物流客戶關(guān)系管理

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

物流客戶關(guān)系管理
    對(duì)于現(xiàn)代物流企業(yè)來(lái)講，客戶關(guān)系管理是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的一種經(jīng)營(yíng)管理理念。?
    一、物流客戶關(guān)系管理的定義
    物流客戶關(guān)系管理，其實(shí)就是把物流的各個(gè)環(huán)節(jié)作為一個(gè)整體，從整體的角度進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶管理梳理，在物流企業(yè)的層面選擇企業(yè)的客戶、不斷優(yōu)化客戶群，并為之提高精細(xì)服務(wù)。這樣就可以超越各個(gè)環(huán)節(jié)的拒不利益，排除各個(gè)環(huán)節(jié)局限的約束和目標(biāo)沖突來(lái)協(xié)調(diào)物流各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)，從而得以實(shí)現(xiàn)商品實(shí)體運(yùn)動(dòng)的優(yōu)化管理。
    二、物流客戶管理的重要性
    1) 有效整合客戶的關(guān)鍵信息
    記錄客戶的詳細(xì)信息及以往與客戶的聯(lián)絡(luò)情況，包括客戶檔案管理、聯(lián)絡(luò)記錄管理等。
    其中客戶檔案除包括客戶名稱、所屬行業(yè)、地址等基本信息，還將客戶按不同標(biāo)準(zhǔn)分類，以便于對(duì)客戶信息的準(zhǔn)確把握和物流需求預(yù)測(cè)；聯(lián)絡(luò)記錄詳細(xì)記載了每次與客戶聯(lián)系的時(shí)間、方式、情況、結(jié)果等，這些信息的記錄都是為了在對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)時(shí)更加具有針對(duì)性，使專門(mén)與客戶打交道的部門(mén)能夠隨時(shí)得到與客戶相關(guān)的資料，真實(shí)和全方位地了解客戶。
    同時(shí)對(duì)客戶資料進(jìn)行分析、處理和歸檔，在信息技術(shù)的支撐下，使企業(yè)既能根據(jù)客戶的特點(diǎn)提供服務(wù)，又能對(duì)客戶的盈利性進(jìn)行評(píng)估。
    2) 為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品/服務(wù)，增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度
    物流企業(yè)能夠?qū)⑵浞?wù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展到互聯(lián)網(wǎng)上，使客戶能夠通過(guò) Internet 選擇并購(gòu)買(mǎi)具有個(gè)性化配置的產(chǎn)品或服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)定制的個(gè)性化服務(wù)。客戶通過(guò)瀏覽網(wǎng)頁(yè)了解感興趣的產(chǎn)品，提出服務(wù)請(qǐng)求、查閱產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題的答案、在線訂購(gòu)所需服務(wù)并檢查服務(wù)狀況、查看和支付賬單等。物流企業(yè)通過(guò)客戶的購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的數(shù)據(jù)，能夠針對(duì)不同客戶創(chuàng)建個(gè)性化的促銷(xiāo)和服務(wù)建議，并通過(guò)Internet向客戶發(fā)出這些建議。例如，當(dāng)一位客戶通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)頁(yè)購(gòu)買(mǎi)了物流服務(wù)方案后，銷(xiāo)售系統(tǒng)會(huì)記錄下客戶購(gòu)買(mǎi)和瀏覽過(guò)的服務(wù)內(nèi)容，當(dāng)他再次進(jìn)入企業(yè)的網(wǎng)頁(yè)時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別出他的身份后就會(huì)根據(jù)其喜好推薦有關(guān)物流方案?？蛻魹g覽的次數(shù)越多，系統(tǒng)對(duì)他了解就越多，也就能更好地為他服務(wù)。顯然，這種有針對(duì)性的服務(wù)對(duì)維持客戶的忠誠(chéng)度有極大幫助。
    3) 提高售前工作的效率和質(zhì)量
    對(duì)有關(guān)物流基礎(chǔ)方案的信息及銷(xiāo)售、庫(kù)存等情況的查詢、分析，可以使?fàn)I銷(xiāo)人員能夠?qū)κ袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有效地加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)和分發(fā)宣傳品，對(duì)有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶跟蹤、分配和管理等。這些功能可幫助企業(yè)實(shí)施針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)營(yíng) 銷(xiāo)活動(dòng)，從而爭(zhēng)取和保留更多的目標(biāo)客戶。
    4) 企業(yè)對(duì)市場(chǎng)條件的變化做出即時(shí)反應(yīng)
    物流客戶關(guān)系管理搜集、積累了大量與客戶服務(wù)及產(chǎn)品銷(xiāo)售有關(guān)的數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上能夠提供完善的數(shù)據(jù)挖掘、分析能力，根據(jù)歷史記錄預(yù)測(cè)未來(lái)他們的購(gòu)買(mǎi)意向及市場(chǎng)銷(xiāo)售的趨勢(shì)。包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案管理等信息，詳細(xì)記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)與不足，用來(lái)幫助營(yíng)銷(xiāo)人員在 制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)揚(yáng)長(zhǎng)避短，從而最終在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。這為企業(yè)在改進(jìn)客戶滿意度和企業(yè)自身盈利、擴(kuò)展新的市場(chǎng)和商業(yè)渠道、縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本方面均提供了全方位和強(qiáng)有力的支持。
    三、物流客戶管理技巧
    1、通過(guò)長(zhǎng)期交流建立客戶關(guān)系
    同新客戶或已有客戶建立關(guān)系時(shí)，也是企業(yè)品牌與客戶的交流，要注意如下原則：客戶信息表要簡(jiǎn)短，即時(shí)兌現(xiàn)價(jià)值，讓客戶了解企業(yè)的誠(chéng)意，確保隨后的交流與了解的客戶信息具有相關(guān)性，為交流建立信任基礎(chǔ)。
    考慮客戶與企業(yè)品牌進(jìn)行客戶分類，選擇引起客戶主要的方式。在客戶注意后，接下來(lái)需要說(shuō)服客戶，讓他們?cè)敿?xì)本無(wú)路企業(yè)是最適合建立合作關(guān)系的企業(yè)，要求他們參與，并說(shuō)明能給他們帶來(lái)方便和有價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。建立客戶忠誠(chéng)首先要盡可能得到客戶的認(rèn)可，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)并通過(guò)服務(wù)人員進(jìn)行反饋，從中獲得額外的信息，提高個(gè)性化交流和服務(wù)水平。
    2、利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)
    在與物流客戶交流方式變革的過(guò)程中，技術(shù)是關(guān)鍵性的驅(qū)動(dòng)因素。如網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)它將信息系統(tǒng)連接在一起時(shí)，就可以通過(guò)應(yīng)用服務(wù)提供商對(duì)其進(jìn)行遠(yuǎn)程管理，電子郵件已成為常用的交流方式。
    幾乎各地的互聯(lián)網(wǎng)用戶都能接收到電子郵件，不存在兼容的問(wèn)題。其優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。
    （1）電子郵件是即時(shí)的。它是實(shí)時(shí)的媒介，幾秒內(nèi)就可以發(fā)送到所有成員、潛在恐慌和已有恐慌，可以進(jìn)行即時(shí)反饋和迅速采取后續(xù)措施。
    （2）郵件的開(kāi)放性。通過(guò)發(fā)送和傳遞信息來(lái)改變?nèi)藗兊男畔⒔邮軄?lái)源，可以引起恐慌對(duì)企業(yè)網(wǎng)站的興趣。
    （3）成本降低。其成本僅為郵寄和電話的一小部分，而且對(duì)于接收方也很方便。物流企業(yè)可以大大降低恐慌交流費(fèi)用，也可以很容易得衡量和跟蹤其效果，并清除地區(qū)分發(fā)揮作用和沒(méi)發(fā)揮作用的電子郵件，利用這些數(shù)據(jù)可進(jìn)行方案再細(xì)化、提高電子郵件的相關(guān)性和服務(wù)水平。
    3、完善物流營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略
    1）售前服務(wù)策略
    （1）利用網(wǎng)絡(luò)展示物流服務(wù)產(chǎn)品形象，激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望。物流作為一種服務(wù)，無(wú)法滿足物流服務(wù)購(gòu)買(mǎi)者實(shí)際接觸商品的要求，可以應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)展示服務(wù)過(guò)程，跟蹤物流服務(wù)流程，使客戶能夠感受到服務(wù)的存在，全面了解企業(yè)提供的物流服務(wù)。
    （2）發(fā)布產(chǎn)品信息及教授相關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)消費(fèi)需求，積極發(fā)布信息，介紹物流服務(wù)產(chǎn)品的特色，宣傳物流知識(shí)，培養(yǎng)購(gòu)買(mǎi)物流服務(wù)的觀念等。設(shè)置暢通的渠道讓客戶了解服務(wù)方案信息，同時(shí)對(duì)客戶資料保密，增強(qiáng)客戶的購(gòu)買(mǎi)信心，提高其滿意度。
    2）售中服務(wù)策略
    （1）開(kāi)展定制營(yíng)銷(xiāo)，滿足個(gè)性化的需求。有效業(yè)務(wù)可以由客戶自主決策進(jìn)行定制，在不影響產(chǎn)品性能和物流技術(shù)允許的條件下，可設(shè)計(jì)多種備選方案，讓客戶能夠進(jìn)行個(gè)性化的選擇。
    （2）提供個(gè)性化的物流服務(wù)。個(gè)性化物流服務(wù)包括：服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化，在客戶希望的時(shí)間和地點(diǎn)提供服務(wù)；物流管理方式的個(gè)性化，根據(jù)客戶的具體要求提供服務(wù)；物流服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化，根據(jù)不同客戶、不同需求提供不同的物流服務(wù)。
    （3）建立實(shí)時(shí)溝通系統(tǒng)。及時(shí)，快捷的信息發(fā)布系統(tǒng)，能夠及時(shí)地將企業(yè)的各種信息傳遞給客戶。因此，需要加強(qiáng)與客戶在情感及文化上的溝通，并隨時(shí)收集、整理、分析客戶的意見(jiàn)及建議。如快速高效的用戶查詢系統(tǒng)，使得客戶能夠隨時(shí)了解貨物的蹤跡，向用戶傳遞了可靠的信息。
    3）售后服務(wù)策略
    （1）建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，積極管理客戶關(guān)系。物流企業(yè)應(yīng)重視已有的與前作的客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，積極主動(dòng)地管理客戶關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度。
    （2）良好的自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，能夠提高客戶滿意度。再看哈購(gòu)買(mǎi)物流服務(wù)后的最后評(píng)估階段，滿意度取決于實(shí)際所得的效用和預(yù)期的效用的差額或比值。因此，給客戶一個(gè)合理的預(yù)期效用，并盡量使其充分認(rèn)識(shí)到實(shí)際所得效用都是很重要的。在售后服務(wù)中，主動(dòng)適時(shí)地提供客戶服務(wù)，是提高客戶滿意度的重要途徑。
    4、建立個(gè)性化聯(lián)系
    與客戶進(jìn)行個(gè)性化交流，要了解各客戶群與其他客戶群存在的差異，以及他們的實(shí)際需求。個(gè)性化交流的特點(diǎn)有以下幾點(diǎn)。
    （1）個(gè)性化。在發(fā)送針對(duì)性信息時(shí)，要確定信息的內(nèi)容和個(gè)性化的程度。
    （2）針對(duì)性。通過(guò)收集簽字客戶或已有客戶的興趣和行為數(shù)據(jù)，對(duì)客戶群進(jìn)行細(xì)分，分辨出哪些是價(jià)值客觀，并向其提供特定信息。
    （3）適時(shí)性。要確定何時(shí)與客戶進(jìn)行個(gè)性化交流及溝通比較適宜。
    企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，樹(shù)立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，而采取的重要管理手段。    -相關(guān)應(yīng)用：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)