服務(wù)流程管理和IT績(jī)效量化考核研究與實(shí)踐

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一、背 景

近年來(lái)，對(duì)業(yè)務(wù)功能和流程進(jìn)行重新優(yōu)化和設(shè)計(jì)已經(jīng)成為一個(gè)提高服務(wù)質(zhì)量和效率以及增加客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低成本、縮短處理時(shí)間的基本策略，如何將企業(yè)工作進(jìn)行流程化管理，并通過(guò)可量化的指標(biāo)進(jìn)行員工的績(jī)效考核，調(diào)動(dòng)人員的積極性，提高工作的質(zhì)量和效率，變被動(dòng)工作為主動(dòng)工作成為當(dāng)今企業(yè)面臨的迫切問(wèn)題。建設(shè)銀行三峽分行信息技術(shù)管理部組織相關(guān)人員，對(duì)服務(wù)流程和績(jī)效管理進(jìn)行了研究，最后接合國(guó)際通用ITIL的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)其ITIL平臺(tái)的流程管理實(shí)現(xiàn)了IT 服務(wù)的流程管理和績(jī)效管理，經(jīng)過(guò)運(yùn)行獲得了較好效果。

二、服務(wù)流程管理與實(shí)踐

（一）一個(gè)完整的工作流程模型分析

大道至簡(jiǎn)，一個(gè)相對(duì)完整的工作流簡(jiǎn)化模型如下圖所示：

（二）工作流程的設(shè)計(jì)方法和實(shí)踐

1）工作的發(fā)起。稱(chēng)為上作或事件，應(yīng)該對(duì)相應(yīng)進(jìn)入部門(mén)或企業(yè)工作進(jìn)行完整分析，其工作分為內(nèi)部發(fā)起和外部發(fā)起兩種方式。針對(duì)筆者所在部門(mén)，工作或事件發(fā)起主要有四個(gè)方面：第一種是通過(guò)計(jì)算機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)生成的需處理事件；第二種是部門(mén)內(nèi)相關(guān)工作安排，可分為定期和不定期的工作安排；第三種是相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)工作聯(lián)系；第四種是下屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等故障申報(bào)。

2）服務(wù)臺(tái)分發(fā)。有幾種設(shè)計(jì)方法：一種是統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)，即整個(gè)部門(mén)設(shè)置一個(gè)工作服務(wù)臺(tái)；一種是根據(jù)事件情況和來(lái)源由多個(gè)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行分發(fā)；另外還有一個(gè)重要的事項(xiàng)是由服務(wù)臺(tái)進(jìn)行處理的。但在服務(wù)臺(tái)進(jìn)行工作分發(fā)的時(shí)候，可以對(duì)該工作或事件的處理時(shí)間進(jìn)行調(diào)整。

3）事件的流轉(zhuǎn)處理。事件由服務(wù)臺(tái)分類(lèi)進(jìn)行分發(fā)后，由相關(guān)人員進(jìn)行處理，并可以同時(shí)發(fā)給多個(gè)人員處理，處理人員間可以進(jìn)行流轉(zhuǎn)，但由超時(shí)事件進(jìn)行控制（流程2A），一旦事件超過(guò)設(shè)定的完成事件，其事件將發(fā)給處理人的上級(jí)進(jìn)行處理，由上級(jí)處理或蕈新發(fā)給相關(guān)人員進(jìn)行處理，直到整個(gè)事件處理完成，這個(gè)過(guò)程有兩種考慮，一種是事件不進(jìn)行實(shí)際轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)，只是對(duì)其上級(jí)進(jìn)行通知；一種是在事件流轉(zhuǎn)過(guò)程中進(jìn)行實(shí)際流轉(zhuǎn)，必須上級(jí)處理后事件才能繼續(xù)。

4）事件完成。在工作處理最后一個(gè)人進(jìn)行事件完成，事件完成要求必須明確說(shuō)明完成內(nèi)容，一般不允許填寫(xiě)“無(wú)意見(jiàn)”等模糊意見(jiàn)將事件完成。

5）事件的評(píng)價(jià)和審核。事件處理完成后由相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)和審核，一般主要由兩個(gè)方面的評(píng)價(jià)，一個(gè)是事件發(fā)起人的評(píng)價(jià)；一個(gè)是處理人員上級(jí)的評(píng)價(jià)。目前采用的方式是第二種方式進(jìn)行工作評(píng)價(jià)。