服務流程管理和IT績效量化考核研究與實踐

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一、背 景

近年來，對業(yè)務功能和流程進行重新優(yōu)化和設計已經(jīng)成為一個提高服務質(zhì)量和效率以及增加客戶滿意度、降低成本、縮短處理時間的基本策略，如何將企業(yè)工作進行流程化管理，并通過可量化的指標進行員工的績效考核，調(diào)動人員的積極性，提高工作的質(zhì)量和效率，變被動工作為主動工作成為當今企業(yè)面臨的迫切問題。建設銀行三峽分行信息技術管理部組織相關人員，對服務流程和績效管理進行了研究，最后接合國際通用ITIL的服務標準，通過其ITIL平臺的流程管理實現(xiàn)了IT 服務的流程管理和績效管理，經(jīng)過運行獲得了較好效果。

二、服務流程管理與實踐

（一）一個完整的工作流程模型分析

大道至簡，一個相對完整的工作流簡化模型如下圖所示：

（二）工作流程的設計方法和實踐

1）工作的發(fā)起。稱為上作或事件，應該對相應進入部門或企業(yè)工作進行完整分析，其工作分為內(nèi)部發(fā)起和外部發(fā)起兩種方式。針對筆者所在部門，工作或事件發(fā)起主要有四個方面：第一種是通過計算機監(jiān)控系統(tǒng)自動生成的需處理事件；第二種是部門內(nèi)相關工作安排，可分為定期和不定期的工作安排；第三種是相關業(yè)務部門工作聯(lián)系；第四種是下屬營業(yè)網(wǎng)點等故障申報。

2）服務臺分發(fā)。有幾種設計方法：一種是統(tǒng)一的服務臺，即整個部門設置一個工作服務臺；一種是根據(jù)事件情況和來源由多個服務臺進行分發(fā)；另外還有一個重要的事項是由服務臺進行處理的。但在服務臺進行工作分發(fā)的時候，可以對該工作或事件的處理時間進行調(diào)整。

3）事件的流轉處理。事件由服務臺分類進行分發(fā)后，由相關人員進行處理，并可以同時發(fā)給多個人員處理，處理人員間可以進行流轉，但由超時事件進行控制（流程2A），一旦事件超過設定的完成事件，其事件將發(fā)給處理人的上級進行處理，由上級處理或蕈新發(fā)給相關人員進行處理，直到整個事件處理完成，這個過程有兩種考慮，一種是事件不進行實際轉發(fā)上級，只是對其上級進行通知；一種是在事件流轉過程中進行實際流轉，必須上級處理后事件才能繼續(xù)。

4）事件完成。在工作處理最后一個人進行事件完成，事件完成要求必須明確說明完成內(nèi)容，一般不允許填寫“無意見”等模糊意見將事件完成。

5）事件的評價和審核。事件處理完成后由相關人員進行評價和審核，一般主要由兩個方面的評價，一個是事件發(fā)起人的評價；一個是處理人員上級的評價。目前采用的方式是第二種方式進行工作評價。