(wǎng)提供的廠商，而不將金算盤、銘萬等提供多種軟件功能模塊的廠商計入的話，專業(yè)的SaaS運營商Salesforce.com、免費客戶管理軟件等位居在線CRM市場前三甲。

在線CRM得寵于中小企業(yè)

在過去幾年，北京訊鳥軟件有限公司業(yè)務(wù)增長迅猛，目前已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)時代呼叫中心中間件的領(lǐng)導(dǎo)者。對不同辦公場所的人員管理、眾多項目的跟進等內(nèi)部管理難題，一直深深困撓著北京訊鳥軟件有限公司總裁吳益民：“太多的項目已經(jīng)需要系統(tǒng)來管理，我希望了解每一個項目的進展情況，但是僅僅通過每周的例會，是不能看到每個項目動態(tài)的進展情況，而且，公司的一些資源往往被忽略，因為銷售人員不知道公司有什么資源可以調(diào)用。”

但是，專門的項目管理軟件又過于復(fù)雜和昂貴，吳益民先生迫切希望通過實施月租型免費客戶管理軟件CRM，輔助管理每一個項目和機會。通過免費客戶管理軟件CRM的項目管理，北京訊鳥公司每個項目的主要負責(zé)人，能夠通過日程、歷史記錄、決策關(guān)系圖等，讓團隊工作更容易協(xié)調(diào)和有效執(zhí)行，同時讓管理層及時了解每個銷售人員對項目的工作情況，改變了過去主要依靠會議匯報的方式，解決了信息滯后和錯漏的問題。

在項目跟單過程中，項目往往涉及到多個關(guān)聯(lián)公司的多個聯(lián)系人，以及公司內(nèi)部的多個人員，通過項目視圖，吳益民和其員工都可以看到誰為哪個關(guān)聯(lián)公司曾經(jīng)作了什么，要做什么等。

北京訊鳥公司應(yīng)用免費客戶管理軟件CRM近兩年的時間，吳益民評價說：“CRM產(chǎn)品不斷的頻繁升級，這是租用CRM最大的好處，免費客戶管理軟件在這個方面做的非常的出色！我們也在優(yōu)化我們的呼叫中心系統(tǒng)，使他也能像免費客戶管理軟件一樣實現(xiàn)SaaS規(guī)模運營。”

其實，現(xiàn)實中像吳益民這樣被某些問題困撓的企業(yè)高管多不勝數(shù)，在談到這個問題時，免費客戶管理軟件市場總監(jiān)告訴記者：“在線CRM緣何受寵的真正原因是，企業(yè)不需要為客戶管理、銷售管理等單獨構(gòu)建一整套IT系統(tǒng)，這意味著，不需要過多的硬件設(shè)施、過高的數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)管理能力、人力資源、以及長期的維護成本，企業(yè)只需要通過互聯(lián)網(wǎng)登陸自己的賬號即可快速實施銷售管理。”