企業(yè)信息化軟件需求變更管理七步法

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典型場景：最近比較煩，煩客戶！我們現(xiàn)在正在給長江市政府做一個電子政務(wù)項目，其中有一項功能是網(wǎng)上婚姻申請登記功能。因?yàn)榍耙欢螄艺呷∠藦?qiáng)制性體檢這個環(huán)節(jié)，所以我們的工作流程也相應(yīng)的變更。

沒想到客戶從中得到啟發(fā)：我們的許多工作流程做好后改動的可能性很大(例如政策調(diào)整、部門變動、領(lǐng)導(dǎo)班子重組等)，干脆給我們做成可定制的功能，我們提一個最大的功能集合，你們做好了我們自己就可以隨需而變，嗯，這樣好！

可是對項目組來說這可是個災(zāi)難??！因?yàn)榭啥ㄖ频墓δ芡馕吨ぷ髁康谋对觯?/p>

分析：先說說大家對于這種現(xiàn)象的應(yīng)對方法吧。最典型的是通過與客戶的溝通來解決問題。怎么樣溝通呢？因?yàn)橛绕涫菍τ谲浖椖康暮贤茈y在簽訂之初就能夠精確定義的每項功能，所以靠合同是幫不上忙的。

我和許多IT公司的老總們作交流，我開玩笑說我們IT公司都是清政府。為什么是清政府？清政府的特點(diǎn)之一就是喪權(quán)辱國的條約太多。大家往往只有苦笑：有什么辦法呀，客戶著急了就是一句潛臺詞：做不做，不想做滾蛋！想做的公司多著呢。

所以你看合同是沒用的，那怎么辦呢？通常都是通過感情聯(lián)絡(luò)爭取客戶的同情。就像上面的場景中談到的一樣，明明是不合理的要求，可是客戶也會狡辯呀，“憑什么不給我們做，這可是合同范圍內(nèi)的工作！”。因?yàn)樵瓉碇徽f要實(shí)現(xiàn)工作流，而沒有談到定制的工作流算不算。問題出來了，看看怎么辦吧。

當(dāng)然了，如果現(xiàn)在遇到類似的問題，您的組織都可以舉重若輕的化解，那您就不用往下看了。我們常聽到一句話就是“合情合理”，大家說這有什么好希奇的呀，老生常談！不過這句話在軟件項目的變更管理中卻有獨(dú)特的表現(xiàn)形式。從感情上與客戶去溝通很重要，但是您注意到它只做了一半工作，還有一半工作需要去講理。大家會反駁我說：講什么理！我們的客戶就是上帝，讓你做你就做！哪兒那么多廢話呀你。

我注意到一個社會現(xiàn)象：客戶方的直接項目負(fù)責(zé)人從年齡上來看往往有年輕化的趨勢——三四十歲居多。這些人有什么特點(diǎn)呢？首先從教育程度上講他們往往都接受過正規(guī)教育，所以還比較講理——或者是因?yàn)楝F(xiàn)在職位還不夠高(開玩笑)？其次這些人是真正希望在工作上出成績的。當(dāng)項目真遇到負(fù)面的風(fēng)險時，他們愿意去說服自己的領(lǐng)導(dǎo)而不是不作為。

正是基于以上兩點(diǎn)分析，我們先來介紹需求變更管理方法——變更管理七步法。七步法印證了我經(jīng)常鼓吹的項目管理三部曲：細(xì)化、量化、圖形化，七步法主要驗(yàn)證了細(xì)化和量化的必要性和好處。

大家一看就明白了：噢，原來是項目管理三角形，扯上它干嗎呀。范圍可以理解為一個項目需要完成的內(nèi)容的多少，而時間質(zhì)量和成本則意味著完成這么多內(nèi)容的工作必須投入的時間成本以及對應(yīng)的質(zhì)量水平。

這幅圖一看就不得勁，為什么？第一副圖中三角形內(nèi)切于圓，而第二副圖則完全破壞了這種內(nèi)切關(guān)系，所以顯得不倫不類。為什么應(yīng)該內(nèi)切？工作任務(wù)與投入應(yīng)該相適應(yīng)，這么一個常識性的東西在我們的IT行業(yè)中竟然被破壞得極為徹底！好，下面我們就一起來看看怎么樣這樣一幅項目三角形的圖形來講理！

正如我們從變形的項目管理三角形所得到啟示：項目范圍變了，對應(yīng)的時間、質(zhì)量和成本也應(yīng)該發(fā)生變化！

表一：變更表

所以一看這個表您就明白了，其實(shí)這個表反映了一個最樸實(shí)的道理：就是項目三角形在發(fā)生變形時需要保持的對應(yīng)關(guān)系。

大家會說，我看明白了，可是這張表應(yīng)該怎么去使用？誰去填表？什么時候填表？如果有人不愿意填，那該怎么辦？下面我們分七個步驟來討論操作中可能會遇到的問題

第一步

首先得說到變更流程的事情。不管什么樣的變更，首先都有第一步：變更申請。有人就不樂意聽了：我們的客戶都是“變更命令”！這個回頭再說。只要有人提出變更，我們就稱之為變更申請。我們來看第一節(jié)變更內(nèi)容描述：大家會說哎呀，這個首先行不通！我們的客戶從來都是口述，打電話或當(dāng)面交流。這個我們不怕，客戶只要說出來，我們是不是就可以記錄下來(有人又不高興了：憑什么他說我記呀？別急，這樣做對項目組有好處)？

除非客戶不做任何表示讓我們猜啞謎，我們是一定能夠把客戶的需求變更轉(zhuǎn)成文字記錄。大家可能又會說，我們可以幫他們記錄，可是他們不愿意簽字那怎么辦？簽字不是關(guān)鍵，此處我們關(guān)心的是把變更描述記下來，我們能不能把紀(jì)錄的描述給客戶看，客戶會不會翻臉不認(rèn)賬：“不是我說的！”？不會的，果真這樣我們就不做了！第一個問題是不是解決了？

往后看這可有點(diǎn)懸，什么叫對業(yè)務(wù)的影響呀？客戶要改需求還需要理由嗎？您說需要不需要？有人可能會說那是客戶的事情，我們干涉不了。這個說法可是大謬不然也！業(yè)務(wù)上不需要的功能我們?yōu)槭裁匆觯坑腥藭f:客戶不需要的功能他們會提出來給我們做嗎？老大，您可是真糊涂了！你還以為客戶每提一個需求都那么深思熟慮嗎？所以得先讓客戶想一想！又有人說了，您搞形式主義！客戶直接就寫“如果做，對業(yè)務(wù)是極大促進(jìn)；反之會對業(yè)務(wù)造成負(fù)面沖擊”，你有什么辦法？如果有人竟然有這樣的想法，我真是替你們的領(lǐng)導(dǎo)難過：什么叫斗智斗勇？你要動腦筋呀！你能不能從客戶的談話中間去捕獲信息？！你能不能去了解客戶的業(yè)務(wù)了解變更的必要性？??！當(dāng)然可以，要不還做什么項目！徹底成了客戶的跟班了！怎么樣？這個問題是不是也解決了？

第二步

我們再看第二步：技術(shù)評審。技術(shù)評審評什么？就是我們能不能做得了？比如說有這么一個糊涂客戶提出說他們要求訂單的最大處理時間是0.1秒，你應(yīng)該做什么？直接告訴別人做不了。當(dāng)然，大部分情況下技術(shù)還是可以滿足新需求的。好，第二步問題也解決了吧？

第三步

第三步評價對工期的影響，有人可能馬上會反駁說，工期評價沒用，反正是自己消化掉。其實(shí)此處將工期、成本、質(zhì)量都要量化的重要目的之一就是強(qiáng)迫我們的項目組先要想清楚，一個變更意味著什么。一定要把它落實(shí)到具體的數(shù)據(jù)上？為什么？我們在項目中、甚至工作和生活中，因?yàn)闆]有確切量化數(shù)據(jù)的情況比比皆是，而結(jié)果就是導(dǎo)致不必要的矛盾和摩擦。這也就是為什么細(xì)化、量化、圖形化，在細(xì)化的基礎(chǔ)上去量化才有意義。先看對具體活動工期的影響，可能是7天也可能是5天或其他；再看對于整體工期的影響，大家應(yīng)該對關(guān)鍵路徑的概念應(yīng)該比較熟悉了。一個額外活動的工期需要10天，但是體現(xiàn)在整體工期卻不一定是10天，還有可能是5天或者是0天，因?yàn)樗锌赡苷檬且豁椃顷P(guān)鍵路徑上的活動。所以這兩種情況我們都要了解，簡單吧？好，第三步就這么簡單。