企業(yè)成功實(shí)施ITIL CIO有十大建議

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如今，企業(yè)在日漸復(fù)雜的IT基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用服務(wù)上所做出的投資越來越龐大。有數(shù)據(jù)顯示，財(cái)富500強(qiáng)在IT上的平均開支已達(dá)到了3億5千萬美元。

為了清楚地認(rèn)識(shí)IT投資所能帶來的價(jià)值，企業(yè)應(yīng)考慮改善服務(wù)管理流程的成熟度。這對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的管理和控制有著重要的意義，在服務(wù)和支持流程得到改善后，其運(yùn)行效率也將得到顯著的提高。

信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(ITIL)是一種被廣泛采用的行業(yè)框架，它通過以流程為驅(qū)動(dòng)的方法制定了良好的IT服務(wù)支持和服務(wù)提供流程。

一套可持續(xù)的、基于ITIL的流程可為企業(yè)帶來以下回報(bào)：

- 改善IT服務(wù)的可用性、可靠性與安全性。

- 提高IT項(xiàng)目的效率。

- 降低IT基礎(chǔ)架構(gòu)資產(chǎn)與應(yīng)用的總體擁有成本(TCO)。

- 改善資源使用，包括降低返工率，消除冗余活動(dòng)。

- 提供能夠滿足商業(yè)、客戶和用戶需求的服務(wù)，及可驗(yàn)證的服務(wù)質(zhì)量成本。

- 更高效、更穩(wěn)固的第三方關(guān)系與合約。

由于ITIL框架只提供了對(duì)流程架構(gòu)的引導(dǎo)，因此許多CIO盡管在ITIL上斥資不菲，但依然沒有看到他們所預(yù)期的改善。在部署ITIL時(shí)，IT應(yīng)將其與商業(yè)或IT變革計(jì)劃相結(jié)合，切記閉門造車。

任何IT變革方面的計(jì)劃皆將圍繞操作、流程和技術(shù)元素展開。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，以下10大建議將能協(xié)助CIO實(shí)現(xiàn)高效的ITIL實(shí)施。

組織

將ITIL實(shí)施當(dāng)作IT戰(zhàn)略的一部分，并通過它來引導(dǎo)其它戰(zhàn)略活動(dòng)。

ITIL流程實(shí)施對(duì)IT有著顯著的影響，它并不是一個(gè)孤立的活動(dòng)。為了避免資源和變更上的制約，ITIL實(shí)施必須與其它方面的計(jì)劃、IT活動(dòng)、資源等相結(jié)合。

為了獲取企業(yè)的整體回報(bào)，IT應(yīng)采用一種組合管理方式來了解所有活動(dòng)的關(guān)聯(lián)性和緩急程度。

在完成流程設(shè)計(jì)前考慮到實(shí)施后的ITIL組織。

在部署基于ITIL流程的過程中會(huì)產(chǎn)生新的職能和角色要求，這對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)管理架構(gòu)會(huì)構(gòu)成一定的影響。在完成流程設(shè)計(jì)之前，了解需要支持該流程的角色和職能，并兼顧到內(nèi)部資源和供應(yīng)商這兩方面。

在這一過程中，IT須審慎規(guī)劃所需的治理架構(gòu)來引導(dǎo)并支持新的IT組織，同時(shí)制定一套轉(zhuǎn)換計(jì)劃來確保那些與ITIL相關(guān)架構(gòu)的安全性。

在所有部門之間保持有效、持續(xù)的溝通。

實(shí)施ITIL會(huì)影響到企業(yè)中各部門的人員。正因如此，IT應(yīng)去了解ITIL對(duì)企業(yè)中每個(gè)部門所帶來的影響及價(jià)值。

參與、溝通與培訓(xùn)是ITIL實(shí)施成功的關(guān)鍵，從一開始主要人員的參與到經(jīng)理級(jí)的ITIL培訓(xùn)都十分重要。

設(shè)立切合實(shí)際的回報(bào)預(yù)期，制定基準(zhǔn)來監(jiān)控改善。

任何企業(yè)內(nèi)部的變革都需要時(shí)間來接受，ITIL的實(shí)施也是如此。在實(shí)施ITIL過程中，IT應(yīng)專注于改善客戶服務(wù)。隨著流程的成熟，投資回報(bào)也會(huì)逐漸受到認(rèn)可。

為了判別出最終結(jié)果，IT應(yīng)專注于服務(wù)質(zhì)量改善方面的戰(zhàn)略與溝通，并盡早建立關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)的基準(zhǔn)來監(jiān)控改善。所選KPI與回報(bào)基準(zhǔn)應(yīng)從商業(yè)角度出發(fā)，并加以明確，以避免在測量和解讀數(shù)據(jù)上浪費(fèi)時(shí)間。

盡早讓現(xiàn)有的供應(yīng)商參與。

現(xiàn)有的供應(yīng)商與其它后續(xù)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)也將受到ITIL實(shí)施的影響。因此，必須明確定義如何處理第三方參與的戰(zhàn)略，并建立有效的溝通計(jì)劃。

讓采購與法規(guī)部門盡早參與新流程的實(shí)施將幫助IT支持并解決在現(xiàn)有合約和SLA上所產(chǎn)生的波紋效應(yīng)。此外，新流程的運(yùn)作也需要一種從終端到終端的SLA的支持。