物流客戶關系管理

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物流客戶關系管理
    對于現代物流企業(yè)來講，客戶關系管理是建立高質量客戶關系的一種經營管理理念。?
    一、物流客戶關系管理的定義
    物流客戶關系管理，其實就是把物流的各個環(huán)節(jié)作為一個整體，從整體的角度進行系統(tǒng)化的客戶管理梳理，在物流企業(yè)的層面選擇企業(yè)的客戶、不斷優(yōu)化客戶群，并為之提高精細服務。這樣就可以超越各個環(huán)節(jié)的拒不利益，排除各個環(huán)節(jié)局限的約束和目標沖突來協(xié)調物流各個環(huán)節(jié)的活動，從而得以實現商品實體運動的優(yōu)化管理。
    二、物流客戶管理的重要性
    1) 有效整合客戶的關鍵信息
    記錄客戶的詳細信息及以往與客戶的聯絡情況，包括客戶檔案管理、聯絡記錄管理等。
    其中客戶檔案除包括客戶名稱、所屬行業(yè)、地址等基本信息，還將客戶按不同標準分類，以便于對客戶信息的準確把握和物流需求預測；聯絡記錄詳細記載了每次與客戶聯系的時間、方式、情況、結果等，這些信息的記錄都是為了在對客戶進行進一步聯絡時更加具有針對性，使專門與客戶打交道的部門能夠隨時得到與客戶相關的資料，真實和全方位地了解客戶。
    同時對客戶資料進行分析、處理和歸檔，在信息技術的支撐下，使企業(yè)既能根據客戶的特點提供服務，又能對客戶的盈利性進行評估。
    2) 為客戶提供個性化產品/服務，增加客戶對企業(yè)的忠誠度
    物流企業(yè)能夠將其服務業(yè)務擴展到互聯網上，使客戶能夠通過 Internet 選擇并購買具有個性化配置的產品或服務，真正實現定制的個性化服務?？蛻敉ㄟ^瀏覽網頁了解感興趣的產品，提出服務請求、查閱產品常見問題的答案、在線訂購所需服務并檢查服務狀況、查看和支付賬單等。物流企業(yè)通過客戶的購買服務的數據，能夠針對不同客戶創(chuàng)建個性化的促銷和服務建議，并通過Internet向客戶發(fā)出這些建議。例如，當一位客戶通過企業(yè)的網頁購買了物流服務方案后，銷售系統(tǒng)會記錄下客戶購買和瀏覽過的服務內容，當他再次進入企業(yè)的網頁時，系統(tǒng)識別出他的身份后就會根據其喜好推薦有關物流方案?？蛻魹g覽的次數越多，系統(tǒng)對他了解就越多，也就能更好地為他服務。顯然，這種有針對性的服務對維持客戶的忠誠度有極大幫助。
    3) 提高售前工作的效率和質量
    對有關物流基礎方案的信息及銷售、庫存等情況的查詢、分析，可以使營銷人員能夠對市場營銷活動有效地加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。根據客戶需求設計和分發(fā)宣傳品，對有購買意向的客戶跟蹤、分配和管理等。這些功能可幫助企業(yè)實施針對性強、效率高的市場營 銷活動，從而爭取和保留更多的目標客戶。
    4) 企業(yè)對市場條件的變化做出即時反應
    物流客戶關系管理搜集、積累了大量與客戶服務及產品銷售有關的數據，在此基礎上能夠提供完善的數據挖掘、分析能力，根據歷史記錄預測未來他們的購買意向及市場銷售的趨勢。包括競爭對手檔案管理等信息，詳細記錄競爭對手的優(yōu)勢與不足，用來幫助營銷人員在 制定營銷戰(zhàn)略時揚長避短，從而最終在競爭中獲勝。這為企業(yè)在改進客戶滿意度和企業(yè)自身盈利、擴展新的市場和商業(yè)渠道、縮減銷售周期和銷售成本方面均提供了全方位和強有力的支持。
    三、物流客戶管理技巧
    1、通過長期交流建立客戶關系
    同新客戶或已有客戶建立關系時，也是企業(yè)品牌與客戶的交流，要注意如下原則：客戶信息表要簡短，即時兌現價值，讓客戶了解企業(yè)的誠意，確保隨后的交流與了解的客戶信息具有相關性，為交流建立信任基礎。
    考慮客戶與企業(yè)品牌進行客戶分類，選擇引起客戶主要的方式。在客戶注意后，接下來需要說服客戶，讓他們詳細本無路企業(yè)是最適合建立合作關系的企業(yè)，要求他們參與，并說明能給他們帶來方便和有價值的營銷計劃。建立客戶忠誠首先要盡可能得到客戶的認可，聽取客戶的意見并通過服務人員進行反饋，從中獲得額外的信息，提高個性化交流和服務水平。
    2、利用網絡技術
    在與物流客戶交流方式變革的過程中，技術是關鍵性的驅動因素。如網絡，當它將信息系統(tǒng)連接在一起時，就可以通過應用服務提供商對其進行遠程管理，電子郵件已成為常用的交流方式。
    幾乎各地的互聯網用戶都能接收到電子郵件，不存在兼容的問題。其優(yōu)勢體現在以下幾點。
    （1）電子郵件是即時的。它是實時的媒介，幾秒內就可以發(fā)送到所有成員、潛在恐慌和已有恐慌，可以進行即時反饋和迅速采取后續(xù)措施。
    （2）郵件的開放性。通過發(fā)送和傳遞信息來改變人們的信息接受來源，可以引起恐慌對企業(yè)網站的興趣。
    （3）成本降低。其成本僅為郵寄和電話的一小部分，而且對于接收方也很方便。物流企業(yè)可以大大降低恐慌交流費用，也可以很容易得衡量和跟蹤其效果，并清除地區(qū)分發(fā)揮作用和沒發(fā)揮作用的電子郵件，利用這些數據可進行方案再細化、提高電子郵件的相關性和服務水平。
    3、完善物流營銷服務策略
    1）售前服務策略
    （1）利用網絡展示物流服務產品形象，激發(fā)客戶購買欲望。物流作為一種服務，無法滿足物流服務購買者實際接觸商品的要求，可以應用網絡展示服務過程，跟蹤物流服務流程，使客戶能夠感受到服務的存在，全面了解企業(yè)提供的物流服務。
    （2）發(fā)布產品信息及教授相關知識，培養(yǎng)消費需求，積極發(fā)布信息，介紹物流服務產品的特色，宣傳物流知識，培養(yǎng)購買物流服務的觀念等。設置暢通的渠道讓客戶了解服務方案信息，同時對客戶資料保密，增強客戶的購買信心，提高其滿意度。
    2）售中服務策略
    （1）開展定制營銷，滿足個性化的需求。有效業(yè)務可以由客戶自主決策進行定制，在不影響產品性能和物流技術允許的條件下，可設計多種備選方案，讓客戶能夠進行個性化的選擇。
    （2）提供個性化的物流服務。個性化物流服務包括：服務時空的個性化，在客戶希望的時間和地點提供服務；物流管理方式的個性化，根據客戶的具體要求提供服務；物流服務內容的個性化，根據不同客戶、不同需求提供不同的物流服務。
    （3）建立實時溝通系統(tǒng)。及時，快捷的信息發(fā)布系統(tǒng)，能夠及時地將企業(yè)的各種信息傳遞給客戶。因此，需要加強與客戶在情感及文化上的溝通，并隨時收集、整理、分析客戶的意見及建議。如快速高效的用戶查詢系統(tǒng)，使得客戶能夠隨時了解貨物的蹤跡，向用戶傳遞了可靠的信息。
    3）售后服務策略
    （1）建立客戶數據庫，積極管理客戶關系。物流企業(yè)應重視已有的與前作的客戶資源，建立客戶數據庫，積極主動地管理客戶關系，提高客戶的忠誠度。
    （2）良好的自動服務系統(tǒng)，能夠提高客戶滿意度。再看哈購買物流服務后的最后評估階段，滿意度取決于實際所得的效用和預期的效用的差額或比值。因此，給客戶一個合理的預期效用，并盡量使其充分認識到實際所得效用都是很重要的。在售后服務中，主動適時地提供客戶服務，是提高客戶滿意度的重要途徑。
    4、建立個性化聯系
    與客戶進行個性化交流，要了解各客戶群與其他客戶群存在的差異，以及他們的實際需求。個性化交流的特點有以下幾點。
    （1）個性化。在發(fā)送針對性信息時，要確定信息的內容和個性化的程度。
    （2）針對性。通過收集簽字客戶或已有客戶的興趣和行為數據，對客戶群進行細分，分辨出哪些是價值客觀，并向其提供特定信息。
    （3）適時性。要確定何時與客戶進行個性化交流及溝通比較適宜。
    企業(yè)為提高核心競爭力，提高客戶滿意度和忠誠度，提升企業(yè)經濟效益，實現長期穩(wěn)定的發(fā)展，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，而采取的重要管理手段。    -相關應用：CRM客戶關系管理系統(tǒng)