流程管理的三個(gè)關(guān)鍵詞

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如果只能選一個(gè)詞作為流程管理的關(guān)鍵詞，你會(huì)選什么詞?關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，估計(jì)90%的流程管理顧問(wèn)們會(huì)選擇“增值”或者“價(jià)值”。似乎所有與流程管理相關(guān)的文章或書(shū)籍中都會(huì)反復(fù)提到，流程需要?jiǎng)?chuàng)造“價(jià)值”，流程管理的使命就是把不“增值”的部分去掉，不斷地創(chuàng)造出更多的“價(jià)值”。

但恰恰也是“價(jià)值”這一關(guān)鍵詞讓許多流程管理工作找不到方向，因?yàn)槲覀兒茈y定義到底什么是“價(jià)值”。按照管理學(xué)家邁克爾·哈默的定義，“增值活動(dòng)是指客戶(hù)愿意為之付款的工作”。如果按照這個(gè)定義，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)中相當(dāng)一部分流程都是不增值甚至是沒(méi)有價(jià)值的。顯然，這種定義過(guò)于狹隘，并不利于流程管理工作的開(kāi)展。如果我們把“價(jià)值”的定義邊界放得更加廣泛些會(huì)怎樣?這時(shí)不難發(fā)現(xiàn)，因?yàn)檎也粶?zhǔn)流程工作的準(zhǔn)線(xiàn)和方向，要想找準(zhǔn)價(jià)值的定義就更難了，流程管理工作變得漫無(wú)目的，甚至淪為為了流程而流程的怪圈。

那么該如何解釋什么是流程管理中的“增值”?流程管理工作需要圍繞哪些“價(jià)值”開(kāi)展?我們首先應(yīng)將流程管理的“價(jià)值”拆解為一些更容易理解的、更具體的內(nèi)容，于是流程管理的三個(gè)關(guān)鍵詞便應(yīng)運(yùn)而生——即“戰(zhàn)略”、“客戶(hù)”、“問(wèn)題”。

之所以稱(chēng)它們?yōu)殛P(guān)鍵詞，就是因?yàn)樵诮^大多數(shù)流程管理工作中，如果感覺(jué)到缺乏方向或缺少指引的時(shí)候，只需要回顧一下這三個(gè)關(guān)鍵詞并將現(xiàn)在的工作與之進(jìn)行對(duì)比，都能夠得到一個(gè)相對(duì)較為明確的指引。在此首先對(duì)這三個(gè)關(guān)鍵詞做一個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明：

戰(zhàn)略——指流程管理工作需要圍繞著戰(zhàn)略落地來(lái)開(kāi)展。戰(zhàn)略決定業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)決定流程，因此流程管理工作必須圍繞著如何保證戰(zhàn)略的落地執(zhí)行為中心來(lái)展開(kāi)，當(dāng)偏離了這個(gè)重點(diǎn)，流程管理工作就會(huì)變?yōu)槁o(wú)目的的建流程體系、畫(huà)流程圖、寫(xiě)流程文件，其最終成果也往往會(huì)無(wú)疾而終。

客戶(hù)——流程管理工作需要以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為基本前提。這里的客戶(hù)不僅僅包括購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的外部客戶(hù)，也包括內(nèi)部客戶(hù)，即需要依賴(lài)該流程的產(chǎn)出進(jìn)行工作的個(gè)人、組織或流程。在這里要注意，流程是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求而存在的，如果你發(fā)現(xiàn)一條流程找不到服務(wù)的客戶(hù)，說(shuō)明這樣的流程沒(méi)有任何存在的目的和意義，沒(méi)有任何的內(nèi)部或外部客戶(hù)需要這條流程，那么它也只有被刪除這一個(gè)結(jié)局。因此我們?cè)陂_(kāi)展流程管工作時(shí)必須要不斷的地確認(rèn)這條流程的客戶(hù)是誰(shuí)，他的需求是什么，如何滿(mǎn)足他的需求。

問(wèn)題——指流程管理工作需要考慮解決和改善業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題。一項(xiàng)管理工具成為潮流時(shí)的最大“噱頭”就是解決跨部門(mén)的協(xié)同、知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)的沉淀與復(fù)制等問(wèn)題。這種與生俱來(lái)的解決問(wèn)題的能力是流程管理一定要持續(xù)繼承和不斷總結(jié)提升的。

以筆者自身的經(jīng)驗(yàn)，三個(gè)關(guān)鍵詞在流程管理工作中的各個(gè)方面都能夠有很多應(yīng)用，本文簡(jiǎn)單舉一個(gè)應(yīng)用的例子，希望能夠拋磚引玉，引發(fā)大家更多的思考。

“關(guān)鍵流程”這個(gè)詞曾經(jīng)困擾過(guò)很多甲方和乙方，似乎沒(méi)有一個(gè)公認(rèn)的科學(xué)合理地界定關(guān)鍵流程的方法，甲乙雙方往往在哪幾個(gè)和是關(guān)鍵流程的問(wèn)題上很難達(dá)成一致?，F(xiàn)在用前面提到的這三個(gè)關(guān)鍵詞來(lái)進(jìn)行篩選，可以幫助我們很快地縮小關(guān)鍵流程的選擇范圍。

“戰(zhàn)略”指的是公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)需要在哪些流程上投入更多的資源和精力。比如，企業(yè)準(zhǔn)備加大新產(chǎn)品銷(xiāo)售在總銷(xiāo)售量中的占比，以此擴(kuò)大明年的總收入規(guī)模，那么毫無(wú)疑問(wèn)，新產(chǎn)品的全生命周期管理相關(guān)流程就會(huì)是明年整個(gè)公司的重點(diǎn)，同時(shí)關(guān)鍵流程也就必然在這里;

接下來(lái)“客戶(hù)”主要是指外部客戶(hù)，圍繞著客戶(hù)的需求，企業(yè)中哪些流程是和客戶(hù)需求響應(yīng)和滿(mǎn)足緊密相關(guān)的?這時(shí)沿著價(jià)值鏈我們能夠發(fā)現(xiàn)一個(gè)大的端到端流程，在特殊的情況下，比如近年來(lái)家具客戶(hù)更多地提出了產(chǎn)品定制或者個(gè)性化的需求，這時(shí)如何滿(mǎn)足這些需求的定制產(chǎn)品的相關(guān)流程就是關(guān)鍵流程;

最后的“問(wèn)題”指的是在企業(yè)內(nèi)部經(jīng)過(guò)調(diào)研和了解，大家都對(duì)哪些流程的運(yùn)轉(zhuǎn)存在很大的意見(jiàn)，覺(jué)得哪些流程問(wèn)題比較多，這些流程中也可能會(huì)產(chǎn)生關(guān)鍵流程。

經(jīng)過(guò)這幾個(gè)關(guān)鍵詞篩選后的流程一對(duì)比，如果關(guān)鍵詞出現(xiàn)三次重疊的情況，這些重疊的流程就是重中之重的關(guān)鍵流程了。例如，經(jīng)過(guò)分析我們發(fā)現(xiàn)某家具公司明年希望在現(xiàn)有客戶(hù)群中充分挖掘潛在客戶(hù)，接著發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶(hù)經(jīng)常到店鋪中詢(xún)問(wèn)是否可以訂制某款家具或者對(duì)某些家具尺寸進(jìn)行調(diào)整，而企業(yè)內(nèi)部在訂制訂單和異形訂單的處理過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品和生產(chǎn)環(huán)節(jié)配合一直有問(wèn)題。那么基本可以鎖定下階段流程管理工作的關(guān)鍵流程就是訂制產(chǎn)品和異形產(chǎn)品從訂單到回款整個(gè)業(yè)務(wù)的相關(guān)流程。