計(jì)世獨(dú)家：借助ITIL打造運(yùn)維服務(wù)精品工程

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【計(jì)世獨(dú)家】北京中煙信息技術(shù)有限公司（以下簡稱“中煙信息公司”）基于ITIL理論，優(yōu)化運(yùn)維人力配置，規(guī)范運(yùn)維服務(wù)流程并落實(shí)執(zhí)行，確立了通過ISO20000的認(rèn)證目標(biāo)。

中煙信息公司從2005年7月1日起，在國家煙草專賣局中煙電子商務(wù)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，承擔(dān)國家煙草專賣局決策管理系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作。肩負(fù)著覆蓋全行業(yè)、影響全行業(yè)卷煙生產(chǎn)和銷售的“行業(yè)卷煙生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)”（以下簡稱“決策管理系統(tǒng)”）的運(yùn)維工作，中煙信息公司深感責(zé)任之重大、使命之艱巨。為了能完成國家煙草專賣局交付的運(yùn)維任務(wù)和使命，中煙信息公司通過ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）的建設(shè)，力爭打造運(yùn)維服務(wù)的精品工程，為行業(yè)用戶交上滿意的答卷。

ITIL理論是面向IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，現(xiàn)已成為IT服務(wù)管理在世界范圍內(nèi)事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)，為決策管理系統(tǒng)的運(yùn)維工作提供了行之有效的理論指導(dǎo)。中煙信息公司基于ITIL理論，優(yōu)化運(yùn)維人力配置，規(guī)范運(yùn)維服務(wù)流程并落實(shí)執(zhí)行，并確立了通過ISO20000的認(rèn)證目標(biāo)。

優(yōu)化運(yùn)維人力配置

人的因素是決定運(yùn)維服務(wù)好壞的最重要的因素，合理的人力配置能夠提高運(yùn)維的質(zhì)量和效率，保障運(yùn)維工作的順利開展。

中煙信息公司通過人力資源的整合與配置，形成了一線客服、二線支持、三線研發(fā)的人員梯隊(duì)結(jié)構(gòu)，更好地適應(yīng)決策管理系統(tǒng)運(yùn)維工作的開展。一線客服承擔(dān)著 ITIL理論中“服務(wù)臺”的角色，通過全行業(yè)統(tǒng)一的呼叫中心服務(wù)熱線受理用戶的服務(wù)請求，7×24全天候?qū)τ脩籼岢龅母鞣N情況進(jìn)行處理; 二線支持為用戶提供專業(yè)技術(shù)更強(qiáng)的技術(shù)支持服務(wù)，深入研究疑難事件和問題，并在需要提供現(xiàn)場服務(wù)的情況下及時(shí)到現(xiàn)場為用戶排憂解難; 三線研發(fā)肩負(fù)著與決策管理系統(tǒng)源代碼相關(guān)的研發(fā)工作，配合二線解決系統(tǒng)源程序的Bug以及為滿足用戶新的需求進(jìn)行應(yīng)用拓展開發(fā)。通過一、二、三線之間的明確分工和緊密配合，形成了較為合理的運(yùn)維人力配置。

規(guī)范運(yùn)維服務(wù)流程

在ITIL理論的指導(dǎo)下，2007年1月1日，中煙信息公司運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)建成并投入運(yùn)行，從此決策管理系統(tǒng)的日常運(yùn)維工作上到了一個(gè)新的臺階。運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)規(guī)范了運(yùn)維工作流程，包括事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程，并形成了知識庫和配置庫。

所謂事件，是指系統(tǒng)運(yùn)行過程中突然出現(xiàn)的造成服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的突發(fā)現(xiàn)象。事件管理流程通過對事件的相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，從事件的記錄開始，經(jīng)過分類和初步支持、調(diào)查與診斷、解決和恢復(fù)，直到與客戶確認(rèn)后事件的關(guān)閉，流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)前后相連，流轉(zhuǎn)有序，并規(guī)定每一環(huán)節(jié)處理的最長時(shí)限。通過事件記錄員、事件分析員以及事件經(jīng)理等角色的明確，責(zé)任到人。從而達(dá)到在發(fā)生事件后，能在最短的時(shí)間內(nèi)解決并恢復(fù)客戶中斷的服務(wù)，提高客戶滿意度。

在客戶現(xiàn)場暴露的各種事件，具有突發(fā)性和表面性，可能隱藏著背后的根源。問題管理流程的目標(biāo)是就是通過一系列規(guī)范的環(huán)節(jié)，找到問題的根源，并形成解決方案: 從問題的檢測與記錄開始，經(jīng)過對問題的分類和分派、調(diào)查和診斷，直到問題的最終關(guān)閉。各環(huán)節(jié)連續(xù)清晰，環(huán)節(jié)角色分工明確，從而實(shí)現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題后，能夠迅速地找到問題的根源，形成解決方案，為最終解決問題打下基礎(chǔ)。

任何系統(tǒng)都不可能一成不變，系統(tǒng)的軟硬件或者功能上的變化需要通過變更管理流程規(guī)范起來。變更管理流程是通過流程化的環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，規(guī)范變更的流程，保證變更的質(zhì)量。從變更的發(fā)起開始，經(jīng)過評估、審核、審批、分派、構(gòu)建、實(shí)施，直到關(guān)閉。各環(huán)節(jié)緊密相連，易于控制，保證變更的高效有序。

隨著運(yùn)維工作的開展，逐漸形成和積累的知識條目經(jīng)過整理后形成知識庫，為事件和問題的解決提供知識支持，同時(shí)知識庫對用戶開放，使用戶能夠通過搜索知識庫方便快捷地找到所需知識。

配置管理就是要把復(fù)雜的決策管理系統(tǒng)所涉及到的軟硬件納入配置管理中來，構(gòu)建配置庫，實(shí)現(xiàn)無論是發(fā)生事件，還是發(fā)現(xiàn)問題，或者是進(jìn)行變更時(shí)，都能夠從配置庫中獲得對應(yīng)的軟硬件配置的正確信息，從而為事件管理、問題管理和變更管理流程提供信息支撐。

如圖所示，“三大流程兩大庫”構(gòu)成了運(yùn)維總體流程框架，通過將決策管理系統(tǒng)日常運(yùn)維過程中的事件、問題和變更分解成具體環(huán)節(jié)，明確各環(huán)節(jié)角色的職責(zé)分工，通過運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，從而使決策管理系統(tǒng)的運(yùn)維工作得以逐步規(guī)范。