IT部門(mén)實(shí)施服務(wù)水平管理六大目的

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信息技術(shù)的高速發(fā)展給今日的商業(yè)環(huán)境帶來(lái)了巨大的變革,信息技術(shù)的應(yīng)用提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，而企業(yè)對(duì)信息技術(shù)越來(lái)越深的依賴(lài)又極大地促進(jìn)了IT的發(fā)展，技術(shù)不斷升級(jí)，系統(tǒng)不斷革新，IT所扮演的角色舉足輕重。但是，IT在企業(yè)的發(fā)展中并不一定會(huì)發(fā)揮推動(dòng)器的作用，有的時(shí)候，如果處理不好，也會(huì)成為阻礙企業(yè)革新和盈利的重要因素。

這是因?yàn)?，IT高昂的投資成本和運(yùn)營(yíng)成本常常壓得企業(yè)喘不過(guò)氣來(lái)。為了降低成本，企業(yè)通常不得不做出的舉措就是推遲系統(tǒng)的更新和擴(kuò)展，裁減專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)管理人員的數(shù)量，而這勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致IT針對(duì)最終用戶(hù)的服務(wù)水平無(wú)法提高，甚至降低。

現(xiàn)在的用戶(hù)比以往任何時(shí)候都更了解IT，因此他們要求企業(yè)通過(guò)IT帶給他們更多的利益。這就好比兩家銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)不僅僅限于舒適的環(huán)境、親切的笑容和溫和的話(huà)語(yǔ)，客戶(hù)可以直接通過(guò)ATM機(jī)進(jìn)行交易而不接觸具體服務(wù)人員。IT成為企業(yè)服務(wù)的一部分，客戶(hù)的流失可能僅僅因?yàn)榱硪患毅y行的ATM機(jī)的交易速度比你快幾秒。如何提高競(jìng)爭(zhēng)力?盲目的設(shè)備和人員擴(kuò)充的措施可能更像是飲鴆止渴。因此，企業(yè)必須找到行之有效的管理方法，使現(xiàn)有IT設(shè)施發(fā)揮出最佳水平，保證為用戶(hù)提供最有效的服務(wù)。這就是服務(wù)水平管理(Service Level Management，SLM)。

什么是服務(wù)水平管理

服務(wù)水平管理是一種嚴(yán)格的超前方法論和處理程序，用來(lái)保證在有效的資金利用率下，能夠向所有的IT用戶(hù)傳遞足夠級(jí)別的服務(wù)，以確保業(yè)務(wù)能夠得到相應(yīng)的優(yōu)先權(quán)來(lái)優(yōu)先處理。服務(wù)水平管理可使IT部門(mén)根據(jù)“購(gòu)買(mǎi)”服務(wù)的業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)不同的服務(wù)類(lèi)型、成本和服務(wù)水平的要求，來(lái)提供面向業(yè)務(wù)和企業(yè)范圍的服務(wù)。服務(wù)水平管理需要IT機(jī)構(gòu)充分了解它所能提供的各種服務(wù)，以及相關(guān)的優(yōu)先權(quán)和業(yè)務(wù)重要程度。

英國(guó)中央計(jì)算機(jī)與電信局開(kāi)發(fā)的ITIL是一個(gè)全面的、一致的常用做法規(guī)則，可以幫助機(jī)構(gòu)提供高效、劃算的IT服務(wù)。IT 管理者向客戶(hù)承諾的所有IT服務(wù)能夠按照 IT 管理者與不同客戶(hù)協(xié)商并達(dá)成一致的服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)來(lái)提供。若要執(zhí)行這個(gè)非常重要的任務(wù)，運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)必須采用一個(gè)通常稱(chēng)作服務(wù)監(jiān)視的功能。服務(wù)監(jiān)視允許運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)實(shí)時(shí)觀(guān)測(cè)服務(wù)是否正常。這里定義的實(shí)時(shí)是指幾乎就在當(dāng)時(shí)，根據(jù)數(shù)據(jù)源相關(guān)內(nèi)容以及管理信息或修正操作的需要進(jìn)行定時(shí)。除非運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)能對(duì)問(wèn)題采取某些行動(dòng)，至少能通知合適的組需要采取某種反應(yīng)操作或提前操作，否則只了解當(dāng)前的服務(wù)狀態(tài)或只判斷即將出現(xiàn)服務(wù)停止并沒(méi)有多大價(jià)值。這就是控制一詞的含義。服務(wù)監(jiān)視和控制正確結(jié)合使用后，為運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)提供了一個(gè)所需的重要能力，即確保服務(wù)等級(jí)總是符合要求的能力。如果沒(méi)有正確的服務(wù)監(jiān)視和控制，SLA 就是一紙空文。

部署服務(wù)水平管理的目的

IT部門(mén)實(shí)施服務(wù)水平管理有以下六個(gè)目的。

客戶(hù)滿(mǎn)意

實(shí)施服務(wù)水平管理最主要的目的是滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。實(shí)施服務(wù)水平管理首先要在IT管理者和他們的客戶(hù)之間建立一個(gè)對(duì)話(huà)途徑，這就需要IT管理者必須了解客戶(hù)到底需要哪些服務(wù)，同樣，客戶(hù)也必須闡明他們的需要或者是希望得到哪些服務(wù)。當(dāng)IT部門(mén)和客戶(hù)之間達(dá)成某種共識(shí)之后，那么也就建立了一個(gè)衡量 IT性能的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)也有了明確的目標(biāo)以滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。

期望管理

服務(wù)管理另外一個(gè)輔助的作用就是避免所謂的期望蔓延，也就是對(duì)客戶(hù)未成文要求的服務(wù)。對(duì)于人們來(lái)說(shuō)，對(duì)現(xiàn)狀提出更高要求是很正常的。SLA一旦制訂，協(xié)議將成為文檔。雖然用戶(hù)會(huì)不斷地提出更高的服務(wù)要求，但是協(xié)議只能在規(guī)定的范圍內(nèi)發(fā)揮作用。服務(wù)水平管理中規(guī)定承擔(dān)的義務(wù)可以進(jìn)行變更，但是每次變更都需要重新進(jìn)行協(xié)商。

資源調(diào)節(jié)

服務(wù)水平管理提供了一種機(jī)制來(lái)管理IT的資源。在某些機(jī)構(gòu)里面，一個(gè)強(qiáng)有力的用戶(hù)小組有時(shí)會(huì)需要對(duì)大量占用資源的應(yīng)用的支持。適當(dāng)?shù)乩?SLA，資源就不會(huì)被超常占用。SLA還有助于避免當(dāng)太多的應(yīng)用程序堵塞網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器時(shí)產(chǎn)生擁擠問(wèn)題。SLA還能夠充當(dāng)現(xiàn)行系統(tǒng)容量和網(wǎng)絡(luò)所需帶寬的指示器。

IT服務(wù)的內(nèi)在需要

服務(wù)水平管理被正確使用不但有助于IT部門(mén)有效配置資源，而且會(huì)成為一個(gè)強(qiáng)大的市場(chǎng)工具。為了保證響應(yīng)時(shí)間和可用性，SLA提供一條有效的途徑來(lái)告訴那些內(nèi)在的客戶(hù)，IT部門(mén)的工作是多么關(guān)鍵。

成本控制

服務(wù)水平管理有助于IT部門(mén)更好地對(duì)其服務(wù)水平做出正確的決定。如果沒(méi)有針對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平目標(biāo)，IT部門(mén)只能盲目地去猜想，而這些主觀(guān)的想法往往導(dǎo)致資源的浪費(fèi)。服務(wù)水平管理還能夠通過(guò)調(diào)整用戶(hù)對(duì)更高服務(wù)水平的需求而對(duì)成本產(chǎn)生影響，限制用戶(hù)需求的膨脹。

督促I(mǎi)T部門(mén)

只要把服務(wù)水平管理恰當(dāng)使用,無(wú)論是用戶(hù)、IT部門(mén)，還是與他們相關(guān)的公司都會(huì)從中受益。服務(wù)水平管理能夠調(diào)整用戶(hù)需求和高水平服務(wù)之間的關(guān)系;反過(guò)來(lái)說(shuō)，服務(wù)水平管理能夠督促I(mǎi)T部門(mén)必須提供承諾的義務(wù)，為用戶(hù)提供目標(biāo)明確的服務(wù)。（CIO Age）