服務(wù)外包行業(yè)趨勢及企業(yè)的對策

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外包(Outsourcing)是企業(yè)在降低成本、集中強化優(yōu)勢業(yè)務(wù)、推行新的發(fā)展戰(zhàn)略的考慮下，將非核心業(yè)務(wù)以委托接包方承辦的一種運作方式。近些年來，全球服務(wù)外包快速發(fā)展，不僅表現(xiàn)在成交數(shù)量、速度、規(guī)模、合同金額、領(lǐng)域擴(kuò)展等可以用數(shù)字來衡量的指標(biāo)，而且在內(nèi)涵豐富性以及知識和科技含量等方面都顯示出質(zhì)量型提升，還有對于各國的產(chǎn)業(yè)調(diào)整、價值鏈和供應(yīng)鏈布局、全球范圍內(nèi)要素開發(fā)和配置、乃至接包發(fā)包雙方地域的商業(yè)理念、就業(yè)結(jié)構(gòu)和社會格局的變化，都產(chǎn)生著深刻的影響。

服務(wù)外包的概念和分類

美國外包協(xié)會把外包定義為一個企業(yè)將其運營活動的一個或幾個環(huán)節(jié)交給其他企業(yè)去做，即“做你做得最好的，把其他的交給別人去做” 。簡單地說，服務(wù)外包是指企業(yè)為了將有限資源專注于其核心競爭力，以信息技術(shù)為依托，利用外部專業(yè)服務(wù)商的知識勞動力，來完成原來由企業(yè)內(nèi)部完成的工作，從而達(dá)到降低成本、提高效率、提升企業(yè)對市場環(huán)境迅速應(yīng)變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競爭力的一種服務(wù)模式。 對于成功的服務(wù)外包來說，信息技術(shù)和知識勞動力是兩個不可或缺的要素。

從理論上講，任何商業(yè)活動都可以被外包出去，但是最活躍的兩個領(lǐng)域還是信息技術(shù)外包(ITO)和業(yè)務(wù)流程外包(BPO)，另外一部分是作為高端外包服務(wù)，并為業(yè)務(wù)流程外包提供輔助服務(wù)的知識流程外包(KPO)，如表1。就像外包市場在不斷動態(tài)變化一樣，服務(wù)外包這一術(shù)語的范疇也是如此。例如，許多不同的外包提供商和客戶對于信息技術(shù)外包(ITO)就有不同的定義。一般而言，信息技術(shù)外包是指IT流程的外包，旨在提供與IT相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)，例如定制開發(fā)的軟件應(yīng)用和數(shù)據(jù)服務(wù)器等IT資產(chǎn)的管理或維護(hù)。同樣地，業(yè)務(wù)流程外包(BPO)也有許多不同的解釋，權(quán)威的市場研究公司Gartner將業(yè)務(wù)流程外包定義為“將一個或多個信息技術(shù)密集型業(yè)務(wù)流程委托給某個外部提供商，后者反過來根據(jù)已界定并可衡量的業(yè)績指標(biāo)，控制、支配和管理選定的流程”，包括企業(yè)服務(wù)、供應(yīng)管理、需求管理和運營。另一方面，許多公司認(rèn)為，業(yè)務(wù)流程外包是指由專門的服務(wù)提供商負(fù)責(zé)提供并管理的特定類型的業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程往往是以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的，而非戰(zhàn)略性的;從盈利能力來看，它們一般是業(yè)務(wù)量大而利潤低的流程，很少涉及某個企業(yè)的差異化核心活動。

    
表1 服務(wù)外包的分類

全球服務(wù)外包的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢

現(xiàn)狀

到目前為止，全球服務(wù)外包市場的產(chǎn)業(yè)格局并沒有發(fā)生大的變化，服務(wù)外包的需求方如美、日、歐等發(fā)達(dá)國家仍然主導(dǎo)整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

從發(fā)包國來看，美國、日本、歐洲是主要的發(fā)包方，提供了全球服務(wù)外包業(yè)務(wù)的絕大多數(shù)份額。截止2012年，美國占了全球市場比重的64%，歐洲占18%，日本占了10%，留給其他國家的還不到10%。全球服務(wù)外包市場嚴(yán)重依賴于美日歐，使產(chǎn)業(yè)格局呈現(xiàn)出一種“中心-外圍”的發(fā)展格局。

從承接國來看，服務(wù)外包承接國數(shù)量激增，但是發(fā)展的水平是不一樣的。從發(fā)達(dá)國家來看，服務(wù)外包承接大國澳大利亞、新西蘭、愛爾蘭、加拿大等國的國內(nèi)服務(wù)外包行業(yè)成熟、已經(jīng)形成了一定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模和發(fā)展優(yōu)勢，但是和發(fā)展中國家相比，人力資源優(yōu)勢已經(jīng)不復(fù)存在，因此其在最近幾年的發(fā)展中明顯落后。

最近幾年承接服務(wù)外包的發(fā)展中國家數(shù)量激增，已經(jīng)成為全球服務(wù)外包市場上的重要承接方。拉美、亞太地區(qū)的服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展極為迅速，正在成為服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展的重要引擎。亞太地區(qū)已經(jīng)成為全球最具吸引力的服務(wù)外包投資地，中國、印度、菲律賓承接了全球服務(wù)外包60%以上的份額。拉美的巴西、墨西哥等國也是世界上重要的服務(wù)外包承接國。另外，近幾年許多中小貧困、落后國家，如柬埔寨、肯尼亞等，國內(nèi)的服務(wù)外包行業(yè)也得到了飛速的發(fā)展。

可預(yù)期的趨勢

1.服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模的潛力巨大，市場規(guī)模將得到進(jìn)一步擴(kuò)展。

經(jīng)濟(jì)危機后，大型跨國公司紛紛采取外包來實現(xiàn)企業(yè)效率的提高，因此服務(wù)外包市場規(guī)模得到進(jìn)一步擴(kuò)展。同時，隨著全球進(jìn)一步向綠色、科技、扁平化發(fā)展，新興產(chǎn)業(yè)得到了全球各國的重視，正在逐步得到發(fā)展。而服務(wù)外包行業(yè)作為其中重要的發(fā)展方向，也成為未來全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要推動力量。因此，全球服務(wù)外包得到進(jìn)一步發(fā)展已經(jīng)成為一種共識。

2.KPO和BPO將成為未來發(fā)展主流，推動產(chǎn)業(yè)縱深發(fā)展。

雖然ITO的市場規(guī)模占據(jù)了全球服務(wù)外包市場70%的份額，但是最近幾年KPO和BPO外包也正在快速發(fā)展。TPI2010年第四季度的數(shù)據(jù)顯示，全球ITO市場仍沒有恢復(fù)到2000年發(fā)展時的高點，因此全球ITO仍處于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的恢復(fù)期。而BPO和KPO則正在進(jìn)入產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展的時期。雖然，全球服務(wù)外包未來發(fā)展的重點仍在ITO外包上，BPO和KPO外包不可能撼動ITO的市場地位，但是其憑借科技含量較高、涉及領(lǐng)域眾多等特點，正逐步變成服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)新的發(fā)展方向，而這正是BPO和KPO外包的優(yōu)勢。因此，未來這兩種外包方式將成為行業(yè)發(fā)展的重點。

3.服務(wù)外包承接國數(shù)量增多，導(dǎo)致其逐步向差異化方向發(fā)展。

隨著發(fā)包方更加看重成本優(yōu)勢，那些擁有大量低廉、質(zhì)高勞動力的發(fā)展中國家成為服務(wù)外包重點發(fā)展的地區(qū)，這就導(dǎo)致承接國數(shù)量的急劇增多，進(jìn)而不可避免地導(dǎo)致承接國之間競爭的加劇。為了實現(xiàn)發(fā)展，避開同質(zhì)化競爭，承接國必須找準(zhǔn)自身的優(yōu)勢和特點，把握整個行業(yè)的發(fā)展趨勢，向特色化、差異化的方向發(fā)展。通過產(chǎn)業(yè)成熟度、地緣、人力資源優(yōu)勢等方面的特點，承接地服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)正在形成不同的發(fā)展層次。

中國服務(wù)外包發(fā)展面臨的機遇和挑戰(zhàn)

發(fā)展機遇

1. 快速發(fā)展、全面布局的產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。

從國家層面上來看，我國到目前已經(jīng)形成了以北京、上海、大連、成都、合肥等21個服務(wù)外包示范城市為樣板，以大連軟件園、安徽服務(wù)外包軟件產(chǎn)業(yè)園等84個服務(wù)外包示范園區(qū)為主力，以東軟、海輝、華信等企業(yè)為龍頭，動漫、軟件、物流、金融、生物醫(yī)藥等多領(lǐng)域同步發(fā)展多元化、全面化發(fā)展的格局。

從地方發(fā)展來看，服務(wù)外包行業(yè)已經(jīng)成為各地實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與實現(xiàn)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重要推手。如：大連通過大力發(fā)展以軟件行業(yè)為特色的服務(wù)外包行業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)成為中國重要的服務(wù)外包中心和軟件中心，有中國的“班加羅爾”之稱;成都目前也已經(jīng)走出一條以高新區(qū)為重點，以軟件研發(fā)、服務(wù)外包、硬件制造等IT行業(yè)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路，預(yù)計到2015年高新區(qū)將有望成為3000億園區(qū)，使成都成為中國IT行業(yè)的第四極。

2.潛力巨大，快速壯大的未來預(yù)期。

中國已經(jīng)進(jìn)入第十二個五年規(guī)劃發(fā)展期，在新的發(fā)展時期，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、節(jié)能減排、發(fā)展新興產(chǎn)業(yè)等成為重點發(fā)展方向，而服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)則具有調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、節(jié)能減排、快速拉動經(jīng)濟(jì)增長等特點，因此是國家重點發(fā)展的領(lǐng)域。同時，未來中國經(jīng)濟(jì)仍能保持7%的高速增長預(yù)期，保證了服務(wù)外包行業(yè)的巨大需求。因此，未來中國的服務(wù)外包行業(yè)將繼續(xù)維持較高的增長速度，發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

挑戰(zhàn)

雖然中國擁有人力資源豐富、基礎(chǔ)設(shè)施完善、社會穩(wěn)定、政策環(huán)境良好、產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景廣闊等諸多的服務(wù)外包發(fā)展優(yōu)勢，但是仍存在很多挑戰(zhàn)：

首先，中國服務(wù)外包行業(yè)的整體規(guī)模仍然有限。中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)尚處于起步階段，與印度等發(fā)展成熟的國家相比，差距明顯。

其次，中國缺乏大型國際化、集團(tuán)化的服務(wù)外包企業(yè)。2010年中國軟件出口20強企業(yè)服務(wù)外包業(yè)務(wù)總額為19.6億美元，平均每個企業(yè)為9800萬美元，還達(dá)不到印度塔塔公司一年的業(yè)務(wù)量。塔塔公司有16萬員工，而目前中國企業(yè)中沒有一家員工數(shù)達(dá)到這個數(shù)目的十分之一。

最后，中國高端人才嚴(yán)重缺乏。雖然擁有豐富的人才儲備，但是中國服務(wù)外包行業(yè)的人才隊伍呈現(xiàn)“紡錘形”，低端和高端人才嚴(yán)重缺乏。這主要是因為中國的國際化發(fā)展不足，國內(nèi)真正達(dá)到語言要求、技能精湛的相關(guān)人員并不是很多。

對中國服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展的建議

目前全球服務(wù)外包的發(fā)展已經(jīng)從1.0階段(成本優(yōu)勢階段)發(fā)展到了2.0階段(技術(shù)和人才優(yōu)勢階段)，同時相對于其他的發(fā)展中國家，中國的人口紅利正在消失，面臨著印度以及東南亞等國的激烈競爭，在這種機遇與挑戰(zhàn)共存的背景之下，免費流程管理系統(tǒng)咨詢對于中國服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展有以下建議：

1.提升專業(yè)技術(shù)能力及自主創(chuàng)新能力。

目前我國服務(wù)外包企業(yè)的成本構(gòu)成中，人力資源成本為最大支出，約占企業(yè)營運成本的60%，市場支出約占25%，而技術(shù)研發(fā)投入份額較小，僅占4%。未來隨著產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步升級發(fā)展，企業(yè)必須擺脫過去單純依賴人力成本的發(fā)展模式，而專注于整體能力的提升，從而對技術(shù)研發(fā)能力和自主創(chuàng)新能力提出了極大的挑戰(zhàn)。免費流程管理系統(tǒng)認(rèn)為服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)學(xué)會集中主營業(yè)務(wù)，關(guān)注核心能力打造，通過提高企業(yè)專業(yè)技術(shù)能力及業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式的創(chuàng)新，努力實現(xiàn)企業(yè)增長方式從外延性增長到內(nèi)生式發(fā)展的成功轉(zhuǎn)型。

2.聚焦品牌建設(shè)，發(fā)揮品牌效應(yīng)。

外包與貿(mào)易最大的區(qū)別就在于其持續(xù)時間的相對長期性和服務(wù)內(nèi)容的核心性。因此，外包實質(zhì)上是一個基于信譽的生意，信任和合作是外包服務(wù)的基礎(chǔ)和前提條件，在信任的基礎(chǔ)上，才能真正發(fā)展出外包的服務(wù)。針對品牌建設(shè)，免費流程管理系統(tǒng)認(rèn)為外包企業(yè)首先要強化客戶服務(wù)，凝聚行業(yè)口碑，努力成為客戶的合作伙伴，通過不斷提供增值的、超出預(yù)期的服務(wù)來提升對現(xiàn)有客戶的服務(wù)水平。其次，針對自己從事的業(yè)務(wù)和行業(yè)，不斷總結(jié)行業(yè)發(fā)展的最新動態(tài)和自身的實踐成果，提出趨勢性、規(guī)律性和理念性的觀點，通過白皮書、研究報告等方式進(jìn)行宣傳，樹立在行業(yè)中“思想者”的形象。

3.重視人才引進(jìn)和培養(yǎng)，把人才體系建設(shè)作為企業(yè)的核心能力對待。

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)需要獨特的復(fù)合知識體系，較高的應(yīng)用能力和嚴(yán)格的職業(yè)素養(yǎng)，因此人才是中國服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展的資本。針對人才體系建設(shè)，免費流程管理系統(tǒng)認(rèn)為外包企業(yè)可以面向國內(nèi)外市場招賢納才，引進(jìn)服務(wù)外包領(lǐng)軍型人才，特別是熟悉國際外包業(yè)務(wù)流程管理、能與國外發(fā)包客戶進(jìn)行直接業(yè)務(wù)溝通的中高級專業(yè)技術(shù)人才和管理人才。其次與國內(nèi)外著名高校及機構(gòu)合作，提高人才培養(yǎng)起點。最后，建立服務(wù)外包實習(xí)基地，不但可以為經(jīng)過培訓(xùn)后的學(xué)生直接提供工作機會，而且服務(wù)外包企業(yè)可以將符合企業(yè)自身條件的優(yōu)秀實習(xí)生留用，形成雙贏局面。