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客戶(hù)忠誠(chéng)的N次方

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影響客戶(hù)忠誠(chéng)的五個(gè)關(guān)鍵因素

服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量并不由企業(yè)來(lái)評(píng)判，而是由客戶(hù)來(lái)感知。客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量是客戶(hù)所獲得的產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)質(zhì)價(jià)值，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平和交付能力三個(gè)最主要的方面。

服務(wù)體驗(yàn)

服務(wù)體驗(yàn)是客戶(hù)在接受企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)過(guò)程中的心理感受與滿(mǎn)足感。

關(guān)系互動(dòng)

要保持客戶(hù)忠誠(chéng)，就不能沒(méi)有互動(dòng)。關(guān)系互動(dòng)是企業(yè)和客戶(hù)之間的雙向溝通過(guò)程。

理念認(rèn)同

客戶(hù)忠誠(chéng)也與客戶(hù)與企業(yè)之間的理念認(rèn)同有關(guān)，對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。這種理念認(rèn)同不僅僅是對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)理念，更重要的是對(duì)于企業(yè)的品牌理念和服務(wù)理念的認(rèn)同。

 

增值感受

不增值，無(wú)忠誠(chéng)。僅僅服務(wù)好是不夠的，還必須讓客戶(hù)有長(zhǎng)期的增值感受。讓客戶(hù)獲得真實(shí)的價(jià)值增值感受是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期定價(jià)優(yōu)化的決定性因素。

如何保持與客戶(hù)長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，是銷(xiāo)售型企業(yè)的生存之本。

發(fā)布：2007-03-17 10:27    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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